Comment et pourquoi améliorer la communication interne : nos 10 conseils

Comment améliorer la communication interne en entreprise ? Telle est la question. Le moins que l'on puisse dire, c'est qu'il n’est pas simple de communiquer au sein même d‘une entreprise.

Beaucoup de paramètres rentrent en ligne de compte pour garantir l’accessibilité d’une information à l’intégralité des collaborateurs. Une information qui soit bien évidemment convaincante et utile à leur travail.

Ces différents paramètres internes doivent être pris en considération. À commencer par la grande diversité des interlocuteurs présents au sein de l’entreprise :

• Les salarié(e)s connectés et non-connecté(e)s
• Le personnel en mobilité (à savoir sur le terrain : chantiers, routes…) et le personnel travaillant dans les bureaux  
• Les salariés en présentiel, en télétravail et en conditions de travail hybride
• Les collaborateurs ayant une appétence et/ou une connaissance des outils digitaux

Comprendre les problématiques de la communication interne

De plus, les problématiques en matière de communication au travail ne manquent pas. Elles se traduisent concrètement par :

• L’absence ou le manque d’implication des collaborateurs ou des services qui ont un rôle clé à jouer dans la communication comme les Ressources Humaines (RH), le service informatique (DSI), la direction et les managers
  
  
• Une communication interne mal exécutée, imparfaite ou défaillante (pas de plan de communication interne élaboré par exemple)
  
  
• Une communication interne surabondante qui entraîne une surinformation des salariés et donc potentiellement une désinformation
  
  
• L’absence de moyens, de budget alloué ou d’un service dédié à la communication qui soit capable par exemple d’organiser des événements internes
  
  
• L’utilisation d’outils de communication obsolètes, inadaptés à l’entreprise et ne répondant pas aux besoins et attentes des salariés 
  
  
• Un manque de structuration/d’ambition de la stratégie de communication interne

Ces problématiques varient en fonction :

• Du contexte de l’entreprise
• De sa maturité
• De sa taille
• De sa structuration
• Du nombre d’employés
• Du secteur d'activité
• De la sensibilité des dirigeants sur les questions de communication interne

Mais une chose est sûre : il n’y a pas de fatalité. L’amélioration de la communication interne commence :

• Par une prise de conscience, suite à un audit ou à un état des lieux par exemple 
• Par la volonté d’en faire un vecteur de croissance vertueux, via l’adoption d’une solution de communication interne par exemple

Nous vous expliquons dans cet article :

• Ce qu’est la communication interne (définition et enjeux)
• Pourquoi améliorer la communication interne
• Comment améliorer la communication interne

Enfin, en prime, nous vous donnons 10 conseils indispensables pour améliorer la communication interne dans votre entreprise. Bonne lecture !

#1 - Qu’est-ce que la communication interne ?

Avant de vous expliquer comment améliorer la communication interne dans votre entreprise, retour sur cette notion si importante aujourd’hui dans le monde du travail moderne.

On définit sous l'appellation "communication interne" les flux d’informations qui transitent entre les membres d’une même organisation, d’une même entreprise, d’une même association, d’une même collectivité, etc.

Pour Mélina Sotelino, experte en communication au sein de l’agence Publicis Consultants, la communication interne est le fait de "produire et de partager de l’information destinée aux collaborateurs d’une entreprise, en tant que partie prenante spécifique, le tout, dans une logique de conversation et d’interaction".

Les échanges d’informations au sein d’une organisation se font selon 3 approches différentes mais complémentaires lorsqu’elles sont équilibrées :

a) La communication interne descendante

C’est une communication hiérarchique : la direction émet les informations - actualités, conditions de travail, vie interne… - et les transmet aux salariés.

b) La communication interne ascendante

Les informations - avis, idées, feedbacks, suggestions… - émanent des salariés et sont “remontées” à la direction.

c) La communication interne transversale

Collaborative et inclusive, cette communication consiste à placer tous les membres de l’entreprise sur un même niveau d’information sans distinction en leur donnant la parole.

Contrairement à la communication externe dont la cible est constituée de prospects, de clients ou de partenaires, la communication interne s’adresse à l’ensemble des collaborateurs d’une organisation, quel que soit leur statut :

• Salariés
• Direction
• Managers
• Cadres
• Contractuels
• Intérimaires
• Alternants

Quel que soit leur service :

• Ressources humaines
• Informatique
• Communication
• Marketing
• Commerce/sales
• Transport & logistique
• Services généraux

Et enfin quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise :

• Grande distribution
• Santé
• Bâtiment/BTP
• Santé
• Industrie
• Industrie pharmaceutique
• Automobile
• Transport et logistique
• Commerce et retail

La communication interne a longtemps fait office de faire-valoir au sein des entreprises, se limitant à la simple transmission d'informations. Or, notamment sous l’influence des nouvelles techniques de marketing, la communication interne tient désormais un rôle majeur dans le bon fonctionnement d'une entreprise.

