Comment gérer sa communication interne en période de crise ?

En période de crise, deux choix s’offrent à vous : l’étouffer ou l’affronter. 

Chaque entreprise sortie grandie d’une telle épreuve avait sélectionné la deuxième option. Mais, comment bien gérer sa communication interne en période de crise ? Comment utiliser cette période pour partager, fédérer les collaborateurs, et ainsi, la transformer en opportunité ?

C’est ce que nous vous proposons aujourd’hui ! Afin de communiquer efficacement pendant la crise, tout en anticipant les futures, nous avons décidé de partager avec vous l’approche R.I.L.A.R. : Rassurer, Informer, Lier, Accompagner, Remercier. Cette méthode vous aidera à surmonter différents types de crises au sein de votre entreprise pour en sortir plus fort 💪

#1 – Anticiper les périodes de crise en entreprise

Savoir identifier les différentes périodes de crise

Nous avons tous en tête les différentes crises que peut rencontrer une entreprise (crise sanitaire, rachat d’entreprise, bad buzz, accidents graves, etc.). Cependant, il est important de noter qu’une crise n’est pas toujours visible, et donc savoir distinguer les signaux forts, des signaux faibles.

Signaux forts d’une crise à venir en entreprise

Ce sont les crises “connues” que peut subir une entreprise : 

• Crise sanitaire
• Rachat d’entreprise
• Bad buzz
• Décès d’un collaborateur
• etc.

Signaux faibles d’une crise à venir en entreprise

Ce sont les crises que nous ne voyons pas forcément. Ce sont parfois des signes d’alertes précoces, pour lesquels il faut réagir : 

• Bruits de couloirs
• Absences prolongées
• Taux de turnover important
• Messages passés plusieurs fois par un même collaborateur
• etc.

Savoir identifier ces signaux faibles à temps, même au sein d’une entreprise, permettrait ainsi d’éviter des crises plus importantes.

Définir le rôle de chacun pour gérer sa communication interne en période de crise

Avant de lancer une stratégie de communication interne pour faire face à une crise, il est important que chacun connaisse son rôle. Découvrez notre article sur le sujet :

👉 7 rôles dans l’entreprise pendant la crise du coronavirus 👈

Les outils de communication à disposition en cas de crise dans l’entreprise

L’outil de communication interne

Pour prévenir une crise, il faut avoir investi au préalable dans un outil de communication interne à la fois moderne et réactif pour apporter les premiers secours.

Le contact de tous les collaborateurs

Téléphone, adresses, adresses e-mail, assurez-vous d’avoir le contact de tous vos collaborateurs pour transmettre l’information à tout le monde, et rapidement.

Savoir réagir en interne face à la crise

“18% des entreprises n’ont communiqué qu’une fois par mois pendant la crise du coronavirus”

Enquête Steeple – juin 2020

• R – Rassurer
• I – Informer
• L – Lier
• A – Accompagner
• + R – Remercier 

Afin de réussir à mieux gérer sa communication interne en période de crise, nous avons imaginé l’approche R.I.L.A.R. Ce modèle permet d’appréhender chaque crise sereinement, qu’elle soit longue ou éphémère.

#2 – Rassurer ses équipes pour mieux gérer sa communication interne en période de crise

Cette première phase de l’approche R.I.L.A.R. est primordiale, puisqu’elle est considérée comme la phase “pompier”. C’est le début de la crise, les collaborateurs sont inquiets et désorientés, il faut donc réagir vite. 

L’erreur souvent commise par les entreprises est d’attendre d’avoir toutes les informations avant de communiquer. Cependant, une entreprise qui ne communique pas envoie un message négatif. A-t-elle des informations à cacher ? Est-ce le signe d’une crise plus grave ? Ce manque d’informations pourra engendrer rapidement des bruits de couloirs.  

Alors, comment rassurer ses salariés face à la crise ?

Comprendre les inquiétudes de ses collaborateurs

“En avril 2020, 58% des salariés étaient inquiets de l’évolution à venir de la situation de son entreprise”

Source : OpinionWay

Avant de pouvoir rassurer vos collaborateurs, il faut les comprendre. Sont-ils inquiets ? Pourquoi ? Comment l’entreprise peut-elle les accompagner ? Les réponses à ces questions sont essentielles. Par conséquent, vous devez absolument :

• Contacter les collaborateurs – et se rendre disponible pour eux. Organisez des tables rondes, des moments de partage, incitez-les à vous contacter via une messagerie instantanée.

• Les écouter – saisissez l’opportunité du “pourquoi ?”. Mettez en place une communication transversale pour faire remonter l’information. Utilisez les boîtes à idées, les sondages, qui vous seront très utiles pour cette étape.

