[GRAN ENCUESTA] La comunicación interna durante la crisis del Coronavirus

La comunicación interna se reveló durante la crisis del Coronavirus y ocupó un lugar central en las empresas. Esta encuesta lo corrobora.

Queríamos  entender cómo las empresas se comunicaban internamente durante este periodo tan peculiar. Para ello, realizamos una encuesta a 680 encuestados de todos los oficios, empresas y sectores. Este estudio tuvo lugar en Francia del 5 al 30 de junio de 2020.

Echemos un vistazo a los últimos meses de incertidumbre que han desorientado a las empresas y sus empleados 🕵️‍♀️:

#1 – Coronavirus y communication interna : Qué hay que tener en cuenta?

Tras la negativa reacción de los empleados, la dirección rectificó  la situación y todo volvió a la normalidad: transparencia y comunicación regular.

• El 70% de los encuestados están satisfechos con la comunicación interna de su empresa durante la crisis. Algunas empresas se han comunican internamente por primera vez, mientras que otras han innovado. Esta toma de consciencia fue notada por muchos empleados, que se sorprendieron y se sintieron satisfechos por todos los esfuerzos de la empresa. Además, descubrimos que era más difícil para los encuestados expresar su insatisfacción que su satisfacción. Esta selección binaria no es particularmente representativa de la encuesta. Las siguientes respuestas demuestran que es necesario ponderar este número. 

• 3,6/5: Es la nota media que se le atribuye a las empresas por su communication interna durante este periodo. Esta cifra, aunque aparentemente es positiva, debe ser calificada. A partir de qué nota sobre la puntuación de IMDb aceptarías ir a ver una película de Tarantino? 🧐

• El 58% de las empresas han innovado en la forma de comunicarse internamente durante la crisis. La implementación de nuevas herramientas, la introducción de videoconferencias, los intercambios a través de la mensajería instantánea, etc. Las empresas tenían que ser creativas para mantener a sus equipos unidos

• El 83% de los encuestados considera que la comunicación interna es un proyecto prioritario para el periodo posterior a la crisis. La comunicación interna, ya no debería ser una función auxiliar de la empresa, sino fundamental. 💪

Los empleados no perdonan

Las unidades de comunicación, no funcionaron durante la crisis. Podrían haber funcionado mucho mejor. Cierto es que, todos lo hicieron lo mejor que pudieron, pero nadie estaba preparado para esto.

Los empleados fueron particularmente indulgentes con su empresa y con las personas que hablaron. La crisis sorprendió a todos los empleados con su brusquedad. Por eso los empleados no culparán a su empresa por sus deficiencias, sí éstas son consideradas como áreas de mejora en el futuro.

#2 – Opiniones cruzadas: una visión diferente de la comunicación interna según el perfil de los encuestados

Los empleados que participan en la comunicación interna de tu empresa VS. otros empleados

• El 44% de los que respondieron a esta encuesta participaron en la comunicación interna de la empresa.

• El 83% de los encuestados que participaron en la comunicación interna de su empresa están satisfechos 👍 Este resultado baja al 60% cuando los encuestados no participaron en la comunicación interna de su empresa durante la crisis.

• El 71% de los encuestados que participaron en la comunicación interna de su empresa durante la crisis consideran que han innovado en la forma de comunicarse. Esta cifra desciende al 46,8% cuando los encuestados no participaron.

• 👉 Estas dos últimas cifras comparan las opiniones de los encuestados según su departamento. Las personas que se comunicaron durante la crisis tienden a estar satisfechas con sus acciones. Olvidándose de buscar la retroalimentación de los empleados en el campo. Es importante medir regularmente el éxito de la comunicación interna cuestionándose a sí mismo. Para ello, es posible crear buzones de sugerencias, encuestas u organizar reuniones con los empleados. Para que así, den su opinión sobre las acciones realizadas por la comunicación interna.

Diferentes resultados dependiendo del tamaño de la empresa

• El 37% de los encuestados que trabajan en empresas con menos de 50 empleados, están insatisfechos con la forma en que su empresa se comunicó internamente durante la crisis. Esta cifra es del 26% para los encuestados que trabajan en empresas de 50 a 1.000 empleados y del 29% para las empresas de más de 1.000 empleados.

