Audit de communication interne, sondage et enquête : nos 5 conseils

Vous avez mis en place une communication interne mais vous ne sauriez dire si votre travail a un impact positif sur votre entreprise ? Mesurer les effets de vos actions est une étape essentielle de votre stratégie.

Grâce aux données récoltées, vous pourrez améliorer votre communication interne un peu plus chaque jour. Vous pourrez également justifier le budget qui lui est consacré auprès de votre direction.

Pour évaluer votre communication interne, 3 démarches différentes existent :

• Le sondage
• L’enquête
• L’audit de communication

Comment les réaliser ? Que servent-elles exactement à mesurer ? Découvrez les réponses à ces questions dans notre méthode pas à pas 🚀

#1 – Réussir un sondage en 5 étapes

Le sondage vous aidera à mieux saisir les attentes de vos collaborateurs. Il vous permettra également d’évaluer leur perception des actions déjà menées. Pour le mettre en place, ne laissez rien au hasard : vous tirerez un maximum d’informations utiles en suivant une méthodologie prouvée.

➡️ Étape 1 : Définir les objectifs de votre sondage interne

Concrètement, combien de réponses de collaborateurs devez-vous atteindre pour que votre sondage soit représentatif ? 

• En dessous de 50% de vos effectifs, considérez que les résultats de l’enquête ne seront pas exploitables. 
• Entre 50 et 70%, prévoyez une relance auprès des non-répondants. 
• Au-delà de 70%, considérez que vous avez un nombre de réponses suffisant, vous pouvez donc commencer l’analyse des résultats ! 

Notez que ces proportions dépendent aussi beaucoup du nombre de salariés. Plus une entreprise est petite, plus le pourcentage devra être élevé pour que l’échantillon soit représentatif.

➡️ Étape 2 : Connaître la cible de votre sondage interne

Votre cible, ce sont vos collaborateurs. Cependant, plusieurs questions se posent :

• vos collaborateurs sont-ils connectés ?
• auront-ils accès au sondage si vous l’envoyez uniquement par e-mail ?

Adaptez votre communication aux salariés de votre entreprise avant de vous lancer ! Par exemple, avec la plateforme Steeple, vous n’avez pas réellement à vous poser cette question puisque l’outil implique même les collaborateurs non connectés.

➡️ Étape 3 : formuler correctement les questions de votre sondage interne

Pour mesurer efficacement la réussite de votre communication interne, il faut évidemment interroger les salariés correctement dans le sondage. Pour cela :

• préférez les questions fermées : elles facilitent les réponses et les interprétations. Cependant, n’hésitez pas à poser une ou deux questions ouvertes si elles apportent de la valeur !
• n’orientez pas vos collaborateurs : les réponses doivent être écrites de façon neutre, sans jugement ou valeur d’opinion.
• soyez exhaustifs dans les réponses : proposez une liste de réponses possibles. N’oubliez pas la mention "Autre" qui permettra aux collaborateurs d’écrire leurs réponses au cas où elles ne seraient pas dans ladite liste.

➡️ Étape 4 : diffuser son sondage auprès de vos collaborateurs

Utilisez un outil de communication interne. Avec Steeple, vous pouvez réaliser des sondages en quelques minutes pour poser aux salariés les questions qui vous intéressent. Besoin d’avoir un avis rapide : qui est disponible pour une sortie, qui veut participer à un séminaire…

Intégrez un sondage directement dans vos publications. Ainsi, vous avez une idée précise du nombre de personnes intéressées par vos propositions.

Par e-mail : si vous ne disposez pas d’un outil de communication interne, alors voici la deuxième option qui s’offre à vous :

• copiez le lien et envoyez-le par e-mail à l’ensemble de vos collaborateurs
• expliquez la démarche de ce sondage pour faciliter la compréhension des répondants.

En le distribuant en version papier :

• facilitez la tâche des collaborateurs déconnectés !
• imprimez directement le formulaire et distribuez-le dans les salles de pause. Les salariés pourront ensuite les déposer dans une urne que vous récupérerez à la fin de l’enquête.

