[GRANDE ENQUÊTE] La communication interne pendant la crise du coronavirus

La communication interne s’est dévoilée pendant la crise du coronavirus et a pris une place centrale dans les entreprises. 

Nous avons voulu comprendre comment les entreprises avaient communiqué en interne durant cette période inédite. Pour cela, nous avons mené une enquête auprès de 680 répondants, tous métiers, entreprises et secteurs d’activités confondus. Cette étude a eu lieu en France, du 5 au 30 juin 2020. 

Revenons sur ces derniers mois d’incertitudes qui ont désorienté les entreprises et leurs collaborateurs 🕵️‍♀️

#1 – Coronavirus et communication interne : ce qu’il faut retenir

Pour découvrir l’intégralité de la vidéo, cliquez ici 🚀

Après un retour négatif par les collaborateurs, la Direction a rectifié le tir et tout est revenu à la normale : transparence et communication régulière

• 70% des répondants sont satisfaits de la communication interne au sein de leur entreprise pendant la crise. Certaines entreprises ont communiqué en interne pour la première fois, quand d’autres ont innové. Cette prise de conscience a été remarquée par de nombreux salariés, à la fois surpris et satisfaits de ces efforts. Aussi, nous avons constaté qu’il était plus délicat pour les répondants de se dire insatisfaits que satisfaits. Ce choix binaire n’est pas particulièrement représentatif de l’enquête car les réponses suivantes démontrent que ce chiffre doit être pondérer.

• 3,6/5 : c’est la note moyenne attribuée aux entreprises pour leur communication interne durant cette période. Ce chiffre, en apparence positif, est à nuancer : à partir de quelle note sur Allociné acceptez-vous d’aller voir le dernier film de Tarantino ? 🧐

• 58% des entreprises ont innové sur leur manière de communiquer en interne pendant la crise. Mise en place de nouveaux outils, initiation aux visioconférences, échanges par messagerie instantanée… les entreprises ont dû faire preuve de créativité pour continuer à fédérer.

• 83% des répondants considèrent que la communication interne est un projet à privilégier pour l’après-crise. La communication interne ne doit plus être une fonction accessoire de l’entreprise, mais fondamentale 💪

La cellule communication n’a pas été exploitée pendant la crise. Il aurait pu y avoir beaucoup plus. Maintenant, tout le monde a fait comme il pouvait, personne n’était préparé à ça

Les salariés se sont montrés particulièrement indulgents envers leur entreprise et les personnes ayant pris la parole. La crise a surpris l’ensemble des collaborateurs par sa soudaineté. C’est pourquoi, les salariés ne blâment pas leur entreprise pour leurs manquements, si ces derniers sont à prendre en considération comme axes d’amélioration pour la suite.

#2 – Regards croisés : une vision différente de la communication interne en fonction du profil des répondants

Ceux qui ont participé à la communication interne de leur entreprise VS. les autres collaborateurs

• 44% des répondants à cette enquête ont participé à la communication interne de leur entreprise. 

• 83% des répondants ayant participé à la communication interne de leur entreprise en sont satisfaits. Ce résultat baisse à 60% lorsque les répondants n’ont pas participé à la communication interne de leur entreprise pendant la crise.

• 71% des répondants ayant participé à la communication interne de leur entreprise pendant la crise jugent qu’elles ont innové dans leur manière de communiquer. Ce chiffre baisse à 46,8% lorsque les répondants n’y ont pas participé.

• 👉 Ces deux derniers chiffres confrontent les visions des répondants en fonction de leur service. Les personnes ayant communiqué pendant la crise ont tendance à se satisfaire de leurs actions en oubliant d’aller chercher les retours des collaborateurs sur le terrain. Il est important de régulièrement mesurer la réussite de sa communication interne en se remettant en question. Pour cela, il est possible de mettre en place des boîtes à idées, des sondages, ou d’organiser des rencontres avec les collaborateurs afin qu’ils puissent donner leur avis sur les actions réalisées par la communication interne.

Différents résultats en fonction de la taille de l’entreprise

• 37% des répondants travaillant dans des entreprises de moins de 50 salariés sont insatisfaits de la manière dont leur entreprise a communiqué en interne pendant la crise. Ce chiffre est de 26% pour les répondants travaillant dans des entreprises de 50 à 1000 salariés et de 29% pour les entreprises de plus de 1000 salariés.

