10 raisons de ne pas utiliser WhatsApp comme outil de communication interne

La communication interne a pendant longtemps été mise de côté par les entreprises, soit par manque d’innovations, d’envie de se digitaliser ou de mettre en place de nouveaux outils digitaux.

Elle a longtemps été le parent pauvre de la communication. Manque de moyens, de temps ou outils obsolètes ont poussé les entreprises à délaisser cet enjeu année après année et ont sorti les collaborateurs du centre de leurs préoccupations.

Mais la crise sanitaire a accéléré la transformation digitale et l’importance d’avoir une communication interne efficace.

Les entreprises ont dû :

• S’adapter aux nouveaux modes de travail
• Mettre en place de nouveaux outils pour communiquer
• Diffuser des informations et des messages aux collaborateurs

Les entreprises ont dû trouver une solution, à savoir mettre en place un outil qui réponde au besoin commun de beaucoup d’entre elles : communiquer rapidement aux équipes. La solution instaurée par beaucoup ? WhatsApp.

Mais plus concrètement :

• Qu’est-ce que WhatsApp
• Que permet réellement de faire ?
• Est-il le mieux adapté pour répondre aux enjeux de communication interne des entreprises ?

C’est ce que nous allons découvrir dans cet article.

#1 – WhatsApp : qu’est-ce que c’est ?

WhatsApp est une application gratuite de messagerie instantanée et d’appels vidéo, téléchargée par plus de 2 milliards d’utilisateurs dans le monde depuis 2009. L’application est présente aujourd’hui dans plus de 180 pays et est le plus généralement utilisée à des fins personnelles. 

La firme américaine a voulu aller plus loin et a lancé en 2019 l’application WhatsApp Business. Cette dernière est gratuite et a été conçue à destination des freelances, indépendants et PME.

Ayant déjà été téléchargée plus de 5 millions de fois, elle fonctionne de la même manière que la messagerie instantanée originelle mais propose des fonctionnalités supplémentaires adaptées aux besoins spécifiques des entreprises. 

Les intérêts de WhatsApp Business :

• Créer un profil professionnel : offres, site internet, coordonnées…
• Interagir facilement avec les clients en utilisant des outils d’automatisation : réponses rapides qui permettent de répondre facilement aux questions fréquentes, messages automatiques d’accueil ou d’absence…
• Booster la relation client : relation de proximité, discussions instantanées…

L’application se place loin devant ses concurrents comme Signal ou Telegram pour les entreprises :

WhatsApp compte plus de 1,5 milliards d’utilisateurs mensuels.

Selon une étude de Statista de 2019

Mais tout n’est pas rose pour autant pour les entreprises adeptes de l’outil californien. De nombreuses lacunes viennent à apparaître dès que l’on en pousse l’usage au-delà d’une discussion entre collègues.

Voyons ensemble pourquoi WhatsApp n’est pas l’outil adapté pour communiquer en entreprise.

#2 – Les 10 raisons d’éviter d’utiliser WhatsApp au travail

➡️ Raison 1 : la sécurité des données

Pour les applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp, de nombreuses données sont partagées : numéros de téléphone, photos, vidéos, localisation… Le but ? Connaître les centres d’intérêt des utilisateurs afin de proposer des publicités adaptées et pertinentes.

Des questions peuvent se poser :

• Qu’entendons-nous par les données personnelles ?
• De quoi s’agit-il concrètement ?
• Sommes-nous concernés ?

Commençons par une définition simple. Une donnée personnelle est toute l’information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable. Les données personnelles peuvent être collectées et traitées par des tiers qui doivent avoir un objectif précis, légal et légitime.

C’est le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) qui encadre juridiquement le traitement de ses données sur le territoire de l’Union européenne. C’est elle encadre et sanctionne en cas de non-respect. 

En 2021, l’annonce des nouvelles conditions d’utilisation a déclenché une vague de mécontentements chez les utilisateurs. En effet, les données de ces derniers pouvaient être partagées avec Facebook (propriétaire de WhatsApp) et ses partenaires.

De plus, le manque d’informations sur le sort des données personnelles des utilisateurs européens a été mis en cause. Pour cela, le groupe a écopé d’une amende de 225 millions d’euros par la CNIL qui menait une enquête depuis plusieurs mois déjà. 

Cependant, une grande partie des données échappe encore à la plupart de ses applications ! Le contenu des messages privés de la messagerie instantanée utilise la méthode "chiffrée de bout en bout", ce qui signifie que normalement, seuls vous et vos interlocuteurs pouvez avoir accès aux contenus des discussions. 

A contrario de WhatsApp,la solution Steeple est totalement sécurisée. Elle assure la protection des données selon la RGPD, ce qui garantit des échanges sur la messagerie instantanée en toute confiance entre membres de la communauté.