Il n’y a qu’à voir les conséquences néfastes d’une communication interne défaillante :

• Quiet quitting
• Désengagement des collaborateurs
• Démissions fréquentes
• Turn-over incessant
• Absentéisme récurrent
• Mésentente dans les services
• Collaboration inter-services non fructueuse 

C’est donc un lieu commun d’affirmer que la communication interne est importante aujourd’hui. Pourquoi est-elle si importante ? Parce qu’elle remplit une quadruple fonction :

• Un partage d'information équitable et efficace
• Un renforcement de la culture d'entreprise
• Le développement de la cohésion d’entreprise
• L'engagement des équipes

Elle répond également à la nécessité de s’adapter à un environnement économique toujours plus concurrentiel. Mieux communiquer favorise un climat de confiance au sein de l’entreprise pour atteindre des objectifs de croissance ambitieux.

#2 - Pourquoi améliorer la communication interne ?

Outillée et bien pensée, la communication interne devient l’une des solutions - si ce n’est LA solution - dans le but de :

• Fluidifier les rapports entre collaborateurs
• Désamorcer d’éventuels conflits
• Optimiser les flux d’informations internes
• Dynamiser les échanges
• Mobiliser les énergies positives
• Créer une synergie collective
• Accompagner le changement dans l’entreprise
• Donner la parole à vos collaborateurs

Les avantages de la communication interne en entreprise sont nombreux. Ils sont de nature à créer un cycle vertueux durable dans un environnement apaisé et pleinement tourné vers l’atteinte des objectifs de l’entreprise.

Concrètement, une communication interne réussie offre un large panel de possibilités et d’avantages, et en particulier vis-à-vis de la concurrence. À commencer par :

• L’intégration des nouveaux arrivants
• La consolidation de la culture d’entreprise
• L’implication active des collaborateurs 
• La motivation accrue des équipes
• La “facilitation” du recrutement 
• La fidélisation des salariés
• La baisse du taux de turnover
• La valorisation de la marque employeur
• L’amélioration de la productivité
• L’augmentation du chiffre d’affaires
• …

De plus, une étude récente menée par l’observatoire Steeple souligne l’importance de la communication interne dans les mentalités et dans tous les milieux professionnels : 83% des salariés interrogés considèrent que la communication interne est un projet à privilégier en entreprise.

Enfin, pour conclure cette partie, l’argument le plus significatif - indépendamment de l’intensité de votre concurrence, de la qualité de votre produit ou de votre service - reste l’efficacité . 

La communication interne, lorsqu’elle est maîtrisée et engageante, est un vrai levier de performance économique.

#3 - Comment améliorer la communication interne : nos 10 conseils

Conseil n°1 : auditez votre communication interne 

L’audit de votre communication interne est le préalable pour évaluer votre communication interne actuelle. Il s’agit de réaliser un état des lieux de votre communication interne pour obtenir une vision globale et complète de la situation :

• Les forces
• Les faiblesses
• Les axes d’amélioration, prioristaires ou non 

Généralement, un audit de communication interne prend la forme de questions relatives à :

• La structuration de la stratégie de communication interne 
• Les moyens budgétaires et humains déployés pour mener à bien le projet de communication interne
• Les acteurs de l’entreprise portant le projet de communication interne 
• La prise de parole au sein de l’entreprise
• Les outils de communication interne utilisés pour communiquer
• L’implication des salariés dans la communication

Les enseignements tirés de l’audit constitueront autant d’arguments à présenter à votre direction pour la convaincre dans la communication interne.

En complément de cet audit, diffusez un sondage auprès de vos collaborateurs pour savoir ce qu’ils pensent de votre communication interne actuelle. Rendez-les acteurs du changement : ils se sentiront ainsi impliqués et feront vivre votre communication interne au quotidien. C’est le premier pas pour engager vos collaborateurs.

Conseil n°2 : créez une synergie autour de la communication interne

Étape importante que celle de déterminer qui sera en charge de la communication interne au sein de l’entreprise. L’objectif est de structurer une équipe motivée, agile et efficace à long terme afin d’assurer la cohérence de la communication interne.

a) Le service communication

Le service de communication, s’il n’existe pas au sein de votre entreprise, est le plus à même de gérer la communication interne. Et plus particulièrement le chargé de communication.