Durante la crisis, algunas pequeñas empresas tuvieron que reaccionar rápidamente, y para algunas, comunicarse internamente por primera vez. La multiplicación de herramientas, mensajes, tendencia a la sobre comunicación, etc. Una falta de estrategia y anticipación se pudo sentir durante este período. Es hora de organizarse e implementar acciones concretas y de colaboración.

Dependiendo del sector de la empresa

• La tasa de satisfacción difiere mucho según el sector de actividad. En el caso de los encuestados que trabajan en el sector de la venta, la tasa de satisfacción es del 91% 💪
  
  El aumento de la actividad en este sector ha dado lugar a movimientos de solidaridad entre los empleados. La comunicación interna ha demostrado creatividad. Colocando a las personas en el centro de sus prioridades e insistiendo en los mensajes de reconocimiento y agradecimiento a sus empleados.

• En otros sectores, como el de la hostelería, la cifra desciende al 42%. De hecho, la crisis del coronavirus ha obligado a algunos sectores a reducir drásticamente su actividad. Como resultado, la comunicación interna ha restringido sus acciones. Los empleados se han encontrado confinados, aislados, con intercambios limitados entre compañeros. El contacto humano es innegablemente un elemento clave en la comunicación interna.

Dependiendo del departamento

La dirección se vio abrumada por los acontecimientos. Comunicar o validar las propuestas de comunicación no era una prioridad.

La fuerza de esta encuesta también proviene de la diversidad de sus encuestados. De hecho, las personas que participaron en esta encuesta provienen de diferentes departamentos. Y este indicador tiene una fuerte influencia en las respuestas al cuestionario. 👨‍💻

• El 92% de los encuestados en la dirección están satisfechos con la comunicación interna de su empresa durante la crisis. Esta cifra baja al 62% para los encuestados del departamento de comunicación. Este resultado muestra la desconexión y la falta de comunicación entre los directivos de la empresa y sus empleados durante la crisis.

Esta desconexión influye en las acciones de comunicación dentro de las empresas. Hoy en día, muchos directores no entienden el valor de invertir en la comunicación interna.

Los encargados de la comunicación, se encuentran frustrados con la necesidad de herramientas y organización para mejorar sus acciones. Los empleados, por su parte, lamentan que su dirección no cuestione realmente la realidad sobre el terreno. Son los primeros en sufrir esta falta de comunicación interna y de acciones concretas para potenciar su valor.

#3 – ¿Quién tiene la palabra?

Desde la crisis, la dirección estuvo con nosotros desde la mañana hasta la noche. ¡No nos dejaron solos!

• El 80% de los encuestados dicen que la dirección se comunicó durante la crisis. Esto hace que la dirección sea el departamento que más se comunicó durante este período. Fue capaz de tomar en sus manos su papel de Líder comunicativo. Y así, dando la dirección a seguir, e informando sobre la evolución de la crisis, tanto sanitaria como económica.📈

• El departamento de recursos humanos y los managers tomaron la palabra al 45%.

• El departamento de comunicación, por su parte, se comunicó internamente sólo para el 28% de los encuestados. Esta cifra disminuye más para los departamentos de TI, o QSE (Calidad, Seguridad, Medio Ambiente).

Es interesante notar que la satisfacción de los empleados con la comunicación interna durante la crisis está correlacionada con quien tomó la palabra.

Falta total de comunicación de descendente por parte de los directivos. No se tienen en cuenta las observaciones formuladas durante las reuniones.

La comunicación interna no es trabajo de una sola persona, sino un trabajo de orquesta. Por lo tanto, el comunicador debe ser el director de la orquesta (de todos los interesados). Cuando todos los departamentos involucrados toman la palabra, y conocen sus funciones, entonces la satisfacción de los empleados aumenta. Cuando sólo un actor decide comunicarse durante la crisis, entonces esta tasa disminuye. 

Por ejemplo, cuando los empleados son los únicos que hablan en la empresa, entonces la tasa de satisfacción es del 15%. Esto significa la aparición de rumores, ruidos en los pasillos, y ninguna acción para tranquilizarlos.