• Faire preuve d’empathie – comprenez et partagez les craintes, les doutes de vos collaborateurs. Cela permettra également de créer une relation de confiance.

Quels sont les interlocuteurs internes en période de crise ?

Dans cette première phase de l’approche R.I.L.A.R., il y aura 3 types d’interlocuteurs privilégiés : 

• La Direction : elle donne le cap à suivre. Elle va annoncer les décisions et mesures importantes, tout en faisant preuve de maîtrise pour rassurer les collaborateurs de l’entreprise. Elle va devoir être capable, tout au long de la crise, de s’exprimer occasionnellement, en faisant passer les messages principaux.
  
  ✔️  Comment l’entreprise va affronter cette crise 
  
  ✔️  Ce que la crise va engendrer d’un point de vue économique

• Les managers : sont des relais d’information entre la Direction et les collaborateurs. Les managers doivent également être capables de comprendre l’ambiance générale au sein de leur équipe, accompagner les personnes les plus affectées et encourager les collaborateurs moteurs pour faire face à la crise.

• La cellule de crise : pour faciliter l’organisation et rassurer les collaborateurs, vous pouvez mettre en place une cellule de crise au sein de l’entreprise. Elle aura pour objectif de suivre la crise à laquelle vous devez faire face et apporter des réponses aux collaborateurs. 
  
  ✔️  Pour la constituer, utilisez les Ressources Humaines à votre disposition. Ce service saura identifier les personnes clés au sein de l’entreprise qui pourront remplir ce rôle : la communication, la direction ou encore le CSE.
  
  ✔️  Communiquez la liste des membres à l’ensemble des collaborateurs
  
  ✔️  Pour désencombrer la ligne téléphonique d’accueil, mettez en place un numéro spécifique pour que chaque collaborateur puisse poser ses questions

Quels messages communiquer en période de crise ?

“La confiance se gagne en gouttes et se perd en litres”

Jean-Paul Sartre

• Opter pour la transparence : l’information est un pouvoir, et parfois, nous ne souhaitons pas la partager. Pourtant, la transparence est primordiale pour gérer sa communication interne en période de crise. Elle permet d’éviter les rumeurs à la machine à café et la méfiance des salariés. Opter pour la transparence sera donc un gage de confiance pour vos collaborateurs.
  
  ✔️ Avoir des salariés soudés et confiants en leur entreprise en pleine période de crise aidera la direction à maintenir le cap et prendre les bonnes décisions. Le climat social sera propice au travail, et donc, à la productivité.
  
  ✔️  Alerte Fake News ! : mettez en place sur votre outil de communication interne cette alerte afin de permettre aux collaborateurs de distinguer le vrai du faux. Vous entendez des bruits de couloirs ? Affirmez ou démentez-les ! Un membre de la cellule de crise peut ainsi créer une publication sur votre outil de communication interne avec les 3 dernières rumeurs entendues à la machine à café.

• Être cohérent : trouvez l’équilibre dans vos messages pour pérenniser la confiance de vos salariés. Faites en sorte que l’information transmise ne se contredise pas.
  
  ✔️  Choisissez les bons messages et les bons interlocuteurs pour avoir un discours unique et logique.

• Gagner la confiance de ses collaborateurs – d’où l’intérêt de la transparence. Chaque message passé aura un objectif : gagner la confiance de vos collaborateurs, pour passer à l’étape 2, informer. Un collaborateur qui n’est pas rassuré et n’a pas confiance en son entreprise ne sera pas prêt à recevoir de nouvelles informations.

• Adopter une approche journalistique : pour construire votre communication interne dans cette première phase, faites des recherches et partez des faits. L’information doit être claire, concise, et facilement compréhensible par tout le monde. Ne laissez pas de place à l’interprétation. 
  
  ✔️  Comment avez-vous détecté la crise ?
  
  ✔️  Quelle en est sa cause ?
  
  ✔️  Ce qu’elle engendre sur votre entreprise 
  
  ✔️  Les actions que vous allez mettre en place à court, moyen, long terme 
  
  ✔️  Qui met en place ces actions ?
  
  ✔️  Les objectifs attendus et pour quelle date 
  
  ✔️  Ce que cela va avoir comme effets pour vos collaborateurs

• La communication n’est pas l’affaire d’un seul homme : 

“Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin”

Consolidez une équipe d’experts de la crise. Vous n’avez pas de réponse à apporter ? Peut-être que vous n’êtes pas la personne à qui demander 😉

Quels canaux de communication interne pour gérer efficacement la crise ?