Le rôle de ce service est de diffuser l’information à l’ensemble des salariés, de mettre en place le plan de communication et de le suivre au quotidien. Il doit également animer la vie de l’entreprise.

Afin d’accomplir sa mission efficacement, ce service communication doit être soutenu par sa direction et s’appuyer sur des outils adéquats pour :

• Collecter l’information auprès des services et la traiter
• Créer des contenus (textes, vidéos, podcasts, graphisme…) à l’aide de logiciels créatifs
• Planifier via un calendrier éditorial par exemple
• Diffuser par l’intermédiaire d’outils digitaux 
• Mesurer les effets des actions de communication dans un outil de communication interne

b) Le service des Ressources Humaines (RH) pour améliorer la communication interne 

Le service RH est également concerné par la communication interne, il est même capable de gérer de manière autonome la communication interne (en cas d’absence d’un service de communication).

Son objectif est de valoriser l’aspect humain dans l’entreprise ainsi que le savoir-être et le savoir-faire des salariés.

Le service RH connaît parfaitement les messages clés à diffuser en fonction des temps forts de l’année. De plus, il est en prise directe avec les salariés, leurs problématiques, les partenaires sociaux et la culture d’entreprise. Il connecte la communication interne avec le recrutement et la stratégie d’employee advocacy notamment.

c) Améliorer la communication interne : le rôle fondamental de la direction

C’est la pierre angulaire. Le succès de la communication interne dépend de l’implication de la direction puisque c’est elle qui doit initier, porter et dynamiser la stratégie. Elle favorise l’échange direct avec les employés ou avec les managers dans le cas d’entreprises multisites et multinationales.

La direction est la garante de la mise en place du plan de communication. Évitez de miser uniquement sur la communication descendante : demandez l’avis de vos salariés pour obtenir des retours terrain et en même temps pour les impliquer.

Misez sur la transparence de votre stratégie d’entreprise et sur la proximité avec tous les salariés.

Afin d'améliorer la communication interne en entreprise, d’autres interlocuteurs incontournables doivent être impliqués dans la communication au travail :

• Le service informatique (DSI) : véritable carrefour technologique, ce service maîtrise les réseaux d’information au sein de l’entreprise. Ils conseillent dans le choix des outils numériques et des logiciels, entre autres.

• Les managers : leur place au sein du process de communication est importante. Leur parole doit être relayée au sein des équipes pour fluidifier la communication.
  
  
• Et bien entendu les salariés qui, lorsque la communication interne est réussie, deviennent des ambassadeurs internes et externes de l’entreprise.

Conseil n°3 : réalisez un plan de communication interne

Vous avez créé une synergie autour d’une équipe de communication. Il faut désormais réaliser votre plan de communication interne. C’est une feuille de route qui pose un cadre de travail tout en indiquant les buts à atteindre :

• Identifiez les points forts et les faiblesses et les axes d’amélioration
• Organisez les objectifs de la communication interne
• Déterminez la cible à atteindre
• Sélectionnez les actions à mettre en place et les moyens d’y parvenir
• Planifiez rigoureusement les actions de communication 
• Contrôlez-les au fil du temps via les synthèses statistiques de votre outil de communication

Impliquez les services déjà cités dans l’élaboration du plan de communication interne : service de communication/chargé de communication interne, ressources humaines (RH), direction, service QSE, pôle informatique…

Les différentes phases pour construire votre stratégie de communication sont les suivantes :

• Comprendre les enjeux de la communication interne
• Fixer les objectifs
• Recenser l’information disponible ou à aller chercher
• Identifier les messages à publier en fonction des dates clés
• Créer un comité éditorial
• Etablir un planning éditorial riche et varié
• Définir le ton à utiliser
• Choisir les bons outils de communication interne
• Faire participer les collaborateurs
• Mesurer les performances et ajuster la stratégie

Conseil n°4 : digitalisez les processus de communication interne pour l'améliorer

Certainement l’étape la plus déterminante pour améliorer la communication interne : l'utilisation des outils digitaux de communication. Ces derniers sont désormais la norme dans les entreprises pour structurer les échanges d’informations, les fluidifier et les diffuser en temps réel.

Ces informations transitent notamment par :

• La messagerie instantanée ou chat
• L’email
• Le partage de documents multimédia et PDF
• Les fonctionnalités et modules d’un outil de communication interne

Les bénéfices à la clé sont nombreux :

• Automatisation des processus internes : pre-boarding, onboarding, mobilité interne ou offboarding
• Gain de temps et d’énergie
• Synergie entre les services 
• Amélioration de la communication interne
• Hausse de la qualité de vie au travail 
• Augmentation de la productivité
• … 

La transformation numérique affecte tous les niveaux de fonctionnement de l’entreprise, impliquant un nouveau regard sur la communication, sur la gestion des ressources, sur le management et même sur le recrutement.

