En tiempos de crisis, tienes dos opciones: sofocarlo o enfrentarte a él. Todas las empresas que han surgido de tal evento, han optado por la segunda opción. Pero:
¿Cómo gestionar la comunicación interna en tiempos de crisis?
¿Cómo podemos usar este tiempo para compartir y unir a los empleados y así transformarlo en una oportunidad?
¡Eso es lo que te ofrecemos hoy! Con el fin de comunicarnos eficazmente durante la crisis, anticipando el futuro, hemos decidido compartir contigo el enfoque de TIVAA : Tranquilizar, Informar, Vincular, Acompañar, Agradecer.
Este método te ayudará a superar diferentes tipos de crisis en tu empresa para salir fortalecido.💪 Buena lectura! 📖
#1 – Anticiparse a los períodos de crisis en la empresa
Saber identificar los diferentes períodos de crisis
Todos tenemos en mente las diferentes crisis que una empresa puede enfrentar (crisis de salud, adquisición de empresas, mal ambiente, accidentes graves, etc. ). Sin embargo, es importante señalar que una crisis no siempre es visible y, por lo tanto, es importante poder distinguir entre señales fuertes y débiles.
Señales fuertes que indican que se avecina una crisis
Estas son las « crisis » conocidas por las que puede pasar una empresa:
- Crisis sanitaria
- Compra de la empresa
- Bad buzz
- Muerte de un empleado
- etc.
Señales débiles que indican que se avecina una crisis
Son las crisis que no necesariamente vemos. Estas son a veces señales de alerta temprana, que deben ser tomadas en cuenta:
- Ruidos en el pasillo
- Ausencias prolongadas
- Alta tasa de rotación
- Mensajes pasados varias veces por el miso empleado
- etc.
Saber identificar a tiempo estas señales débiles, incluso dentro de una empresa, ayudan a evitar crisis mayores.
Definir el rol de cada uno para gestionar la comunicación interna en periodos de crisis
Antes de lanzar una estrategia de comunicación interna para hacer frente a una crisis, es importante que todos conozcan su papel. Descubre nuestro artículo sobre el tema:
👉 8 roles a tomar en cuenta en la empresa durante la crisis del coronavirus 👈
Las herramientas de comunicación disponibles en caso de crisis en la empresa
La herramienta de comunicación interna
Para prevenir una crisis, es necesario haber invertido previamente en una herramienta de comunicación interna moderna y reactiva para proporcionar primeros auxilios. 🚒
El contacto de todos los empleados
Teléfono, direcciones, correos electrónicos, asegúrate de tener el contacto de todos tus empleados para transmitir la información a todos, y rápidamente.
Saber como reaccionar internamente a la crisis
“El 18% de las empresas se comunicaron sólo una vez al mes durante la crisis del coronavirus.”
EncuestaSteeple – juin 2020
- T – Tranquilizarse
- I – Informar
- V – Vincular
- A – Acompañar
- A – Agradecer
Para gestionar mejor tu comunicación interna en tiempos de crisis, hemos desarrollado el enfoque T. I. V. A. A. Este modelo nos permite abordar cada crisis con calma, ya sea a largo o a corto plazo..
#2 – Tranquilizar a tus equipos para gestionar mejor tu comunicación interna en tiempos de crisis
Esta primera fase del enfoque T. I. V. A. A. es esencial, ya que se considera la fase del « bombero ». La crisis ha comenzado, los empleados están preocupados y desorientados, así que debemos reaccionar apagar el fuego rápidamente.
El error que suelen cometer las empresas es esperar a tener toda la información antes de comunicarse. Sin embargo, una empresa que no se comunica envía un mensaje negativo. ¿Tienes alguna información que ocultar? ¿Es esto un signo de una crisis más seria? Esta falta de información puede llevar rápidamente a cuchicheos en los pasillos.
Entonces, ¿cómo tranquiliza a tus empleados ante la crisis?
Comprender las inquietudes de los empleados
“En abril de 2020, el 58% de los empleados estaban preocupados por el futuro desarrollo de la situación de su empresa”
Source : OpinionWay
Antes de que puedas tranquilizar a tus empleados, tienes que entenderlos. ¿Están preocupados? ¿Por qué? ¿Cómo puede la compañía apoyarlos? Las respuestas a estas preguntas son esenciales. Por lo tanto, debes absolutamente:
- Contactar con los empleados – y ponerse a su disposición. Organiza mesas redondas, momentos para compartir, anima a que se pongan en contacto contigo a través de la mensajería instantánea.