#4 – ¿Qué mensajes se transmitieron durante la crisis del coronavirus?

• Durante la crisis, las empresas se comunicaron principalmente sobre los gestos de barrera (81%) y la organización del trabajo (79%). Sólo el 40% se comunicó sobre la salud financiera de la empresa y transmitió mensajes de reconocimiento a sus empleados.

«Solíamos recibir montones de e-mails del director general una vez a la semana«

• Podemos comparar el índice de satisfacción de los empleados en base a los mensajes transmitidos durante la crisis. Una vez más, podemos ver la brecha entre las acciones de los comunicadores y la realidad sobre el terreno. En efecto, cuando los mensajes transmitidos expresan gratitud a los empleados o el contenido unificador, el índice de satisfacción alcanza el 94%. Por otro lado, las empresas que sólo se comunicaron sobre la salud financiera de su empresa durante la crisis alcanzan un nivel de satisfacción del… ¡0%!

Ni siquiera un mensaje de texto para saber si estamos bien… es triste.

• Falta de información (28%), falta de reconocimiento (26%), falta de transparencia (24%) y falta de claridad (19%).

Algunas deficiencias, como la falta de claridad en la información compartida, pueden perdonarse. Esto último suele estar relacionado con la prisa de los comunicadores por querer compartir información. Sin embargo, cuando la dirección se niega a compartir esta información o carece de transparencia en sus comunicaciones, los empleados pierden la confianza en su empresa.

¿Con qué frecuencia se han comunicado las empresas internamente?

2 meses de encierro: 2 correos electrónicos de mi jefe. Sabíamos en el último momento cuando volveríamos al trabajo y esperamos información que nunca llegó.

• El 16% de las empresas se comunicaron una vez al día durante la crisis. Esta cifra se eleva al 30% para aquellos que se comunicaron varias veces a la semana. Por otro lado, el 18% de las empresas se comunicaban una vez al mes.

• Cuando las empresas han decidido comunicarse al menos una vez al día o varias veces a la semana, los empleados están 90% satisfechos. Esta tasa baja al 68% cuándo las empresas se comunicaban aproximadamente una vez a la semana. Y al 29% para las que se comunicaban sólo una vez al mes.

• Más que nunca, los empleados esperaban información de sus superiores para responder a sus miedos y preguntas. Una o varias veces al día, esta es la receta para una buena comunicación interna durante la crisis. 👩‍🍳

#5 – ¿Qué herramientas se utilizaron para comunicarse internamente durante la crisis?

Muchas empresas no desarrollan la aplicación de herramientas de colaboración. Y no preguntan a sus empleados qué es lo que podría ayudarles.

• La herramienta preferida por los comunicadores durante la crisis fue el correo electrónico en un 78%. Se utilizaron muy pocas herramientas de colaboración para llegar y comunicarse con los empleados.

• El 58% de las empresas han innovado para comunicarse internamente. De hecho, el 25% de ellos han invertido en una nueva herramienta de comunicación interna. El 60% han establecido la comunicación por videoconferencia y el 44% han recurrido a herramientas de colaboración.

#6 – La comunicación interna, ¿un proyecto a priorizar?

La comunicación interna ya era un problema antes de la crisis de Covid-19. Pero ha crecido considerablemente con esta crisis.

• El 83% de los encuestados considera que la comunicación interna es un proyecto prioritario para el período posterior a la crisis.

¡Una «red social» interna sería realmente genial porque sería más participativa que la actual intranet!. No es en absoluto participativa. No hay posibilidad de comentar o publicar un anuncio.

Esta encuesta nos muestra que los empleados quieren tener más voz, con herramientas de colaboración e interactivas. Ya no quieren ser el único objetivo de las acciones de comunicación. Ahora deben ser capaces de convertirlas en el motor de los cambios de la empresa. Si los empleados de la empresa fueron indulgentes durante la crisis del coronavirus. Sin duda, les será difícil perdonar futuras deficiencias. Por eso ahora es importante poner la comunicación interna en el centro de las accione. Y estructurarla para cosechar todos sus beneficios!

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Por Nuria Soler

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