De plus, chaque collaborateur doit être muni d’un identifiant et d’un mot de passe pour se connecter. Et bien évidemment, les accès à une communauté sont vérifiés et contrôlés. De quoi diffuser des informations en toute sécurité !

➡️ Raison 2 : la gestion des profils dans Whatsapp

Les profils des collaborateurs doivent impérativement être mis à jour sur l’outil de communication interne de l’entreprise. Il est primordial que les anciens salariés n’aient plus accès aux conversations afin d’éviter que des informations confidentielles ne soient divulguées. L’administrateur du groupe doit penser à ajouter le collaborateur à son arrivée et supprimer le collaborateur lorsqu’il quitte l’entreprise. 

C’était très compliqué de communiquer avec WhatsApp, nous devions en permanence ajouter et supprimer les salariés sur les groupes, et multiplier les groupes pour tout un tas de sujets. Nous y passions énormément de temps.

Benoît, Responsable RH dans le secteur de la grande distribution

➡️ Raison 3 : des informations partagées à beaucoup de collaborateurs

L’application de messagerie instantanée n’est pas adaptée pour partager des informations à un grand nombre de collaborateurs. En effet, une fois partagée elle peut-être perdue dans la multitudes de réponses.

De plus, une conversation groupée à un nombre limité de 256 personnes. Il peut donc être difficile de partager une information à l’ensemble des collaborateurs pour les grandes entreprises.

➡️ Raison 4 : WhatsApp pousse à utiliser son smartphone sur le temps de travail

Les smartphones sont connus pour avoir un impact négatif pour la concentration et la productivité. En entreprise, pianoter sur son téléphone toute la journée est fortement déconseillé.

Le fait de regarder des messages sur l’application peut tenter les utilisateurs à regarder d’autres applications sur leur téléphone et d’y passer plus de temps.

De ce fait, cela peut engendrer un climat tendu entre les collaborateurs. En effet, selon le code du travail, l’employeur ne peut pas interdire l’utilisation du téléphone portable personnel car cela nuirait aux libertés individuelles du salarié.

Il est recommandé d’utiliser un outil de communication interne dédié au travail et utilisable sur l’ordinateur ou sur un écran tactile.

➡️ Raison 5 : équilibre entre vie privée et vie professionnelle

L’application est aujourd’hui majoritairement utilisée pour des conversations personnelles. Nombreux sont les groupes : anniversaire, amis, famille… Le fait de créer des groupes avec les équipes à des fins professionnelles rend très poreuse la frontière entre le côté professionnel et le côté personnel.

En effet, le fait de mélanger des groupes peut provoquer des déconvenues :

• envoyer des photos et vidéos souvenirs de vacances au groupe "travail" au lieu du groupe "famille"
• se tromper de groupe et envoyer des informations professionnelles à des personnes extérieures à l’entreprise
• avoir sur son téléphone des informations confidentielles comme par exemple des données clients stratégiques, des éléments contractuels, des données bancaires, etc.

➡️ Raison 6 : le droit à la déconnexion

L’application WhatsApp est disponible pour la plupart des utilisateurs sur les téléphones personnels. De ce fait, il est essentiel de rappeler que des horaires de travail sont à respecter.

Les salariés n’ont pas forcément envie de recevoir des notifications professionnelles sur leur temps personnel. Envie qui est légitime !

Le danger de cette sollicitation permanente ? Des salariés stressés et jamais totalement déconnectés de leurs missions en entreprise.

Beaucoup de salariés ne prenaient pas part aux discussions, car ils ne voulaient pas installer l’application sur leur téléphone perso et être bombardés de notifications le soir et le week-end. Du coup la plupart des messages n’étaient jamais lus par tout le monde.

Coralie, Chargée de communication dans le secteur du transport 

À l’inverse, les utilisateurs de Steeple sont maîtres de leurs notifications, c’est-à-dire qu’ils peuvent choisir ce qu’ils souhaitent recevoir et à quelle fréquence. Ils ont également la possibilité de choisir des heures de déconnexion.

➡️ Raison 7 : le mode éphémère

Le principe d’un message en mode éphémère sur Whatsapp est simple : une option facultative qu’il est possible d’activer pour plus de confidentialité. Ce paramètre permet de s’assurer que les messages envoyés disparaissent ensuite. L’utilisateur choisit parmi plusieurs possibilités :

• 24 heures
• 7 jours
• Ou 90 jours après leur envoi.

Un mode qui peut paraître adapté pour les conversations privées, mais pas du tout pour les conversations professionnelles. En effet, elles ne laissent aucunes traces. Le danger ? Que des débordements aient lieu sans possibilité de preuves par la suite !