- Escúchalos, aprovecha la oportunidad del « ¿por qué? ». Establecer una comunicación interfuncional para actualizar la información. Utiliza los buzones de sugerencias, las encuestas, que serán muy útiles para este paso
- Demuestra empatía: Entiende y comparte los miedos, dudas y preocupaciones de tus empleados. Esto también ayudará a crear una relación de confianza.
¿Quiénes son los interlocutores internos en tiempos de crisis?
En esta primera fase del enfoque T. I. V. A. A., habrán 3 tipos de interlocutores privilegiados:
- Gestión: establece el curso a seguir. Anunciará decisiones y medidas importantes, al mismo tiempo que demostrará control para tranquilizar a los empleados de la empresa. Tendrá que ser capaz, a lo largo de la crisis, de expresarse ocasionalmente, transmitiendo los mensajes principales.
✔️ Cómo la empresa se enfrentará a esta crisis
✔️ Lo que la crisis traerá desde el punto de vista económico
- Los gerentes: son relés de información entre la dirección y los empleados. Los gerentes también deben ser capaces de entender la atmósfera general dentro de su equipo. Apoyar a las personas más afectadas y animar a la fuerza motriz a enfrentarse a la crisis.
- La unidad de crisis: para facilitar la organización y tranquilizar a los empleados, puedes crear una unidad de crisis dentro de la empresa. Su objetivo será monitorear la crisis a la que os enfrentáis y dar respuestas a los empleados.
✔️ Para ponerlo en marcha, utiliza el departamento de Recursos Humanos que está a su disposición. Este departamento será capaz de identificar a las personas clave dentro de la empresa que podrán desempeñar este papel. La comunicación, la gestión o el CSE (comité social y económico).
✔️ Comunicar la lista de miembros a todos los empleados.
✔️ Para aliviar la congestión en la línea telefónica de recepción, establece un número específico para que cada empleado haga sus preguntas.
¿Qué mensajes comunicar en tiempos de crisis?
“La confianza se gana en gotas y se pierde en litros”
Jean-Paul Sartre
- Optar por la transparencia: la información es poder, y a veces no queremos compartirla. Sin embargo, la transparencia es esencial para gestionar tu comunicación interna en tiempos de crisis. Evita los rumores en la cafetería y la desconfianza entre los empleados. Optar por la transparencia será, por lo tanto, una garantía de confianza para tus empleados..
✔️ Tener empleados unidos y confiados en la empresa en medio de una crisis ayudará a la dirección a mantener el rumbo y tomar las decisiones correctas. El clima social será propicio para el trabajo y, por lo tanto, para la productividad..
✔️ ¡Alerta Fake News! : Configura esta alerta en tu herramienta de comunicación interna para que los empleados puedan distinguir entre lo verdadero y lo falso. ¿Oyes ruidos por los pasillos? ¡Afírmalos o desmientelos! Un miembro de la unidad de crisis puede así crear una publicación en la herramienta de comunicación interna con los últimos 3 rumores escuchados en la cafeteria.
- Se consistente: encuentra el equilibrio en sus mensajes para mantener la confianza de tus empleados. Asegúrate de que la información proporcionada no se contradiga.
✔️ Elegir los mensajes correctos y las personas adecuadas con las que hablar para tener un discurso único y lógico.
- Ganarse la confianza de los empleados, de ahí la importancia de la transparencia. Cada mensaje que se pase tendrá un objetivo: ganar la confianza de los empleados, pasar al paso 2, informar. Un empleado que no se tranquiliza y no tiene confianza en la empresa no estará listo para recibir nueva información.
- Adopta un enfoque periodístico: para construir tu comunicación interna en esta primera fase, investiga y empieza con los hechos. La información debe ser clara, concisa y fácilmente comprensible para todos. No dejes espacio para la interpretación.
Entonces, ¿Cómo detecto la crisis?
¿Cuál es su causa?
Debes saber cómo afecta a tu empresa
Las acciones que implementarás a corto, mediano y largo plazo
¿Quién pone en marcha las acciones?
Objetivos esperados y fecha limite.