Durant la crise, certaines petites entreprises ont dû réagir rapidement, et pour certaines, communiquer pour la première fois en interne. Multiplication des outils, des messages, tendances à sur-communiquer… un manque de stratégie et d’anticipation a pu se faire ressentir durant cette période. Il est temps de s’organiser et mettre en place des actions concrètes et collaboratives.

En fonction du secteur de l’entreprise

• Le taux de satisfaction diffère fortement en fonction des secteurs d’activité. Pour les répondants travaillant dans le secteur de la grande distribution, le taux de satisfaction s’élève à 91% 💪
  
  L’augmentation de l’activité dans ce secteur a fait apparaître des mouvements de solidarité chez les collaborateurs. La communication interne a fait preuve de créativité, en plaçant l’humain au centre de ses priorités et en insistant sur des messages de reconnaissance et de remerciements envers ses salariés.

• Pour d’autres secteurs, tels que l’hôtellerie, ce chiffre baisse à 42%. En effet, la crise du coronavirus a obligé certains secteurs à réduire drastiquement leur activité. Résultat : la communication interne a restreint ses actions, des collaborateurs se sont retrouvés confinés, isolés, avec des échanges limités entre collègues. Le contact humain est indéniablement un élément clé dans la communication interne.

En fonction du service

La direction était débordée par les événements. La communication ou la validation de proposition de communication n’étaient pas la priorité

La force de cette enquête provient également de la diversité de ses répondants. En effet, les personnes ayant participé à ce sondage proviennent de différents services, et cet indicateur influence fortement les réponses au questionnaire.

• 92% des répondants faisant partie de la Direction sont satisfaits de la communication interne de leur entreprise pendant la crise. Ce chiffre baisse à 62% pour les répondants faisant partie du service communication. Ce résultat montre la déconnexion et le manque de communication entre des dirigeants d’entreprise et leurs collaborateurs durant cette période inédite.

Cette déconnexion influence les actions de communication au sein des entreprises : aujourd’hui, un grand nombre de dirigeants ne comprennent pas l’intérêt d’investir dans la communication interne.

Les communicants se retrouvent frustrés avec un besoin d’outils et d’organisation afin d’améliorer leurs actions. Les collaborateurs, quant à eux, regrettent que leur Direction ne s’interrogent pas réellement sur la réalité du terrain et sont les premiers à subir ce manque de communication interne et d’actions concrètes pour les valoriser.

#3 – Qui a pris la parole ?

Depuis la crise, la direction était là avec nous du matin au soir. Ils ne nous ont pas laissé seul !

• 80% des répondants affirment que la Direction a pris la parole pendant la crise. La Direction devient donc le service ayant le plus communiqué en cette période. Elle a sû prendre en main son rôle de Leader Communicant, en donnant le cap à suivre, et en informant sur l’évolution de la crise, à la fois sanitaire et économique 📈

• Les ressources humaines ainsi que les managers ont pris la parole à 45%.

• Le service communication, quant à lui, n’a communiqué en interne que pour 28% des répondants. Ce chiffre diminue davantage pour les services informatiques, ou encore QSE (Qualité, Sécurité, Environnement).

Il est intéressant de noter que la satisfaction des collaborateurs quant à la communication interne pendant la crise est corrélée aux personnes ayant pris la parole.

Absence totale de communication descendante des managers. Les remarques remontées lors de réunions ne sont pas prises en compte

La communication interne, ce n’est pas le travail d’une seule personne, mais un travail d’orchestre. Ainsi, le communicant doit être le chef d’orchestre de toutes les parties prenantes. Lorsque tous les services concernés prennent la parole, et connaissent leurs rôles, alors le taux de satisfaction des collaborateurs augmente. Quand uniquement un acteur décide de communiquer pendant la crise, alors, ce taux baisse. 

Par exemple, lorsque les collaborateurs sont les seuls à prendre la parole dans l’entreprise, alors le taux de satisfaction est de 15%. Cela signifie l’apparition de rumeurs, bruits de couloirs, et aucune actions pour les rassurer.

