Qu'est-ce que la communication interne ?

A quoi ça sert la communication interne et quels sont les outils pour communiquer en interne ?

La communication interne désigne l'ensemble des échanges d'informations au sein d'une organisation, entre la direction, les managers et les collaborateurs. Elle donne à chaque salarié le contexte nécessaire pour travailler efficacement, renforce la culture d'entreprise et fait circuler l'information dans tous les sens, du terrain comme de la direction.
 

Si l'impact de la communication interne a longtemps été relégué au simple rôle de transmission d'informations, elle tient aujourd'hui un rôle essentiel au bon fonctionnement d'une entreprise.

En effet, la communication interne a une triple fonction :

Elle donne du contexte à tous les salariés d'une entreprise
Elle renforce la culture d'entreprise
Elle permet à chaque collaborateur d'avoir toutes les informations pour faire son travail et donc d'être plus performant

La communication interne et la communication externe : quelles différences ?

On confond parfois les deux, alors qu'elles ne s'adressent pas aux mêmes personnes et ne poursuivent pas les mêmes objectifs.

La communication interne est tournée vers les collaborateurs de l'entreprise : elle vise à les informer, à les fédérer et à diffuser la culture de l'organisation.

La communication externe, elle, s'adresse à un public extérieur — clients, prospects, partenaires, fournisseurs, médias, candidats — et cherche à faire connaître l'entreprise, à vendre ses produits ou services et à construire son image de marque.

 Les deux ne s'opposent pas : elles sont complémentaires. Un collaborateur bien informé et engagé devient le premier ambassadeur de l'entreprise à l'extérieur. À l'inverse, une promesse faite aux clients doit être cohérente avec le discours tenu en interne, sous peine de créer une perte de sens chez les salariés.

#1 – Les différents types de communication interne en entreprise

La communication interne globale

Il s’agit de la forme de communication interne la plus traditionnelle et celle à laquelle nous pensons naturellement. Indispensable pour que la direction et les fonctions transverses informent les collaborateurs des informations importantes relatives à l’entreprise :

Mot de la direction
Communication sur les succès
Infos RH
Infos et avantages CSE
Règles de sécurité
Affichage obligatoire
Agenda des évènements
Etc. 
 

L’objectif de la communication globale est de délivrer les informations de tous types qui concernent tous les salariés de l'entreprise. Idéalement, tout le monde accède à l'information au même moment.

Elle s'apparente bien souvent à de la communication descendante venant de la direction, du service RH, ... Mais, elle peut aussi être ascendante avec des informations remontant du terrain et concernant toute l'entreprise.

Cette communication est un moyen :

De diffuser les valeurs de l’entreprise
De communiquer aux salariés leurs avantages à travailler dans l'entreprise
De rappeler des règles clés pour le bon fonctionnement de l'entreprise
Etc. 

Les canaux généralement utilisés pour ce type de communication sont :

L'affichage papier
L'affichage dynamique
Le journal interne
L'intranet
La newsletter par email
 
La communication interne locale

Il s'agit de la communication destinée aux collaborateurs d'un même site physique (une usine, une agence, un magasin, un entrepôt). Elle complète la communication globale en relayant les informations qui concernent uniquement les personnes présentes sur ce lieu de travail :

Informations pratiques sur le site (travaux, parking, horaires d'ouverture)
Organisation et plannings de l'équipe locale
Événements propres au site (pots de départ, célébrations, moments conviviaux)
Consignes de sécurité spécifiques au lieu
Résultats et performances de l'établissement
Mot du responsable de site
Etc.

L'objectif de la communication locale est de délivrer une information de proximité, ancrée dans le quotidien concret des collaborateurs d'un site donné. Elle renforce le sentiment d'appartenance à l'équipe locale et la cohésion entre des personnes qui se côtoient au quotidien.

Et il est important qu'elle reste dirigée vers les personnes concernées pour que toutes les communications locales des différents sites ne soient pas mélangées et ne noient pas les collaborateurs sous une masse d'information.