Désormais, l’objectif pour faire passer correctement ces messages va être de trouver le bon outil et le bon format. Ce choix va être stratégique et doit surtout permettre que chaque collaborateur ait accès à l’information et soit informé en même temps que les autres du suivi de la crise.

• Quels supports de communication utiliser ? Plusieurs possibilités s’offrent à vous :
  
  
  • C’est le pic de la crise et vous manquez de temps ?
    
    En début de crise ou en plein pic, la réactivité est le mot clé. Vous avez l’impression que la communication interne n’est pas votre priorité, et pourtant il faut réagir pour ne pas l’aggraver ! Vous n’avez pas de temps pour préparer vos actions de communication interne, c’est une véritable course contre la montre. L’important est d’informer l’ensemble des équipes, et pour cela, tous les moyens sont bons pour les atteindre. Dans ce cas, vous pouvez :
    
    ✔️   Envoyer un email ou un SMS pour prévenir rapidement l’ensemble des collaborateurs. Profitez-en pour annoncer une réunion exceptionnelle dès le lendemain.
    
  • La crise s’installe sur le moyen / long terme et vous disposez de plus de temps :
    
    Prenez le temps de réfléchir à ce que vous souhaitez dire. Choisissez bien vos messages, leur récurrence, mais surtout le canal que vous allez privilégier :
    
    ✔️  Rédiger un discours : sous forme de lettre, vous pouvez annoncer la crise et rassurer vos collaborateurs en une page. L’avantage : l’information est claire et synthétisée pour une meilleure compréhension. L’inconvénient : dans ce cas, la communication est uniquement descendante, vous ne répondez pas aux questions de vos collaborateurs.
    
    ✔️  Préparer un discours : vous pouvez préparer un discours que vous partagerez directement face à vos collaborateurs. Dans ce cas, il faut que vous soyez prêts à répondre à leurs questions instantanément.
    
    ✔️  Se filmer : de nombreux outils existent pour vous aider à vous filmer facilement : Zoom, Loom, etc. Vous pouvez même utiliser un prompteur en ligne pour être sûr de structurer vos idées et ne rien oublier !
    
    ✔️  Faire une animation : pour dédramatiser la crise, et l’expliquer facilement. Racontez cette crise et rassurez vos collaborateurs avec une BD interactive  😉

• Quels canaux de communication utiliser ? Là encore, plusieurs solutions s’offrent à vous :
  
  ✔️  Réunions : vous avez prévu un discours pour présenter la crise et rassurer vos collaborateurs ? Définissez le bon moment en fonction de la gravité de vos propos. Créez une réunion pour “marquer le coup” ou profitez d’un temps informel (pause café par exemple) pour communiquer auprès de vos collaborateurs.
  
  ✔️  Tables rondes : le meilleur moyen pour créer une conversation avec vos collaborateurs. En fonction de la taille de l’entreprise, invitez-les par groupe pour échanger sur la crise. Ils vous feront directement part de leurs doutes, leurs craintes, et vous pourrez adapter votre discours.
  
  ✔️  Visioconférence : vous ne pouvez plus vous rendre sur le lieu de travail ? Envoyez une invitation à l’ensemble des collaborateurs pour une visioconférence sur Skype, Google Meet, Teams ou encore Zoom.
  
  ✔️  Outil de communication interne : vous avez prévu une vidéo ? Un PDF ? Une animation ? Partagez-les sur votre outil de communication interne si vous en possédez un ! Sinon, envoyez l’information par mail à vos collaborateurs. 
  
  Vous utilisez habituellement divers outils de communication interne (intranet, tableaux d’affichage, journal interne, etc.) ? L’important est de sélectionner au préalable un seul outil pour diffuser les informations. Les autres outils seront un relais vers celui sélectionné.
  
  ✔️  Messagerie instantanée : si vous avez l’habitude d’échanger avec vos collaborateurs via une messagerie instantanée, alors continuez !

Vous l’avez compris : savoir rassurer ses collaborateurs est essentiel pour réussir à bien gérer sa communication interne en période de crise. L’important dans cette première phase de l’approche R.I.L.A.R. est d’être réactif, à la fois pour gagner en confiance, mais également pour éviter une ambiance anxiogène et l’apparition de rumeurs dans l’entreprise.

#3 – Informer ses salariés tout au long de la crise

Cette deuxième phase de l’approche R.I.L.A.R. est divisée en 3 parties : 

• Recueillir l’information
• Traiter l’information
• Diffuser l’information

Elle est fortement dépendante de la première phase “Rassurer”, car si vous n’avez pas réussi à correctement rassurer vos collaborateurs, alors ils ne seront pas prêts à recevoir des informations de votre part.