#4 – Quels messages transmis pendant la crise du coronavirus ?

• Pendant la crise, les entreprises ont principalement communiqué sur les gestes barrières (81%) ainsi que l’organisation du travail (79%). Seulement 40% ont communiqué sur la santé financière de l’entreprise et ont transmis des messages de reconnaissance envers leurs salariés.

On recevait des e-mails bateaux de la PDG une fois par semaine

• Nous pouvons comparer le taux de satisfaction des collaborateurs en fonction des messages passés pendant la crise. Une fois de plus, on se rend compte de l’écart entre les actions des communicants et la réalité du terrain. En effet, lorsque les messages transmis font part de reconnaissance envers les collaborateurs ou encore du contenu fédérateur, le taux de satisfaction atteint 94%. A contrario, les entreprises qui ont uniquement communiqué sur la santé financière de leur entreprise pendant la crise atteignent un niveau de satisfaction de… 0% !

Pas même un SMS pour prendre de nos nouvelles… C’est triste

• Manque d’information (28%), manque de reconnaissance (26%), manque de transparence (24%) et manque de clarté (19%).

Certains manquements, tels que le manque de clarté dans les informations partagées, peuvent être pardonnés. Ce dernier est souvent lié à la précipitation des communicants à vouloir partager des informations. Cependant, lorsque la Direction refuse ce partage, ou manque de transparence dans ses communications, alors les collaborateurs perdent confiance en leur entreprise.

A quelle fréquence les entreprises ont-elles communiqué en interne ?

2 mois de confinement : 2 mails de mon chef. On a su au dernier moment quand était notre reprise du travail et on a attendu des infos en permanence vue que nous n’en n’avions pas.

• 16% des entreprises ont communiqué une fois par jour pendant la crise. Ce chiffre monte à 30% pour celles qui ont communiqué plusieurs fois par semaine. En revanche, 18% des entreprises ont communiqué une fois par mois.

• Lorsque les entreprises ont décidé de communiquer une fois par jour minimum ou plusieurs fois par semaine, les collaborateurs sont satisfaits à 90%. Ce taux descend à 68% lorsque les entreprises ont communiqué une fois par semaine environ et 29% pour celles qui ont communiqué uniquement une fois par mois.

• Plus que jamais, les collaborateurs étaient en attente d’information de la part de leur hiérarchie afin de répondre à leurs craintes, et leurs interrogations : une à plusieurs fois par jour, c’est donc la recette pour une bonne communication interne pendant la crise 👩‍🍳

#5 – Quels outils ont été utilisés pour communiquer en interne pendant la crise ?

Beaucoup d’entreprises ne développent pas la mise en place d’outils collaboratifs et ne sollicitent pas leurs salariés sur ce qui pourrait les aider

• L’outil plébiscité par les communicants pendant la crise a été l’e-mail à 78%. Très peu d’outils collaboratifs ont été utilisés pour atteindre et communiquer avec les salariés.

• 58% des entreprises ont innové pour communiquer en interne. En effet, 25% d’entre elles ont investi dans un nouvel outil de communication interne, 60% ont mis en place une communication par visioconférence, et 44% se sont tournés vers des outils collaboratifs.

#6 – La communication interne, un projet à privilégier ?

La communication interne était déjà un problème avant la crise du Covid-19. Il a considérablement pris de l’ampleur avec cette crise.

• 83% des répondants jugent que la communication interne est un projet à privilégier pour l’après-crise.

Un réseau social interne serait vraiment top car plus participatif que l’intranet actuel ! Il ne l’est pas du tout : aucune possibilité de commenter ou de publier une annonce

Cette enquête nous prouve que les collaborateurs souhaitent davantage donner leur parole, avec des outils collaboratifs et interactifs. Ils ne veulent plus être uniquement la cible des actions de communication, il faut désormais pouvoir les rendre moteurs des changements de l’entreprise. Si les salariés d’entreprise ont été indulgents pendant la crise du coronavirus, ils pardonneront cependant difficilement les prochains manquements. C’est pourquoi il est désormais important de placer la communication interne au cœur de vos actions, et la structurer pour en dégager tous ses bénéfices !

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Par Cléophée Piron

Chargée de Contenu Marketing chez Steeple

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