Communication interne
[INTERVIEW] Vers une communication interne plus collaborative
Pour une communication interne plus collaborative, nous avons eu le plaisir de recevoir Mélina SOTELINO, consultante en communication interne chez Publicis Consultants. Mélina nous a donné sa vision de la communication interne suite à la crise du coronavirus. Un échange très constructif qui amène à repenser la définition de la communication interne, afin de la rendre plus collaborative.
Mélina Sotelino
Consultante en communication interne chez Publicis Consultants
Une communication interne plus engageante
Il faut donner une autre dimension à la communication interne, et aller vers une communication interne “augmentée”
Mélina SOTELINO
Pour Mélina SOTELINO, tout l’enjeu de la communication interne réside dans le fait de la rendre plus engageante pour les collaborateurs. Ainsi que pour l’ensemble des parties prenantes : “il faut donner une autre dimension à la communication interne, et aller vers une communication interne plus collaborative et “augmentée””.
Selon elle, nous comprenons que la communication interne ne consistait pas à diffuser la bonne information sur le bon canal. Il faut avoir les bons supports de communication. Si avoir un intranet efficace, une newsletter agréable à lire, reste très important, la finalité n’est pas là. Ces outils doivent bien sûr, sur la forme, être modernes, agréables et accessibles pour le plus grand nombre, « ils doivent également et surtout être pensés pour être au service du lien social, de la mobilisation, de la conversation […] autrement dit, de l’engagement ».
Ainsi, durant le confinement, les priorités à l’égard des salariés n’ont pas seulement été l’information. Mais le lien social, l’écoute, la reconnaissance ou encore la prise d’initiative. La période que nous avons traversée a obligé à penser les outils de communication interne au regard d’un message précis.
Retour sur la crise de la COVID-19
Mélina Sotelino précise que durant la crise, des questions sur la communication interne ont rapidement fait leur apparition. Quelle tonalité adopter ? Quel rythme de communication ? Quelles informations donner ? Quels outils utiliser ? Quels événements mettre en place ? Quel est le rôle des managers durant cette période ? Comment, par le biais de la communication interne, contribuer à préserver le lien social ? Quels sont mes objectifs de communication pendant cette période ? « A ces questions, nous avons constaté que les entreprises ont eu à cœur d’apporter des réponses concrètes aux salariés.”
Quelques exemples de communications internes mises en place pendant la crise
Nestlé a fait le choix de construire sa communication interne sur la mobilisation du collectif et de la reconnaissance
Mélina SOTELINO
Mélina SOTELINO nous a partagé des exemples d’entreprises ayant adapté leur communication interne pendant la crise, et optant pour des objectifs et angles de communication clairs.
- “Nestlé a fait le choix de construire sa communication interne sur la mobilisation du collectif et de la reconnaissance. Toutefois, dans une période où les usines fonctionnaient à plein régime, salariés étaient mobilisés pour assurer la chaîne de logistique. Le hashtag #Ensemble&Solidaire est né assez spontanément. Au-delà d’être un simple hashtag, c’était surtout un programme complet destiné à l’interne et collaboratif. Basé sur : l’écoute, des conseils, des challenges… Mais aussi un programme de formation à distance, des études internes… Des kits pour onboarder les collaborateurs qui rejoignaient l’entreprise pendant cette période. Un programme d’engagement pour permettre aux collaborateurs de se rendre utiles près de chez eux… Toutes ces actions font de Nestlé un excellent exemple d’engagement des collaborateurs.
- Icade, a fait le choix de la présence et de la continuité. La Direction a ainsi pris la parole tous les jours, via un “Daily News”. Par e-mail puis par vidéo, pour chaque jour, expliquer la situation à date.
- Nous même, Publicis Consultants, avons opté pour une newsletter exceptionnelle basée sur les contributions des collaborateurs. C’est ainsi qu’est née la “Feel Better Letter”. Comme son nom l’indique, avait pour objectif d’apporter un peu de bonne humeur dans une actualité compliquée.”
« Toutes ces actions n’ont de sens seulement car elles étaient alignées avec un objectif clair dès le départ. » – Mélina Sotelino.
Et demain, comment faire en sorte que la communication interne joue les prolongations ?
Il faut penser la communication interne comme un processus d’amélioration continue
Mélina SOTELINO
A cette question, Mélina Sotelino explique : “Je n’ai pas de formule miracle pour cela. Je crois néanmoins qu’il y a des réflexes que l’on peut avoir. Il faut penser la communication interne comme un processus d’amélioration continue. Elle pourra jouer les prolongations si nous acceptons d’appliquer ces 3 phases :
- Une phase d’écoute du corps social : le fait de savoir écouter et répondre aux attentes et aux besoins des collaborateurs. Les besoins durant le confinement ne seront peut-être pas les mêmes dans la phase de reprise. Cette écoute passe par des études, de l’implication des managers mais aussi le fait d’être connecté aux métiers de l’entreprise.
- Une phase d’application : d’un dispositif qui aura été pensé de manière “smart”. L’idée est de mettre en place des objectifs mesurables, des canaux complémentaires où le canal managérial aura toute sa place. En effet, nous l’oublions souvent mais les managers font partie du dispositif de communication, ils en sont un élément important. Ce dispositif doit être “concerté”, il n’aura pas été le fruit d’une seule direction mais de plusieurs. La communication interne n’a pas vocation à avancer comme un électron libre mais de fédérer autour d’elle.
- Une phase d’adaptation. Rien n’est immuable et la communication interne doit s’adapter en permanence à la stratégie de l’entreprise. Mais aussi à ses publics, aux usages et objectifs.”
Un regard sur les enseignements que nous devons tirer de cette crise ?
Mélina Sotelino nous répond : “Je n’ai pas de boules de cristal, malheureusement. Mais j’aimerais que suite à cette crise, on puisse garder une approche qui tienne en plusieurs mots :
- L’humilité : en communication interne, cela se traduit par exemple par le fait d’avouer qu’on ne sait pas. L’humilité, c’est faire en sorte que le top management d’une entreprise aille plus souvent au contact des salariés. Le but est d’être dans une logique de communication horizontale.
- La simplicité : aller vers plus de spontanéité. À la fois dans la manière de dire les choses, que de les faire. Le confinement a montré que nous pouvions avoir du contenu fait maison aussi bien que du contenu professionnel. Parfois, les dispositifs pragmatiques fonctionnent mieux que certaines paillettes.
- La cohérence : pour maintenir ce qui a fonctionné et tenir des engagements qui auraient été pris pendant la crise.
- La logique de concertation : beaucoup d’entreprises se sont appuyées sur leurs collaborateurs pendant cette période. Elles les ont écoutés, les ont transformés en ambassadeurs, etc. Poursuivons cette logique d’association des forces de l’entreprise, mais également d’employee advocacy. Afin de faire en sorte que la communication interne soit pensée et réalisée pour eux mais aussi avec eux. C’est à ces conditions que nous basculerons vers une communication interne plus collaborative.”
Nous souhaitions remercier Mélina SOTELINO pour son témoignage et son regard d’expert sur l’avenir de la communication interne.
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