Recueillir toutes les informations

Afin d’être cohérent dans votre discours, il est important de récupérer toute l’information. Un bon recueil de l’information vous permettra de préparer une synthèse claire et concise à transmettre à vos collaborateurs.

Traiter l’information avant de la communiquer

Maintenant que vous avez toute l’information entre les mains, il est temps de vous l’approprier pour mieux la diffuser. Par conséquent :

• Recensez les idées principales : toutes les informations ne sont peut-être pas bonnes à prendre. Tout diffuser empêcherait donc d’avoir un discours cohérent auprès de vos salariés. Recensez les idées, faites-en une synthèse et rendez le discours compréhensible auprès de chacun.

• Mettez en place un plan d’action : en ayant toutes les informations entre les mains, adaptez votre stratégie de communication interne. 

• Faites un récap’ à vos collaborateurs de la crise que subit votre entreprise et annoncez directement les actions que vous allez mettre en place :
  
  ✔️  La société a été rachetée par un groupe étranger ? Prévoyez de présenter pendant une semaine le profil des nouveaux dirigeants sur votre outil de communication interne.
  
  ✔️  Votre entreprise subit un bad buzz de communication ? Incitez tous les collaborateurs à vous rejoindre et travailler ensemble pour participer aux “Trophées de la communication”.
  
  ✔️  Vous devez faire face à un accident grave sur votre lieu de travail ? Prévoyez des groupes de discussions pour améliorer la sécurité dans l’entreprise.

• Faites le parallèle entre communication interne et communication externe : assurez-vous qu’il n’y ait qu’une seule version des faits, et travaillez avec les autres services pour préparer un discours commun.
  
  ✔️  L’entreprise subit un bad buzz et les médias s’approprient le sujet : formez vos salariés pour les rendre capables de répondre aux questions des journalistes.

Diffuser l’information en interne

• Utiliser un langage neutre : l’important est que le message soit compris par tous. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser des métaphores, des images, pour illustrer vos propos. 

• Utiliser différents contenus : accompagnez un discours avec des rendez-vous physiques pour échanger sur la crise que vous traversez. Filmez-vous, utilisez des animations pour expliquer la crise. Utilisez les nouvelles technologies à votre disposition pour vous faire comprendre.

• Sélectionner les bons supports de communication : Pour assurer la bonne transmission de vos messages, vous ne devez privilégier qu’un seul canal de communication. Indiquez à vos collaborateurs celui qui a été sélectionné et utilisez vos autres outils pour renvoyer l’information vers ce canal principal. 

#4 – Lier les collaborateurs pendant la période de crise

Quand on a informé, le travail de la communication interne n’est plus de parler, mais de révéler les problèmes et les difficultés au sein des équipes.

En effet, c’est dans les moments compliqués que les collaborateurs ont tendance à se disperser et à ne plus se retrouver dans les valeurs transmises par l’entreprise. Ainsi, bien gérer sa communication interne en période de crise, c’est aussi réussir à maintenir un lien fort dans ses équipes.

Trouver des relais de communication en interne

• Un collaborateur fera plus confiance à un de ses collègues plutôt qu’à la Direction. Il est donc important pour vous d’identifier les collaborateurs moteurs dans cette crise afin qu’ils deviennent les relais de vos communications.

• En période de crise, les collaborateurs peuvent faire face à des situations de travail diverses. C’est ce que nous a montré la crise de la Covid-19. Tandis que certains étaient en télétravail, d’autres se retrouvaient en chômage partiel, pendant que des collaborateurs continuaient de travailler sur site. Alors, n’hésitez pas à faire des témoignages, des vidéos et montrer comment chaque collaborateur vit ce moment difficile.

La crise : une période qui fédère !

• Testez ! Personne ne vous reprochera d’avoir testé des choses pour fédérer et améliorer les relations entre collaborateurs. Vous avez une idée ? Lancez-la !

• Identifiez les collaborateurs moteurs et incitez les à poursuivre leurs actions.
  
  ✔️  Un salarié souhaite organiser un repas pour détendre l’atmosphère ? Accompagnez-le dans la mise en place de cet événement !

• Accompagnez les plus discrets. Parmi les collaborateurs discrets, il y a deux types de personnes : celles qui souhaitent être discrètes pour gagner en tranquillité et celles qui le sont par timidité. Accompagnez les actes timides !
  
  ✔️  Un collaborateur a des talents de cuisinier et apporte régulièrement des parts de gâteaux à son service ? Pourquoi ne pas l’inciter à partager sa recette sur l’outil de com’ interne ?

