Steeple vous aide à mesurer l’efficacité de votre communication interne

Ce que les chiffres établissent, ce qu’ils ne diront jamais, et ceux qui trompent

Les données ne manquent pas. Un outil de communication interne produit des dizaines de chiffres — inscriptions, connexions, vues, likes, commentaires, contributions, classements. Le problème n’est donc pas d’en obtenir, c’est de savoir lesquels signifient quelque chose.

La réponse tient à une distinction simple, et c’est elle qui départage un tableau de bord utile d’un tableau de bord décoratif.

Trois choses à mesurer, dont une seule ne se mesure pas

Entre le moment où vous publiez une information et celui où un collaborateur agit en conséquence, il y a trois étapes. Elles ne s’observent pas avec les mêmes moyens.

Les deux premières lignes se mesurent en continu et sans effort : les chiffres existent déjà dans votre outil. La troisième ne s’obtient que par un sondage, traité dans notre article sur l’audit de communication interne.

C’est l’écart entre la deuxième et la troisième qui est instructif. Une publication vue par 90 % des salariés dont l’information reste inconnue de la moitié d’entre eux n’a pas un problème de diffusion : elle a un problème de rédaction, ou de canal. On ne le découvre qu’en regardant les deux ensemble.

Les six indicateurs qui comptent

Ils se lisent tous site par site, rapportés à l’effectif du périmètre observé, sur une fenêtre de temps identique d’un relevé à l’autre. Une moyenne de réseau masque exactement ce que vous cherchez.

1. Le taux d’inscription

Ce qu’il dit : quelle part de l’effectif a un accès actif. C’est votre plafond : aucun autre indicateur ne peut le dépasser.

Ce qu’il ne dit pas : que les personnes inscrites consultent quoi que ce soit.

Le piège : un taux calculé sur les salariés « équipés » plutôt que sur l’effectif total. La question utile n’est pas « combien de personnes que nous avons inscrites sont inscrites », c’est « combien de salariés ne le sont pas, et pourquoi ».

2. Le taux d’utilisateurs actifs

Ce qu’il dit : quelle part revient effectivement. C’est l’indicateur le plus proche de ce qui vous intéresse.

Ce qu’il ne dit pas : ce que les salariés y font.

Le piège : la définition d’« actif », qui varie du tout au tout d’un éditeur à l’autre — une ouverture par mois, une par semaine, une lecture, une session de plus de dix secondes. Établissez la vôtre, écrivez-la, et ne la changez plus. Un taux d’actifs qui progresse parce que la définition a changé est le plus sûr moyen de perdre la confiance de votre direction.

3. Le taux de contributeurs

Ce qu’il dit : si la communication locale existe réellement, ou si le site se contente de relayer le niveau entreprise.

Ce qu’il ne dit pas : la qualité de ce qui est publié.

Le piège : compter les likes comme des contributions. Un like n’est pas une prise de parole ; publier une information l’est.

4. Le nombre de vues par publication

Ce qu’il dit : la portée réelle d’un message donné, ce qui permet de comparer des formats et des moments de publication.

Ce qu’il ne dit pas : qu’il y a eu lecture. Une vue sur un écran en zone de passage ou depuis un poste partagé n’identifie pas un lecteur.

Le piège : juger une publication au chiffre absolu. Une note de service vue par 200 personnes sur un site de 210 est excellente ; la même sur un réseau de 2 000 salariés est un échec. Le chiffre ne veut rien dire sans son dénominateur.

5. La répartition entre les supports

Ce qu’il dit : par où l’information passe réellement, et donc quel support il faut soigner.

Ce qu’il ne dit pas : les préférences des salariés. Il dit ce qui est disponible là où ils travaillent.

Le piège : en tirer des conclusions générales. Un fort usage de l’écran sur un site signifie souvent que ses salariés n’ont rien d’autre, pas qu’ils préfèrent l’écran.

6. La part des publications diffusées hors de leur périmètre

Ce qu’il dit : votre discipline d’adressage. Relevez, sur les trois derniers mois, combien de publications adressées à toute l’entreprise ne concernaient en réalité qu’un site ou qu’une fonction.

Ce qu’il ne dit pas : rien d’autre — et c’est sa qualité. C’est le seul indicateur de cette liste qui mesure votre propre travail plutôt que le comportement des salariés.

Le piège : ne pas le suivre. C’est le plus révélateur des six et presque personne ne le calcule.

Un septième, pour les dispositifs plus mûrs : le délai entre la mise à disposition d’une information à l’encadrement et sa diffusion générale. S’il est nul, vos managers découvrent les annonces avec leurs équipes.

Les indicateurs qui trompent

Certains chiffres sont abondants, faciles à lire, agréables à présenter — et ne mesurent pas la communication interne. Ils mesurent l’animation de l’outil, ce qui est un sujet légitime mais différent.