A l'image de la communication globale, la communication locale est souvent descendante. Elle peut également être ascendante avec des informations remontant du terrain vers la direction du site, ou transverse avec du partage d'information entre équipes d'un même site.

Cette communication est un moyen :

De soutenir la performance du site avec un accès à l'information utile
D'animer et de fédérer la communauté locale
De donner la parole au management de proximité
De valoriser les réussites propres à l'établissement
Etc.

Les canaux généralement utilisés pour ce type de communication sont :

L'affichage papier sur site
L'affichage dynamique localisé
Les réunions d'équipe
Les groupes de discussion (SMS, Whatsapp, ...) par site
 
La communication interne managériale

Il s'agit de la communication portée par les managers auprès de leurs équipes. Elle relaie et incarne les messages de l'entreprise au plus près du terrain, tout en faisant remonter les retours des collaborateurs vers la direction. C'est un maillon essentiel qui transforme l'information descendante en échange concret :

Déclinaison des objectifs de l'entreprise au niveau de l'équipe
Suivi des projets et des résultats collectifs
Feedback individuel et collectif
Accompagnement du changement
Remontée des questions et préoccupations du terrain
Reconnaissance et valorisation des collaborateurs
Etc.

L'objectif de la communication managériale est de donner du sens aux informations de l'entreprise en les contextualisant pour chaque équipe. Elle assure le lien entre la stratégie globale et le quotidien opérationnel des collaborateurs.

Cette communication est un moyen :

De traduire les messages de l'entreprise en actions concrètes pour l'équipe
De créer un espace de dialogue entre le manager et ses collaborateurs
De faire remonter les signaux du terrain vers la direction
De maintenir l'engagement et la motivation des équipes
Etc.

Les canaux généralement utilisés pour ce type de communication sont :

Les réunions d'équipe
Les entretiens individuels
La messagerie instantanée d'équipe
Les outils collaboratifs de gestion de projet
Les échanges informels au quotidien

#2 – Les enjeux de la communication interne

À travers ces trois niveaux de communication, plusieurs enjeux se dessinent.

La communication interne doit à la fois informer l'ensemble des salariés de manière équitable et simultanée, diffuser les valeurs et la culture de l'entreprise, animer la vie de chaque site et renforcer le sentiment d'appartenance, mais aussi donner du sens aux messages en les contextualisant au niveau de chaque équipe.

Elle joue un rôle clé pour relier la stratégie globale au quotidien opérationnel, entretenir l'engagement des collaborateurs et faire circuler l'information dans les deux sens, du terrain vers la direction comme de la direction vers le terrain.

 Mais un enjeu majeur traverse tous ces niveaux : celui de la lisibilité.

Entre la communication globale, locale et managériale, les messages se multiplient et empruntent une grande diversité de canaux — affichage, intranet, newsletter, réunions, messagerie instantanée, application mobile.

Le risque est réel de noyer les collaborateurs sous un flot d'informations, de voir des messages importants passer inaperçus, ou de créer de la confusion sur le canal à consulter selon le type d'information.

Le véritable défi consiste donc à orchestrer l'ensemble de ces communications pour que chaque collaborateur reçoive la bonne information, au bon moment, sur le bon canal — et puisse réellement la comprendre et la retenir, malgré le nombre de messages et la fragmentation des supports.

#3 – Qu’est-ce qu’un plan de communication interne ?

Étape 1 : comprendre les enjeux de la communication interne

Aujourd’hui, si les entreprises décident d’investir dans la communication interne, c’est parce que cette dernière peut répondre à un grand nombre de leurs problématiques et leur apporter bien plus.

Connaître les avantages de la communication interne et en comprendre les différentes facettes vous permettra de convaincre votre Direction d’investir dans la communication interne.

Étape 2 : réaliser un état des lieux

La première pierre d’un plan de communication interne consiste en la réalisation d’un diagnostic de l’état actuel de la communication interne de l’entreprise. 