L’outil Steeple permet quant à lui d’éviter les débordements avec : 

• l’accès à une communauté vérifiée et contrôlée
• aucun anonymat 
• une modération effectuée par les administrateurs de la communauté

➡️ Raison 8 :  WhatsApp n’est pas un outil de travail

L’objectif de WhatsApp pour les entreprises est la messagerie instantanée pour : 

• communiquer rapidement des informations
• limiter l’envoi d’e-mail
• prolonger les échanges en maintenant la communication n’importe où et n’importe quand
• maîtrisez la communication en échangeant en temps réel avec un ou plusieurs collaborateurs

Cependant, comme vu précédemment, l’outil n’est pas adapté aux entreprises pour de multiples raisons. L’outil Steeple quant à lui possède plusieurs fonctionnalités appréciées comme par exemple la messagerie instantanée qui permet de : 

• communiquer en temps réel avec la possibilité de converser avec une ou plusieurs personnes simultanément et de nommer la conversation.
• échanger en groupe réduit avec la possibilité de communiquer les messages à plusieurs personnes en même temps, pour que tous aient le même niveau d’information.
• gérer les notifications : c’est-à-dire choisir s’ils souhaitent ou non recevoir des messages sur les heures en dehors du travail.

➡️ Raison 9 : l’outil discrimine les personnes déconnectées ou sur le terrain

Dans certains secteurs d’activité, les collaborateurs sont déconnectés, c’est-à-dire qu’ils n’ont généralement pas d’accès à une connexion internet durant les heures de travail, qui ne possèdent pas de terminaux professionnels (ordinateur, smartphone…), voire même ne sont pas à l’aise avec la technologie.

Voici quelques exemples : 

• dans le secteur du transport, la plupart des salariés sont équipés de smartphones. Cependant sur les routes, ils n’ont ni le temps, ni l’accès à internet s’ils sont à l’étranger, ni le droit de se mettre à jour sur les nouvelles informations pour assurer leur sécurité au volant.
• dans le secteur de l’industrie, les salariés en production ne disposent pas d’un smartphone professionnel et encore moins d’un smartphone sur les heures de travail.
• dans le secteur du BTP, le personnel terrain passe l’essentiel de son temps sur les chantiers et n’est donc pas connecté.

L’enjeu pour les entreprises est donc de disposer d’une solution de communication qui ne discrimine aucune catégorie de salarié. L’application Whatsapp est présente seulement sur les outils connectés, et ne peut pas être accessible à tous les collaborateurs. Cela pose un réel problème pour la diffusion de l’information et l’équité de cette diffusion entre les différents corps de métiers. 

L’outil phygital Steeple permet quant à lui de rendre l’information accessible à tous mais surtout de donner le moyen aux équipes de participer à la vie de l’entreprise. En effet, cet outil dispose de plusieurs arguments pour convaincre vos collaborateurs : 

• il n’y a aucune obligation de s’inscrire pour consulter l’information
• l’actualité de l’entreprise est accessible à la pause café via l’écran tactile
• une simplicité d’utilisation
• des interactions sont créées : likes, commentaires…
• différents modules sont disponibles : publications, pronostics, boîte à idées, sondages…

➡️ Raison 10 : Le manque de statistiques pour suivre l’usage des utilisateurs

La communication interne est une démarche clé pour fédérer les collaborateurs et créer un sentiment d’appartenance. Cette dernière possède de nombreux avantages notamment celui de transmettre des informations. Il est donc primordial d’évaluer ses performances.

En effet, on améliore seulement ce que l’on mesure. Avez-vous déjà vu un sportif s’entraîner sans chronomètre ?

Il en va de même pour les informations que vous transmettez à vos collaborateurs. Il est nécessaire d'être sûr que les informations transmises soient à la portée de tous et qu’elles soient connues de l’ensemble des salariés.

Les statistiques permettent de savoir si votre outil de communication est adapté à votre entreprise et donc à votre personnel. Mesurer permettra de vous adapter, et s’installera dans une démarche d’optimisation continue de l’entreprise. 

Mais à l’heure d’aujourd’hui, l'outil Whatsapp ne bénéficie pas de la fonctionnalité pour diffuser un sondage ou une enquête interne dans les conversations, mais il est tout de même possible à l’entreprise de partager dans les conversations des liens vers des sondages externes.

On avait du mal à faire participer les salariés et avoir leurs retours sur Whatsapp, par exemple en faisant des sondages ou en partageant du contenu plus interactif. Les messages n’étaient pas consultés en temps et en heure, ou alors on restait en "vu".

Antoine, Manager dans le secteur du service

La communication est un élément essentiel qu’il ne faut pas négliger en entreprise. Sa mise en place doit être réfléchie. Dans cet océan d’outils numériques, il est important de trouver celui qui sera adapté à l’ensemble de vos collaborateurs.

Les raisons abordées ensemble dans cet article démontrent que Whatsapp n’a pas toutes les cartes en main et que l’outil n’est pas adapté pour répondre aux besoins des entreprises.

La solution Steeple est là pour vous aider à comparer et choisir l’outil mais nous intervenons aussi en tant qu’experts pour améliorer et moderniser votre communication interne.

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