Les likes et les commentaires. Ils indiquent qu’un contenu a plu, pas qu’une information est passée. Une consigne de sécurité bien diffusée ne récolte aucun like, et c’est normal. Inversement, un fort volume de réactions sur des contenus conviviaux peut coexister avec une méconnaissance complète des messages qui comptent.

Les classements de contributeurs. Un palmarès des salariés qui publient le plus mesure la participation de quelques personnes, pas la circulation de l’information. Il a son utilité pour animer une communauté ; il n’a pas sa place dans un bilan présenté à une direction.

Les niveaux de maturité et les scores globaux. Beaucoup d’outils, dont le nôtre, proposent une progression par paliers. C’est un repère commode pour se situer et savoir quoi travailler ensuite. Ce n’est pas un résultat : « nous sommes passés au niveau 3 » ne dit rien à un comité de direction, parce que l’échelle est propre à l’éditeur.

Les mécaniques de jeu. Concours, pronostics, tirages au sort, calendriers : ils font venir des salariés sur l’outil, ce qui n’est pas rien au moment d’un lancement. Mais un pic de connexions pendant un tournoi sportif ne mesure ni la diffusion, ni la réception, ni la compréhension d’une information de travail. Traitez-les comme ce qu’ils sont — de l’animation locale — et ne les faites pas figurer dans un tableau de bord de communication interne.

Le partage est simple : ce qui mesure si l’information arrive va dans le bilan. Ce qui mesure si l’outil est vivant reste dans le suivi d’animation.

Comment lire les indicateurs

Fixez une routine, pas une consultation

Trois rythmes suffisent, et ils n’ont pas le même objet.

Chaque semaine, cinq minutes. Vous ne regardez qu’une chose : est-ce qu’un site a décroché. Pas d’analyse, un simple coup d’œil aux taux d’actifs par établissement.
Chaque mois, une demi-heure. Vous regardez l’évolution des six indicateurs et vous notez ce qui a bougé de plus de quelques points, en cherchant l’explication dans ce que vous avez publié.
Chaque année, une demi-journée. Vous comparez à l’année précédente, vous reposez les mêmes questions de sondage qu’au départ, et vous produisez le bilan.
Ne réagissez pas au bruit

Sur un petit établissement, un indicateur mensuel varie fortement pour des raisons qui ne vous concernent pas : des congés, un arrêt, un mois à quatre semaines de production. Sur les sites de moins d’une trentaine de personnes, lisez une moyenne glissante sur trois mois plutôt que le chiffre du mois.

Une variation de deux ou trois points n’est pas un signal. Un décrochage d’un site sur deux trimestres consécutifs, oui.

Cherchez l’écart, pas le niveau

C’est le réflexe le plus productif. Le niveau absolu de vos indicateurs dépend de votre secteur, de votre effectif, de l’ancienneté du dispositif : vous ne pouvez le comparer à rien d’utile. L’écart entre deux établissements comparables, en revanche, est une information que vous seul possédez, et elle désigne toujours quelque chose de concret — un référent parti, un écran en panne, un responsable de site qui ne publie plus.

Ce que vous présentez à votre direction

Pas un tableau de bord. Trois chiffres et une phrase.

Un comité de direction ne lit pas quinze indicateurs, et lui en montrer quinze produit l’effet inverse de celui recherché : il conclut que rien n’est piloté. Retenez la couverture — quelle part de l’effectif a accès et revient —, un indicateur d’évolution sur douze mois, et un fait établi par le sondage, formulé en une phrase. Par exemple : la proportion de salariés qui déclarent trouver l’information dont ils ont besoin.

Ajoutez ce que vous allez faire du constat, avec une date. C’est cette dernière ligne qui fait renouveler un budget, pas la richesse du tableau.

Ce que l’outil vous fournit

Sur les six indicateurs ci-dessus, cinq viennent directement de la plateforme et le sixième — la part de publications diffusées hors périmètre — se relève à la main, en dépouillant l’historique.

Dans Steeple, les statistiques donnent le taux d’inscription, le taux d’utilisateurs actifs, le taux de contributeurs et les vues par publication, lisibles par site et par support, ce qui permet la comparaison entre établissements dont il est question plus haut. Une synthèse mensuelle en reprend l’évolution par rapport au mois précédent, ce qui matérialise la routine mensuelle sans avoir à la construire. Un système de paliers permet de se situer et de savoir quoi travailler ensuite — à considérer comme un repère de progression, pas comme un résultat à présenter. Et un accompagnement est prévu pour aider à interpréter les chiffres, ce qui est en pratique la partie la plus difficile.

Pour la troisième ligne du tableau du début — la compréhension —, les sondages se diffusent sur les mêmes supports que les publications : écran tactile sur chaque site, application mobile, version desktop. Les salariés sans adresse professionnelle sont donc interrogés comme les autres.