Autant être bien accompagné et guidé dans la prise en main de l’outil de communication interne. C’est un moyen d’impliquer vos collaborateurs dès l’origine d’un projet numérique.

Conseil n°5 : impliquez vos collaborateurs dans la prise en main d’une solution de communication

La transformation digitale est susceptible de nourrir quelques inquiétudes chez vos collaborateurs. Accompagnez-les dans le changement et explicitez à chaque étape les transformations en cours via des contenus pédagogiques, des tutoriels, des informations utiles.

Maintenez un bon niveau d’information auprès de toutes les composantes de votre entreprise : le discours de vos managers ou de votre top-management auprès de leurs équipes prend ici toute sa pertinence.

Le fait d’associer vos collaborateurs à la phase de déploiement de la solution constitue un avantage de taille : vous les rassurez et favorisez grandement leur engagement futur.

Assurez-vous que la transformation digitale est bien comprise de tout le monde et que vos collaborateurs y adhèrent, qu’ils sont prêts à utiliser ces nouveaux outils. Enfin, répondez aux questions et aux interrogations qui se posent.

Conseil n°6 : diffusez des messages inspirés et authentiques pour améliorer la communication interne 

Afin de maintenir un bon niveau d’information - avec tous les effets bénéfiques que cela comporte - diffusez sur votre outil de communication interne des contenus adaptés, attractifs et inspirés.

Il s’agit de rendre accessibles au plus nombre des informations claires, pratiques et utiles à vos collaborateurs. L’objectif poursuivi est multiple :

• Valoriser le travail de vos collaborateurs
• Relayer leurs idées et leurs suggestions 
• Diffuser un discours les valeurs et la culture d’entreprise
• Gratifier le travail accompli et les meilleures initiatives professionnelles
• Donner la parole aux managers : c’est l’un des ingrédients du succès de votre communication interne. Si leur participation est active, les managers seront les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise et les relais les fiables dans la transmission des informations
• Favoriser le partage de savoir-faire et de bonnes pratiques

La vidéo apparaît aujourd’hui comme le format d’excellence sur le plan visuel. Elle offre des grandes possibilités d'interactivité et possède un effet très impactant.

Les différents types de vidéos sont les suivants :

• Le format GIF animé ou mp4, idéal pour diffuser des vidéos courtes (quelques secondes) et créatives
• Le format long, comme le documentaire “Inside Steeple” par exemple
• Les vidéos promotionnelles, de présentation d’un nouveau produit, d’une nouvelle fonctionnalité Produit
• Les supports de communication vidéo à destination du service commercial et du marketing
• Les tutoriels
• Les retours d’expérience
• Les replays webinars

Conseil n°7 pour améliorer la communication interne : usez des sondages et des enquêtes

Certains indicateurs ou certaines tendances observables doivent vous mettre la puce à l’oreille : vous notez une hausse du taux de turn-over, un taux d’engagement (publications, newsletters et événements internes) à la baisse ? Vous remarquez certains points d’amélioration à mener rapidement ?

Transcrivez ces signaux en indicateurs pour sonder les salariés. Cela permettra à la fois de mesurer la satisfaction et l’état d’esprit de vos équipes en suivant cette méthodologie :

a) Définir les objectifs de votre sondage interne, comme celui d’au moins 50% de répondants afin d’exploiter convenablement les résultats ou le cas échéant d’effectuer une relance.

b) Connaître la cible de votre sondage interne : assurez-vous que tous vos collaborateurs, même non connectés, y auront accès facilement.

c) Formuler clairement et de manière exhaustive les questions du sondage interne : préférer des questions fermées car plus simples à répondre. Sans oublier d’intégrer quelques questions ouvertes ou la possibilité de laisser des champs libres.

d) Diffuser le sondage auprès de vos employés en utilisant tous les moyens à votre disposition (email, messagerie instantanée, impressions papier pour les non-connectés…) et en leur garantissant l’anonymat.

e) Promouvoir le sondage : encouragez les collaborateurs à répondre à votre enquête. Impliquez également les managers, qui pourront inciter leurs équipes à participer !

Voici quelques exemples de questions à poser avant d'améliorer la communication interne :

• Etes-vous satisfait par la communication interne de votre entreprise ? Si non, pourquoi ?
• Recevez-vous correctement les informations diffusées ?
• Lisez-vous les informations transmises par l’entreprise ? Si non, pourquoi ?
• Pensez-vous être assez informé(e) de l’actualité de l’entreprise ?
• Avez-vous envie de participer à la communication interne de l’entreprise ?
• Quel(s) sujet(s) aimeriez-vous voir traité(s) en priorité par la communication interne ?