C’est de cet état des lieux que ressortiront les axes d’amélioration et les ressources disponibles pour la mise en place du plan. C’est aussi de cet état des lieux que naîtront les principaux arguments destinés à convaincre la direction de la nécessité d’un nouveau départ pour la communication interne de l’entreprise. C’est encore de cet état des lieux que se dessinera le budget nécessaire au plan de com’ interne. 

Cet état des lieux doit s’appuyer sur un audit voué à dresser l’inventaire des différentes ressources à disposition :

Ressources matérielles
Ressources humaines
Ressources de temps
Outil de communication nécessaire
Forces et faiblesses
Opportunités et menaces pour l’entreprise 
 
En sus de l’audit, un sondage adressé aux collaborateurs  – cibles des actions à venir et forces motrices de la communication interne – permettra de comprendre les attentes de ces derniers ainsi que leur désir de participer davantage à la vie de l’entreprise.

Étape 3 : définir un budget

Un plan de communication s’appuie sur un certain nombre d’actions à mener ; celles-ci auront un coût lié aux ressources qu’elles mobilisent.

Anticiper ce coût est fondamental afin de mener le plan à bien tout en évitant les mauvaises surprises. Naturellement, le budget initial alloué peut tout à fait s’ajuster au fur et à mesure en fonction des besoins qui se préciseront et de l’observation des actions de communication les plus efficientes.

NB : le budget d’un nouveau plan de communication interne sera toujours inférieur au coût d’une mauvaise communication interne !

Étape 4 : connaître sa cible

À l’image de ce que l’on applique en marketing pour les actions de communication externe, il est nécessaire de considérer les collaborateurs avec le même soin pour des actions de communication interne.

Il convient donc d’identifier les profils de collaborateurs afin de déterminer le message le plus impactant pour eux. Le message doit donc être en adéquation avec la culture de l’entreprise, mais aussi avec le canal approprié à la typologie de collaborateurs :

Les collaborateurs sont-ils plus ou moins connectés ?
Sont-ils plus ou moins sensibles à un ton décalé ?
Ou alors plus ou moins en phase avec les références utilisées ?
Etc.

Étape 5 : choisir le bon outil et les canaux utiles

La communication interne est un exercice délicat. Le choix des canaux digitaux dépend de plusieurs facteurs :

Les objectifs attendus
La cible souhaitée
Le budget alloué…

Pour éviter les faux-pas et utiliser un unique et bon outil, il faut connaître votre cible et adapter vos canaux en fonction :

Email
Courrier
Intranet
Réseau social d’entreprise
Tableau d’affichage papier
Etc.

Profitez des réunions et des discours pour booster votre communication orale. Si vous préférez communiquer par écrit, privilégiez le journal interne ou la newsletter. N’hésitez pas à innover dans vos supports pour capter l’attention de vos collaborateurs, comme par exemple avec une vidéo.

#4 – Comment mesurer les résultats de sa communication interne ?

“On n’améliore que ce que l’on mesure” dit l’adage, et ce serait un tort de croire que cela est impossible en communication interne ! Comment mesurer la réussite de sa communication interne ? Il est tout à fait possible de l’évaluer en mesurant :

La diffusion des messages
L’efficacité des messages (en évaluant la connaissance des collaborateurs sur le sujet partagé)
L’engagement suscité par les messages
La satisfaction des collaborateurs (se sentent-ils bien informés ? considérés ? écoutés ?)

On distingue plusieurs catégories d’outils et méthodes pour mesurer les résultats de sa communication interne : ceux liés à l’approche quantitative, ceux liés l’approche qualitative et enfin ceux qui relèvent de la captation des signaux faibles.

Mesurer les résultats par l’approche quantitative

L’avènement des outils de communication interne digitaux ont offert à tous les chargés de communication interne cette précieuse possibilité : l’obtention de données chiffrées quant à la réception des messages.