Bien entendu, n’oublions pas les risques du papier, puisqu’il peut être volatile et l’information n’est pas toujours vue par l’ensemble des collaborateurs.

Enfin, si vous créez votre sondage sur des outils gratuits tels que Google Form, Survey Monkey ou Survio, vous pouvez très facilement obtenir le lien de partage pour le diffuser.

➡️ Étape 5 : Faire la promotion de votre sondage interne

Envie d’améliorer ou d’imaginer la communication interne de demain ? Impliquez les collaborateurs dès le début de votre projet. Régulièrement, faites des piqûres de rappel pour encourager les collaborateurs à répondre à votre sondage.

Donnez-leur envie de participer en leur expliquant le projet, leur expliquant le pourquoi et l’objectif premier qui est celui d’améliorer la communication interne. Impliquez les managers, qui pourront inciter leurs équipes à participer ! 

#2 – Réussir une enquête interne

Vous avez pu soulever un problème particulier grâce à votre sondage ? Pour approfondir la question, vous pouvez mener une enquête interne. Cette démarche permet en effet de se concentrer sur un point précis et d’en explorer les moindres recoins. Voyons quelles sont les étapes à suivre pour la réaliser dans les règles de l’art.

➡️ Étape 1 : définir les objectifs de votre enquête et délimiter les sujets

Commencez par déterminer l’objet de votre enquête. Par exemple, vous pouvez décider d’enquêter sur le turn-over : pourquoi les salariés décident de quitter l’entreprise rapidement ?

Listez les différentes informations à obtenir pour répondre à cette question :

• comment les collaborateurs considèrent-ils l’ambiance dans l’entreprise ?
• sont-ils contents de leur salaire ?
• les conditions de travail sont-elles agréables ?
• les managers sont-ils bienveillants et stimulants ?
• les salariés arrivent-ils à trouver du sens dans leur poste ?
• les valeurs de l’entreprise sont-elles bien exprimées et bien comprises ?

➡️ Étape 2 : nommer une personne pour prendre en charge l’enquête

Pour des raisons logistiques, il est préférable qu’une seule personne s’occupe de réaliser l’enquête. À moins que l’entreprise soit vraiment très grande… De cette manière, les méthodes seront les mêmes avec toutes les personnes interrogées et l’organisation générale de l’opération sera plus simple.

➡️ Étape 3 : structurer l’enquête

Il est maintenant temps de préparer l’enquête. Pour cela, rédigez les questions qui vous semblent les plus appropriées. Celles qui font partie de votre liste de départ ne sont pas forcément toutes pertinentes. Faites le tri et imaginez les réponses possibles.

Classez les questions en allant de la plus générale à la plus précise. Si vous posez des questions personnelles, placez-les à la fin et précisez leurs raisons. Vous pouvez également rappeler la confidentialité des réponses pour rassurer les personnes participantes.

Proposer des questions à choix multiples facilite l’élaboration de statistiques mais peut enfermer les collaborateurs dans des réponses stéréotypées. Pour réaliser une enquête approfondie, il peut être intéressant de laisser le choix d’une réponse libre ou encore de proposer une échelle pour plus de nuance : êtes-vous satisfait de l’ambiance dans votre équipe de 0 (pas bien) à 10 (très bien) ?

➡️ Étape 4 : mener l’enquête

Une fois que tout est prêt, choisissez vos canaux de diffusion :

• outil de communication interne
• e-mail
• site web dédié
• intranet
• formulaire en ligne
• papier, etc.

Pensez au fait que tout le monde n’utilise pas ces outils de la même manière. À vous d’adapter en fonction du degré de connexion de vos collaborateurs.

N’oubliez pas en amont de l’enquête de donner envie aux collaborateurs de participer en leur expliquant le projet, leur expliquant le pourquoi et l’objectif premier qui est celui d’améliorer la communication interne.

➡️ Étape 5 : analyser les résultats

Après avoir rassemblé toutes les données et établi des tendances, vous pourrez apporter des réponses précises à votre questionnement de départ.