Conseil n°8 : incitez vos collaborateurs à s’inscrire dans le projet de communication interne

Placez l’humain au cœur de votre démarche participative et collaborative. Délimitez des espaces géographiques – par exemple la salle de pause - pour évoquer avec vos collègues de manière informelle :

• les éventuels problèmes de communication interne
• les solutions susceptibles d’être apportées.

Du débat et de la discussion naîtront les premiers éléments de réponse et les actions de communication à envisager de mettre en place.

Créez des temps dédiés à la communication interne au cours desquels vous initierez des échanges et partagerez des idées. Utilisez les événements internes - petits-déjeuners, repas d’entreprise, afterworks, séminaires de team-building, célébration de victoires… - afin de booster l'expérience collaborateur.

Le but ? Que vos collaborateurs se projettent dans le projet d’entreprise à 100%. Plus les équipes sont informées et mises en valeur, plus elles seront enclines à parler positivement de l’équipe à l’extérieur de vos murs. Les équipes s’approprient ainsi la culture et des valeurs d’entreprise et en deviennent les vecteurs de manière naturelle.

Conseil n°9 : mesurez la communication interne via la méthode qualitative…

Cette phase de mesure est primordiale pour comprendre comment améliorer la communication interne. Selon Exoplatform, plus de 6 communicants sur 10 ne mesurent pas les résultats de leurs actions de communication interne.

Il est extrêmement compliqué dans ces conditions de savoir ce qui marche et ce qui est défaillant. Sans oublier la perte d’argent qui en résulte…

Les impressions et les ressentis des salariés sont importants à prendre en compte. Rien ne remplace l’entretien direct (de visu et de vive voix) avec vos collaborateurs afin de connaître leur opinion sur la communication.

Les moyens qualitatifs de mesurer vos actions de communication interne :

• Les sondages 
• L’enquête ponctuelle à base de questions fermées avec un temps limité (15 minutes maximum) qui peut être mise en place rapidement avec Google Form ou Survey Monkey
• Le baromètre d’opinion interne pour suivre la perception des salariés sur des thématiques d’entreprise spécifiques
• L’entretien individuel pour creuser ou pour affiner les questions posées lors d’une enquête interne
• Le focus group : réunion d’équipe autour d’une thématique précise comme par exemple le magazine interne. L’animateur de la réunion a pour rôle d’amener chacun à exprimer son opinion et à confronter ses idées de façon approfondie.

Non seulement vous obtiendrez de précieuses informations, mais vous véhiculerez un message positif : celui que l’avis de chacun est important et pris en compte. Prenez le pouls de l’entreprise en restant attentif au fameux "bruit de couloir". Les opinions les plus intéressantes apparaissent parfois au détour d’une conversation informelle.

… et via la méthode quantitative : conseil n°10

Il est également vital d’exploiter l’ensemble des données chiffrées à votre disposition, en fonction des canaux de communication utilisés.

Elles éclairent via les indicateurs et les KPIs les retombées de vos actions de communication. Et elles mettent en avant les lacunes, les performances ou les imperfections de votre stratégie actuelle. Il est plus facile dans ces conditions d'améliorer la communication interne n'est-ce pas ?

Cela concerne les moyens de communication suivants :

• La newsletter interne : nombre de souscriptions/de désabonnements, taux d’ouverture, taux de clics, contenus les plus cliqués et les moins cliqués (qui indiquent les sujets les plus prisés)

• Le blog ou le site web de l’entreprise : nombre de visites, de visiteurs uniques, de pages vues, taux de rebond, pages consultées, temps passé sur chaque page  

• L’outil de communication interne (comme un intranet social d’entreprise par exemple) vous fournit des données sur la consommation de l’information et l’engagement de vos collaborateurs, notamment par l’intermédiaire des fonctionnalités « Like », « Partage » ou encore « Commentaire ».

Bien évidemment, il convient de réaliser un suivi régulier – hebdomadaire, mensuel ou annuel – et durable des informations fournies dans l’administration de votre outil de communication interne, par comme par exemple dans l’outil Steeple avec :

• la météo mensuelle
• les synthèses statistiques
• les conseils personnalisés

Cela vous permettra de mesurer l’évolution de vos actions de communication et in fine de savoir si vos objectifs ont été atteints. Et donc d’améliorer votre communication interne en connaissance de cause et en prenant les meilleures décisions.

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