À chaque canal de communication les siennes :

La newsletter interne : inscriptions, taux d’ouvertures, taux de clics, taux de réactivité, contenus cliqués, etc.
L’intranet : statistiques sur les sujets les plus recherchés et les plus lus
Les nouveaux outils de communication interne ont décuplé le nombre de données exploitables pour une mesure toujours plus précise de la communication interne : vues des messages, likes, partages, commentaires, contributions, nombre de connexions, etc. Grâce à ces nouveaux outils de mesure de l’efficacité de la communication interne, il est devenu aisé de savoir comment l’information est “consommée” et l’engagement qu’elle suscite.

Mesurer les résultats par l’approche qualitative

Si les chiffres constituent de précieux indicateurs, ce serait commettre une erreur de mesurer une communication interne en se basant uniquement sur eux.

La communication interne est un univers qui place l’humain, le collaborateur, au cœur de ses préoccupations. C’est donc vers lui qu’il faut se tourner pour recueillir impressions et ressentis.

Les actions pour y parvenir ont qui plus est le mérite d’être appréciées par les collaborateurs qui se sentent ainsi écoutés. Comment les réaliser ? De nombreuses options existent pour sonder les collaborateurs :

L’audit de communication interne, sous forme de sondage ou d'enquête
Le baromètre d’opinion interne : il s’agit d’une enquête récurrente, menée chaque année, afin de suivre avec précision l’évolution de la perception des collaborateurs quant à différentes thématiques : la com’ interne en elle-même, mais aussi le bien-être au travail, l’organisation de l’entreprise, etc.
L’entretien individuel : il a pour objectif d’approfondir ou d’affiner les questions posées lors d’une enquête interne, de poser des questions ouvertes : que pensez-vous de la newsletter mensuelle ? Vous sentez-vous concerné ? Quels sujets aimeriez-vous voir traités ? etc. 

Le “focus group” : il s’agit d’une réunion en petit groupe autour d’une thématique précise, par exemple le magazine interne. L’échange est mené par un animateur dont le rôle est d’amener chacun à exprimer son opinion et à confronter ses idées de façon approfondie.

Les données recueillies lors de ces entretiens collectifs constituent une matière précieuse pour l’analyse des résultats de communication interne. Des axes d’amélioration peuvent également en émerger.
 
Capter les signaux faibles de la communication interne

En complément de l’approche qualitative, les signaux faibles regroupent tous signes qui, mis bout à bout, en disent long sur l’état de santé de la communication interne dans une entreprise. 

C’est en effet souvent dans le cadre officieux que les opinions les plus honnêtes surgissent. Les échanges informels s’avèrent donc des plus précieux pour collecter ces informations :  “Je ne le lis plus”, “Je ne m’y retrouve pas”, “C’est fait pour la direction”, “Je propose des sujets, mais on ne les retient jamais”… et le plus célèbre de tous, le sempiternel : “Ah bon ? Je n’étais pas au courant”. 

On peut relever une grande variété de signaux qui démontrent une communication interne défaillante : 

Les événements internes sont boudés par les salariés
Chacun travaille dans son coin, les services ne collaborent pas entre eux
Des tensions apparaissent au sein des équipes
Le taux d’absentéisme augmente
Il règne une mauvaise ambiance générale
L’information est souvent déformée (l’effet bouche-à-oreilles).
 
D’où l’importance pour le chargé de communication interne de s’entourer des Ressources Humaines, des managers et des équipes sur le terrain pour faire remonter tous ces signaux.

#5 – Les outils de communication interne

Les outils physiques

L’affichage papier
Il est là depuis les premiers mots de la communication… le bon vieux tableau d’affichage papier ! Son liège, ses punaises, ses polycopiés qui se superposent sans ne jamais être lus… C’est mieux que rien, certes, puisque le Code du travail l’impose, mais son efficacité en termes de communication interne est plus que limitée.

Le journal interne papier
Le journal interne est un outil de communication interne conséquent puisqu’il permet de rassembler un très grand nombre d’informations via un même canal :

Actualités de l’entreprise
Nouveaux clients
Projets en cours
Nouveaux arrivants
Évènements à venir
Prises de parole des collaborateurs
Etc.