Cuales son los efectos que tendrá sobre tus empleados
- La comunicación interna no es cosa de una sola persona:
“Solos vamos mas rápido, juntos vamos mas lejos”
Construye un equipo de expertos en crisis. ¿No tienes una respuesta que dar? Tal vez no seas la persona a la que hay que preguntar.😉
¿Qué canales de comunicación interna hay que usar para gestionar eficazmente la crisis?
A partir de ahora, el objetivo de hacer llegar estos mensajes correctamente será encontrar la herramientay el formato adecuados. Esta elección será estratégica y deberá sobre todo, permitir a cada empleado tener acceso a la información. Cada uno deberá estar informado al mismo tiempo que los demás sobre el seguimiento de la crisis.
- ¿Qué medios de comunicación deben utilizarse? Hay varias posibilidades disponibles para ti:
- ¿Este es el pico de la crisis y se te está acabando el tiempo?
Al principio de una crisis o en el punto álgido de una crisis, la respuesta es la palabra clave. Tienes la impresión de que la comunicación interna no es tu prioridad, y sin embargo tienes que reaccionar para no agravarla! No tienes tiempo para preparar tus acciones de comunicación interna, es una verdadera carrera contra reloj. Lo importante es informar a todos los equipos, y para ello, todos los medios son buenos para llegar a ellos. En ese caso, puedes:
✔️ Envía un correo electrónico o un SMS para notificar rápidamente a todos los empleados. Aprovecha la oportunidad para anunciar una reunión excepcional al día siguiente.
- La crisis se afianza a medio / largo plazo y tienes más tiempo::
Tómate un tiempo para pensar en lo que quieres decir. Elige bien tus mensajes, pero sobre todo el canal que utilizarás:
✔️ Escribe un discurso: En forma de carta, puede anunciar la crisis y tranquilizar a tus empleados en una página. La ventaja: la información es clara y sintetizada para una mejor comprensión. La desventaja: en este caso la comunicación es sólo de arriba hacia abajo, no respondes a las preguntas de tus empleados.
✔️ Prepara un discurso: puedes preparar un discurso que compartirás cara a cara delante de tus empleados. En este caso, tienes que estar listo para responder a sus preguntas al instante.
✔️ Filmarte a ti mismo: existen muchas herramientas para ayudarte a filmarte fácilmente: Zoom, Loom, etc. Incluso puedes usar un prompter online para asegurarte de estructurar tus ideas y no olvidarte de nada!
✔️ Hacer una animación: para quitarle importancia a la crisis, y explicarla fácilmente. Cuenta la historia de esta crisis y tranquiliza a tus empleados con un cómic interactivo😉
- ¿Qué canales de comunicación deben utilizarse? Una vez más, hay varias soluciones disponibles para ti:
✔️ Reuniones: ¿Has planeado un discurso para presentar la crisis y tranquilizar a tus empleados? Define el momento adecuado según la gravedad de lo que estás diciendo. Crea una reunión para dar el discurso o aprovecha el tiempo informal (por ejemplo, la pausa para el café) para comunicarte con tus empleados..
✔️ Mesas redondas: la mejor manera de crear una conversación con tus empleados. Dependiendo del tamaño de la empresa, invítalos en grupos para hablar sobre crisis. Te dirán directamente sus dudas y temores, y tu podrás adaptar tu discurso.
✔️ Videoconferencia: ¿Ya no puedes llegar al lugar de trabajo? Envía una invitación a todos los empleados para una videoconferencia en Skype, Google Meet, Teams o Zoom..
✔️ Herramienta de comunicación interna: ¿has planeado un video? ¿UN PDF? ¿Animación? ¡Compártelas en tu herramienta de comunicación interna si tienes una! De lo contrario, envía la información por correo electrónico a tus empleados.
¿Utilizas habitualmente diversas herramientas de comunicación interna (intranet, tablones de anuncios, boletín interno, etc. )? Lo importante es seleccionar primero una única herramienta para difundir la información. Las otras herramientas serán un relevo de la principal.
✔️ Mensajería instantánea: si estás acostumbrado a chatear con tus compañeros a través de la mensajería instantánea, ¡adelante!
Has comprendido que la tranquilidad de los empleados es esencial para manejar con éxito la comunicación interna en tiempos de crisis. Lo importante en esta primera fase del enfoque T. I. V. A. A. es ser reactivo, tanto para ganar confianza, como para evitar un ambiente que provoque ansiedad y la aparición de rumores en la empresa.