• Motivez : il n’est pas toujours simple de maintenir l’implication des salariés quand la crise dure. Heureusement, nous avons créé un article pour vous aider 😊

• Mettez en avant les élans de solidarité. La crise de la Covid-19 a souligné de nombreux élans de solidarité entre collaborateurs. Nous en avons sélectionné quelques-uns qui ont été largement mis en avant dans les entreprises de nos clients :
  
  ✔️  Un salarié de grande distribution, qui avait un passé de coiffeur, a proposé à ses collègues ses services pour rafraîchir la coupe de cheveux de certains !
  
  ✔️  Les drives de supermarchés ont été sur-sollicités. De nombreux collaborateurs ont proposé leur aide pour aider ces équipes !
  
  Des choses sont faites, vous avez juste à les souligner ! 

• Continuez à célébrer : pour maintenir le lien et apaiser la situation, continuez à célébrer les anniversaires, organiser des événements, et passer de bons moments entre collègues !

#5 – Accompagner les collaborateurs vers la reprise

Enfin ! La fin de la crise approche. Tout au long de cette période, vos collaborateurs ont fait preuve d’adaptabilité, ont peut-être appris de nouvelles méthodes de travail, et se sont montrés extrêmement dévoués. Il est maintenant temps de les accompagner vers la reprise.

Faire le bilan de la crise

Afin d’accompagner au mieux vos salariés vers la sortie de crise, il faut réussir à faire disparaître leurs craintes pour préparer au mieux le “retour à la normale”. Pour cela, l’heure est au bilan ! 

• Prenez la parole : organisez un petit-déjeuner durant lequel vous invitez l’ensemble de vos collaborateurs. Prendre la parole à des moments clés rend le discours légitime. C’est le moment d’annoncer la sortie de crise.

• Présentez les projets réalisés pendant la crise : faites le point sur ce qui a été fait par vos équipes pendant la crise, mettez en avant leurs efforts pour la surmonter !

• La santé financière de l’entreprise : peu importe la crise traversée, elle peut influencer la santé économique de l’entreprise. Les collaborateurs ont souvent peur pour leur travail. Donnez des chiffres clés sur l’entreprise et soyez précis quant aux mesures qui vont devoir être prises. Faites de la transparence votre priorité.

Accompagner l’après-crise

Chaque collaborateur aura vécu la crise différemment et la sortie de crise ne sera pas perçue de la même manière en fonction des salariés. C’est pour cela qu’il y a quelques règles à suivre : 

• Identifier les collaborateurs qui craignent la reprise : la crise a pu bousculer les méthodes de travail de vos salariés, qui ont dû s’adapter à une situation nouvelle. Certains se sont retrouvés désorientés et craignent désormais la reprise et de nouveaux changements majeurs. 

• Encourager les collaborateurs moteurs : pendant la crise, vous avez pu identifier des collaborateurs moteurs, qui ont naturellement animé votre communication interne. Encouragez-les à poursuivre leurs actions !

• Impliquer les managers : ce sont eux qui vont pouvoir faire le relais entre leurs équipes et la Direction. Ils vont également être moteurs de la reprise en accompagnant leurs équipes, en les motivant, et en se rendant disponibles pour chaque salarié !

• Expliquer clairement les missions de chacun : si les méthodes de travail ont été bousculées pendant la crise, il est temps de rappeler le rôle de chacun au sein de l’entreprise et ses missions : les projets sur lesquels il va pouvoir travailler, les personnes qui vont l’accompagner, etc.

#6 – Remercier les collaborateurs

Pour leur travail tout au long de la crise

Remerciez vos collaborateurs pour leur travail tout au long de la crise. Montrez votre reconnaissance sur la période qui vient de s’écouler.

Pour leur comportement durant la crise

Félicitez les collaborateurs pour leur dévouement, leur adaptabilité, les élans de solidarité et leur savoir-être ! 

#7 – Faire le bilan de sa communication interne après la crise

Et voilà ! Vous venez de surmonter cette épreuve délicate d’une main de maître. Vous avez donc désormais bien compris l’importance de savoir gérer sa communication interne en période de crise.

Maintenant que la tempête est passée, revenez sur cette crise et faites le bilan. Cela vous permettra de comprendre les failles de votre communication interne, de mieux la structurer et donner envie à votre Direction d’investir dans la communication interne en la présentant comme levier économique et de performance. 

Pour cela, mesurez la réussite de votre communication interne !

Par Cléophée Piron

Chargée de Contenu Marketing chez Steeple

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