Par exemple, vous pourriez vous rendre compte que le turn-over est dû à deux principaux facteurs : le manque d’accessibilité des bureaux (c’est loin de tout) couplé à des salaires inférieurs de 10 % à la moyenne.

#3 - Quels outils et méthodes utiliser ?

Plusieurs méthodes s’offrent à vous pour rassembler les réponses dont vous avez besoin : 

• le sondage interne avec des questions fermées et quelques questions ouvertes.
• l’observation, aidée d’une grille d’évaluation
• les entretiens individuels directifs avec des questions précises, et non directifs avec une grande liberté de parole.
• les entretiens collectifs (ou focus group) qui permettent de récolter une grande quantité d’informations grâce aux multiples interactions.

En ce qui concerne les outils, vous aurez besoin de formulaires de questionnaires : il en existe de nombreux en ligne. Pour les autres méthodes, vous devrez construire des tableaux personnalisés vous permettant d’organiser les données et de prendre des notes efficacement.

Voici un exemple pour les entretiens collectifs. Créez un tableau vous permettant de classer les réponses aux questions suivantes :

• combien de personnes ont pris la parole ?
• combien de personnes ont exprimé clairement leur satisfaction/insatisfaction par rapport au problème posé ?
• combien de personnes semblent mitigées ?
• les échanges ont-ils donné lieu à un consensus ou au contraire à des débats houleux ?
• les visages des personnes sont-ils ouverts, fermés, neutres ?
• les langues se sont-elles déliées ?

En parallèle, écrivez une raison du turn-over différente par ligne et cochez une croix à chaque fois que celle-ci est évoquée. Partez du principe que vous ne pouvez pas tout noter.

Concentrez-vous sur les points précis que vous avez décidé d’observer. Ou alors, vous pouvez décider d’enregistrer ou de filmer les entretiens afin de ne rien rater mais sachez que les participants se sentiront moins libres de s’exprimer.

#4 – Réaliser un audit en communication interne

En réalisant un audit de votre communication interne, vous allez obtenir une grande quantité de données qui vous permettront de savoir si les actions que vous menez ont un effet. Cette démarche passe par l’analyse de nombreux indicateurs (KPIs).

Les 4 étapes d’un audit en communication interne efficace

➡️ Étape 1  : Définir les objectifs de votre audit

Que cherchez-vous à savoir exactement ? Bien que la plupart du temps un audit se veut complet, vous pouvez aussi vous concentrer sur différents aspects de la communication interne.

• La culture de l’entreprise : ses valeurs, son histoire, ses caractéristiques propres, etc…
• La stratégie de communication interne et les moyens mis en œuvre pour faire vivre la communication interne au sein de l’entreprise.
• Le ressenti des collaborateurs à un moment précis, leur satisfaction, leur questionnement, leur source d’inquiétude.
• Leur engagement dans leur travail et dans le projet global de l’entreprise.

➡️ Étape 2  : Déterminer les indicateurs à observer

Pour récolter les données liées à la culture de l’entreprise, l’entretien est la méthode la plus adaptée. Vous devrez questionner les dirigeants, managers mais aussi des salariés afin de confronter les points de vue.

Ce sera l’occasion de voir si la communication interne est bien menée à ce niveau précis. Un collaborateur qui ne connaît pas bien les valeurs de son entreprise n’a pas été suffisamment informé. 

Faire un état des lieux de la stratégie est une étape essentielle qui vous permettra de pointer du doigt ses forces et ses faiblesses. Voici quelques points auxquels s’intéresser de près :

• Les canaux de communication utilisés : journal, newsletter, intranet, outil de communication interne, etc.
  
  
• Les personnes impliquées dans la communication interne : service dédié, dirigeants, collaborateurs venant des relations humaines, managers, équipe réunissant des membres issus des différents services, etc…

• Le budget annuel alloué et la manière dont il est dépensé, pour quel résultat.

• Les objectifs visés sont-ils SMART ? 