Esta segunda fase del enfoque T. I. V. A. A. se divide en 3 partes: :
- Recoger la información
- Tratar la información
- Difundir la información
Depende en gran medida de la primera fase « Tranquilizar », porque si no has conseguido tranquilizar adecuadamente a tus empleados, entonces no estarán preparados para recibir información de tu parte.
Para ser coherente en tu discurso, es importante recuperar toda la información. Una buena recopilación de información te permitirá preparar un resumen claro y conciso para transmitirlo a tus empleados.
Ahora que tienes toda la información en tus manos, es hora de hacerla tuya para que puedas difundirla mejor. Por lo tanto:
- Identifica las ideas principales: no toda la información puede ser buena para tomarla. Transmitir todo impediría, por lo tanto, tener un discurso coherente con los empleados. Enumera las ideas, resúmelas y haz el discurso comprensible para todos.
- Haz una recapitulación sobre la crisis que atraviesa la empresa. Transmíte esta información a tus empleados y anúnciales directamente las medidas y acciones que se van a implementar:
✔️ ¿La empresa ha sido adquirida por un grupo extranjero?. Presenta a tus empleados el perfil de los nuevos líderes en la herramienta de comunicación interna durante una semana.
✔️ ¿Lu compañía está experimentando un Bad Buzz de comunicación? Anima a todos los empleados a que se unan a ti y trabajad juntos para participar en los « Trofeos de la Comunicación ».
✔️ ¿Debes enfrentarte a un grave accidente en el lugar de trabajo? Crea grupos de discusión para mejorar la seguridad en la empresa.
- Establece un paralelo entre la comunicación interna y externa: asegúrate de que sólo hay una versión de los hechos. Trabaja con otros departamentos para preparar un discurso común.
✔️ La empresa está experimentando un mal momento y los medios de comunicación se están apropiando del tema: capacita a tus empleados para que sean capaces de responder a las preguntas de los periodistas.
- Usar un lenguaje neutral: lo importante es que el mensaje sea entendido por todos. Para ello, no dudes en utilizar metáforas, imágenes, para ilustrar lo que estás diciendo.
- Utiliza diferentes contenidos: acompaña un discurso con citas físicas para discutir la crisis que estáis atravesando. Grábate a ti mismo, usa animaciones para explicar la crisis. Utiliza las nuevas tecnologías a tu disposición para hacerte entender.
- Selección del medio de comunicación adecuado: Para asegurar la correcta transmisión de tus mensajes, debes favorecer un solo canal de comunicación. Haz saber a tu personal que canal ha sido seleccionado y usa tus otras herramientas para enviar la información a este canal principal.
#4 – Vincular a los empleados durante el periodo de crisis
Una vez informados, el trabajo de la comunicación interna ya no es solo hablar, sino revelar los problemas y dificultades dentro de los equipos. En efecto, es en los momentos complicados cuando los empleados tienden a dispersarse.
Ya no se encuentran en los valores transmitidos por la empresa. Por lo tanto, manejar bien la comunicación interna en tiempos de crisis también significa lograr mantener un fuerte vínculo dentro de los equipos.
Encontrar los relevos de comunicación interna
- Un empleado confiará más en un compañero que en la dirección. Por lo tanto, es importante que identifiques a los empleados que están impulsando esta crisis para que se conviertan en los relevos de tus comunicaciones.
- En tiempos de crisis, los empleados pueden hacer frente a una variedad de situaciones de trabajo. Eso es lo que nos ha enseñado la crisis de Covid-19. Mientras que algunos estaban teletrabajando, otros trabajaban a jornada reducida y otros en ERTE. Así que no dudes en hacer testimonios, videos y mostrar cómo cada empleado está viviendo este difícil momento.
La crisis, ¡Un periodo que une!
- ¡Prueba! Nadie te reprochará que pruebes cosas para unir y mejorar las relaciones entre los empleados. ¿Tienes alguna idea? ¡Lánzala!
- Identifica a los empleados “motor” y anímalos a continuar con sus acciones.
✔️ ¿Un empleado quiere organizar una comida para relajar el ambiente? Acompáñalo para para poder realizar este evento!
- Acompaña a los más discretos. Hay dos tipos de empleados discretos: Los que desean ser discretos para ganar en tranquilidad y los que son discretos por timidez. Acompaña a los que son tímidos!