Bien qu’il représente un formidable support de diffusion de la culture d’entreprise, il nécessite un travail substantiel pour un résultat inégal : toutes les informations sont données d’un seul coup et tendent ainsi à “se cannibaliser”.

Les outils digitaux de communication interne

La newsletter (journal interne numérique)
La newsletter peut être considérée comme un journal interne numérique. À ce titre, elle remplira la même fonction : informer régulièrement les collaborateurs de toutes les actualités liées à l’entreprise.

Les avantages de la newsletter sur son pendant papier : elle peut être publiée en format plus court, mais plus fréquemment, et s’agrémenter d’images et vidéos pour rendre son contenu plus attrayant (voire divertissant !).

L’écran d’affichage dynamique
L’apparition de l’écran d’affichage dynamique fut évidemment un formidable pas de franchi pour la communication interne si on le compare à son ancêtre en liège. Il offre une information visible, riche et hiérarchisée, pour un coût tout à fait accessible.

En revanche, par l’absence de toute dimension collaborative, l’écran d’affichage dynamique laisse l’essentiel des collaborateurs de côté et se contente d’officier en tant que bon outil de communication descendante.

L’intranet
Véritable réseau interne, l’intranet est un support qui fut longtemps plébiscité par les entreprises. Sa structure ramifiée, adjoignant espaces personnels et espaces partagés, permet d’organiser méthodiquement l’information nécessaire à la vie de l’entreprise.

Ce qui lui fait défaut est l’impossibilité d’une communication en temps réel ainsi que l’inaccessibilité aux collaborateurs non connectés : un vrai problème pour les entreprises s’appuyant sur des équipes terrain.

Sans parler de son prix, puisqu’un réseau intranet est une solution coûteuse à mettre en place et à entretenir.

Teams / Slack
Ces outils se sont démocratisés pendant la période COVID, permettant aux collaborateurs de rester en contact, de se partager des informations, des documents, ...

Mais, leur principal souci est qu'ils excluent par défaut tous les collaborateurs sans email professionnel et sans accès à un poste informatique.

Les messageries (SMS, WhatsApp, Messenger)
Bien souvent utilisés quand on ne voit pas de meilleure solution, les messageries sont le canal privilégié des managers (quand ce n'est pas l'oral).

Elles permettent de relayer très rapidement des informations à une personne ou un groupe de personnes, de manière instantanée.

Cependant, l'usage se veut généralement sur téléphone et cela contraint les salariés sans téléphone professionnel à utiliser leur téléphone personnel.

De nouvelles contraintes naissent de cet usage :

Pratique : récupération des numéros personnels, ajout et suppression des contacts à chaque arrivée/départ
Sécurité : mauvaise gestion des membres qui donne parfois accès à de l'information confidentielle pour des collaborateurs qui ont quitté l'entreprise
Légal : abus de l'usage qui génère des envois de messages en dehors des horaires de travail
 
L’outil phygital
Steeple, solution phygitale de communication interne
La solution Steeple troque le sempiternel tableau en liège où se punaisent des informations que personne ne lit contre un grand écran tactile, interactif, collaboratif et ludique !

Elle est phygitale, c’est-à-dire qu’elle s’appuie sur des supports à la fois physiques - de grands écrans tactiles positionnés dans les salles de pause et autres lieux de vie de l’entreprise - et digitaux :

Une application accessible depuis son smartphone
Via un navigateur web sur son ordinateur
Elle est conçue pour que l’information diffusée touche 100% des collaborateurs en temps réel.

Elle centralise toutes les informations de l'entreprise, réparties en différentes catégories d'informations personnalisables :

Ressources Humaines (RH)
CSE
QHSE
Direction
Vie au travail
etc.

La solution Steeple est également équipée d’une messagerie interne instantanée afin que tous les salariés puissent échanger entre eux.

Elle propose une grande variété de fonctionnalités à vocations professionnelles : partage de documents, création d'événements internes, centralisation des informations sous forme de poadcast, ... !

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