• Les méthodes pour les atteindre : type de campagne, temps consacré, outils utilisés, etc…

Pour analyser les ressentis des collaborateurs, les sondages et enquêtes tels que décrits plus haut sont idéaux. Pour en savoir plus sur leur engagement, il existe de nombreux indicateurs clés dont voici une liste non exhaustive :

• le taux d’engagement sur les publications postées par l’équipe de communication interne ou les dirigeants : nombre de vues, de likes, de clics sur un lien, de commentaires, de partages.
• le nombre de posts publiés par les collaborateurs eux-mêmes (sur un réseau social d’entreprise ou un outil de communication interne).
• les e-mails : taux d’ouverture, de réponse, de clic sur les liens.
• la consommation de contenus : connexion sur le blog d’entreprise, téléchargement de guides internes et de documentation liée à l’entreprise et à ses produits.
• les réunions et les évènements : réactions aux annonces, taux de participation.
• le nombre et la fréquence des réunions entre les managers et leurs équipes.
• les heures supplémentaires effectuées et la performance de manière globale.
• le taux de turn-over.
• la satisfaction client.

➡️ Étape 3 : Analyser les données et proposer des ajustements

Toutes ces données rassemblées vous donneront des réponses précises sur l’efficacité de votre communication interne. L’idéal est bien sûr de régulièrement faire le point sur tous les indicateurs. Certains comme les taux d’ouverture de mails méritent une attention particulière. Les consulter uniquement à l’occasion d’un audit est loin d’être suffisant.

Votre audit vous a permis de repérer des défaillances :

• personne ne publie sur le réseau social ?
• le taux de turn-over est supérieur à la moyenne de votre secteur ?
• les retours négatifs des clients sont trop élevés ?

La communication interne peut régler tous ces problèmes. Ajustez votre stratégie et les moyens mis en œuvre afin de mieux répondre aux objectifs fixés.

➡️ Étape 4 : Suivre l’efficacité des nouvelles actions

Une fois de nouvelles actions lancées, vérifiez leur impact à travers plusieurs méthodes décrites plus haut : observation, entretiens, indicateurs clés, etc… À moins que la situation ne l’exige, ne réalisez pas de trop gros changements d’un seul coup car les effets seront plus difficiles à mesurer.

Concentrez-vous sur un point en particulier, par exemple le développement d’un blog ou d’une newsletter afin de juger avec précision des progrès réalisés.

#5 - Les outils et méthodes pour réaliser votre audit de communication

Pour suivre les différents indicateurs clés, vous pouvez consulter les outils d’analyse de votre plateforme de communication interne. Vous y trouverez toutes les données concernant le taux d’engagement.

C’est notamment le cas avec la météo mensuelle Steeple. Il s’agit d’une synthèse statistique envoyée chaque mois par mail mais également disponible dans la rubrique "statistiques" de l’administration Steeple. Ce document vous donne accès à l’évolution des chiffres par rapport au mois précédent, vous permet de faire un bilan et d’ajuster les actions à mettre en place.

Si vous utilisez des moyens de communication plus traditionnels, il vous sera bien plus difficile de récolter des informations, à moins de lancer un sondage pour savoir qui lit le journal interne, quelles parties et à quelle fréquence.

Pour une meilleure lisibilité, créez des graphiques de l’évolution des indicateurs clés dans le temps. Pour cela, utilisez des applications faciles à prendre en main comme Chartblocks ou Datawrapper.

À moins que votre outil de communication interne le fasse pour vous, ce qui vous ferait gagner un temps précieux !

En ce qui concerne la méthode, pensez exhaustivité. Listez un par un les canaux de communication, les personnes impliquées, etc. En fonction de vos goûts, vous pouvez utiliser une application de mindmapping comme Coggle ou Mind Meister ou un tableur. 

Vous souhaitez améliorer votre communication interne, mais vous ne savez pas comment vous y prendre ? Grâce à notre audit de 15 minutes, un expert Steeple fera l’inventaire de votre communication interne afin d’identifier les points positifs et les axes d’amélioration.