✔️ ¿Un empleado tiene dotes de cocina y regularmente trae pasteles a su departamento? ¿Por qué no lo animamos a compartir su receta en la herramienta de comunicación interna?
- Motivar: No siempre es fácil mantener la participación de los empleados cuando la crisis dura en el tiempo.
- Impulsa la solidaridad. La crisis de Covid-19 ha puesto de relieve muchos impulsos de solidaridad entre los empleados. Hemos seleccionado algunos que han sido ampliamente promocionados en las empresas de nuestros clientes:
✔️ Un empleado del supermercado, que tenía experiencia como peluquero, ofreció sus servicios a sus compañeros para retocar los cortes de pelo de algunos de ellos!
✔️ Las campañas de supermercado han sido muy solicitadas. Numerosos empleados han ofrecido su ayuda a estas iniciativas!
Las cosas esta ya hechas, solo debes señalarlas!
- Sigue celebrando: para mantener la conexión y calmar la situación, sigue celebrando cumpleaños, organizando eventos y pasándolo bien con los compañeros!
#5 – Acompaña a los empleados durante el periodo de recuperación
¡Por fin! El fin de la crisis se está acercando. A lo largo de este período, tus empleados han mostrado adaptabilidad, quizás han aprendido nuevas formas de trabajar, y han sido extremadamente dedicados. Ahora es el momento de acompañarlos hacia la recuperación.
Hacer el balance de la crisis
Para apoyar mejor a tus empleados cuando salgamos de la crisis, es necesario lograr eliminar sus miedos para prepararse mejor para el « regreso a la normalidad ». Para esto, ha llegado el momento de hacer un balance:
- Toma la palabra: organiza un desayuno durante el cual invites a todos tus empleados. Hablar en momentos clave hace que el discurso sea legítimo. Es hora de anunciar el fin de la crisis.
- Presenta los proyectos realizados durante la crisis: Haz un balance de lo que han hecho los equipos durante este periodo y destaca sus esfuerzos para superarla.
- La salud financiera de la empresa: No importa el tipo de crisis que atravesemos, puede influir, perfectamente, en la salud económica de la empresa. Los empleados a menudo temen por su trabajo. Proporciona cifras clave sobre la compañía y se específico sobre las acciones que deberán ser tomadas. Haz de la transparencia una prioridad.
Acompañamiento post crisis
Cada empleado habrá experimentado la crisis de manera diferente. La salida de la misma no será percibida de la misma manera por los diferentes empleados. Por eso hay unas cuantas reglas a seguir:
- Identifica a los empleados que temen la recuperación: la crisis puede haber alterado los métodos de trabajo de los empleados, que han tenido que adaptarse a una nueva situación. Algunos se han desorientado y ahora temen la recuperación y otros cambios importantes.
- Animando a los empleados clave: Durante la crisis, fuiste capaz de identificar a los empleados clave, que naturalmente animaron tu comunicación interna. ¡Anímalos a continuar con sus acciones!
- Involucrar a los gerentes y encargados: Son los que podrán actuar como relevo entre sus equipos y la dirección. También serán el motor de la recuperación apoyando a sus equipos, motivándolos y poniéndose a disposición de cada empleado!
- Explicar claramente las misiones de cada persona: Si los métodos de trabajo se han visto perturbados durante la crisis, es hora de recordar el papel de cada persona dentro de la empresa y sus misiones. Los proyectos en los que podrá trabajar, las personas que le acompañarán, etc.
#6 – Agradecer a los empleados…
…Todo el trabajo que hicieron durante la crisis
Agradece a tus empleados por su trabajo durante la crisis. Muéstrales tu aprecio por todo este tiempo.
Por su comportamiento durante la crisis
¡Felicita a los empleados por su dedicación, adaptabilidad, solidaridad y habilidades interpersonales!
#7 – Hacer el balance de la comunicación interna después de la crisis
Ahí lo tienes! Acabas de superar esta delicada prueba con una mano maestra. Ahora has comprendido la importancia de saber cómo manejar tu comunicación interna en tiempos de crisis.
Ahora que la tormenta ha pasado, regresa y haz un balance. Esto te permitirá comprender los defectos de tu comunicación interna. Estructurarla mejor y hacer que la dirección quiera invertir en comunicación interna presentándola como una palanca económica y de rendimiento.
Por ello, ¡Mide el éxito de tu comunicación interna!
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