Communication interne
Les outils et méthodes pour mesurer les résultats de sa communication interne
Le rôle essentiel que joue la communication interne au sein d’une entreprise n’est plus à démontrer : impliquer et fidéliser ses collaborateurs, contribuer au bon fonctionnement de l’organisation, enrichir la culture d’entreprise, valoriser la marque employeur… Ses avantages sont nombreux !
Encore faut-il s’assurer que les actions mises en place soient réellement efficaces. Pour cela, il faut bien évidemment les mesurer :
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas
William Edwards Deming, Statisticien
Analyser l’efficacité de sa communication interne, c’est à la fois détecter ce qui fonctionne et ce qui doit être corrigé. Mais, en tant que communicant, c’est aussi se donner les moyens de prouver la légitimité et la rentabilité de ses actions.
Alors, quelle démarche adopter pour une analyse fiable et pertinente des données ? Quels indicateurs prendre en compte ? Quels outils utiliser ? Steeple vous livre ses bonnes pratiques. Embarquement immédiat ! 🚀
#1 – Quelle démarche adopter pour mesurer les résultats de sa communication interne ?
Commençons par un chiffre éloquent :
Plus de 6 communicants sur 10 ne mesurent pas les résultats de leurs actions de communication interne
Exoplatform
Et seulement 16 % se déclarent satisfaits de leur mesure !
Qui dit résultats, dit objectifs préalables
Pour avoir une communication efficace, il faut procéder dans le bon ordre :
- Fixer des objectifs
- Déterminer les moyens (canaux, messages, fréquences) nécessaires à l’atteinte de ces objectifs
- Analyser les résultats.
Pourquoi ? L’analyse approfondie permet d’ajuster les objectifs et de déterminer les axes d’amélioration dans les moyens mis en œuvre.
Faites un état des lieux
Une fois les objectifs et les actions définis, faites un état des lieux. Posez-vous ces questions :
- Qu’est-ce que je peux mesurer ?
- Quelles actions ai-je besoin de mesurer ?
- Pour quelles raisons ?
- Quelles sont les informations directement accessibles ? Quelles sont celles qui nécessitent une enquête interne ?
Les indicateurs généraux à connaître
Enfin, gardez un œil sur les indicateurs généraux de l’entreprise, qui témoignent de son bon fonctionnement :
- Le turnover : s’il est important, cela est notamment le signe de difficultés à développer l’engagement et le sentiment d’appartenance des collaborateurs
- le NPS (Net Promoter Score) interne, c’est-à-dire la satisfaction globale des salariés
- Le taux d’absentéisme
- La productivité des collaborateurs
- Les résultats de l’entreprise
- La satisfaction des clients
Tous ces indicateurs, bien qu’ils soient le fruit de nombreux facteurs, sont des signaux forts de l’implication des collaborateurs dans l’entreprise : implication dans laquelle la communication interne a un rôle important à jouer !
Deux approches complémentaires pour analyser
Différents éléments sont à prendre en compte pour obtenir une vision globale des effets de sa communication : les données chiffrées, tangibles, et les données de l’ordre du ressenti.
De quoi parle-t-on précisément ?
Les informations qu’il est possible de récupérer couvrent différents champs d’application :
- L’efficacité de la diffusion de la communication
- La satisfaction des collaborateurs (se sentent-ils bien informés ? considérés ? écoutés ?)
- La connaissance des collaborateurs sur un sujet spécifique
Plusieurs méthodes, combinées entre elles, vous permettront de connaître la portée de votre communication (Qui est touché ? Qui consomme réellement l’information ?), mais également l’intérêt porté à votre communication, la façon dont celle-ci est perçue et l’engagement qu’elle suscite.
Mesurer les résultats par l’approche quantitative
Il est essentiel d’exploiter l’ensemble des données chiffrées à votre disposition, en fonction des canaux de communication utilisés :
- La newsletter : inscriptions, taux d’ouvertures, taux de clics et taux de réactivité, contenus cliqués, etc… De précieuses informations sont disponibles pour comprendre si votre newsletter plaît ou non, et quels sujets intéressent le plus vos collaborateurs.
- L’intranet : si vous disposez d’un intranet, analysez consciencieusement les statistiques pour comprendre quels sont les sujets les plus recherchés et les plus lus.
- Le blog ou le site web de l’entreprise : nombre de visites, de visiteurs uniques, de pages vues, temps passé, pages consultées, etc…
- L’outil de communication interne : un outil tel que Steeple ou Bleexo vous ouvre le champ des possibles ! Vous accédez non seulement aux données de “consommation de l’information”, mais également à celles d’engagement. Les likes, les partages, les commentaires sont des ressources très précieuses pour mieux comprendre la façon dont votre communication est perçue.
- Bien évidemment, comme toutes statistiques, l’ensemble de ces informations est également à appréhender au regard de leur évolution dans le temps afin de détecter un éventuel désintérêt des collaborateurs ou, au contraire, une montée en puissance dans l’atteinte de vos objectifs. Pour cela, la mesure peut s’effectuer de façon hebdomadaire, mensuelle ou annuelle.
Par exemple, pour mesurer efficacement les résultats de votre communication interne, Steeple vous propose la “météo mensuelle”. C’est une synthèse statistique qui se trouve directement sur la console d’administration de l’outil et qui est aussi envoyée chaque mois en format PDF. Ce document vous donne accès à l’évolution des chiffres, des conseils personnalisés pour vous permettre d’ajuster vos actions.
Mesurer les résultats par l’approche qualitative
Si les chiffres en disent long, ils ne disent pas tout. Les impressions, les ressentis des salariés sont également à prendre en compte :
Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise.
Richard Branson
Quoi de plus efficace que d’interroger directement vos collaborateurs, pour connaître leur opinion sur la communication interne de l’entreprise ? Non seulement vous obtiendrez de précieuses informations, mais vous véhiculerez un message positif : celui que l’avis de chacun est important et pris en compte.
Il faut traiter ses employés comme l’on traite ses meilleurs clients.
Stephen Covey
Car ils vous le rendront bien !
Captez les signaux faibles !
N’oublions pas une dernière source d’information : l’écoute informelle (ou le fameux “bruit de couloir”). Car c’est souvent dans le cadre officieux que les opinions les plus honnêtes surgissent !
Je ne le lis plus… Je ne m’y retrouve pas… C’est fait pour la direction… Je propose des sujets, on ne les retient pas…
Enfin, d’autres signaux faibles doivent vous alerter :
- Les événements internes sont boudés par les salariés
- Chacun travaille dans son coin, les services ne collaborent pas entre eux
- Des tensions apparaissent au sein des équipes
- Le taux d’absentéisme augmente
- Il y a une mauvaise ambiance générale
- La phrase “ah bon ? Je n’étais pas au courant” revient fréquemment à vos oreilles
- L’information est souvent déformée (l’effet bouche-à-oreilles).
D’où l’importance de s’entourer des Ressources Humaines, des managers et des équipes sur le terrain pour avoir leurs feedbacks. Ces derniers vous permettront de prendre connaissance de ses signaux faibles avant de sonder les collaborateurs.
Sondez les collaborateurs
Pour sonder vos collaborateurs, différentes méthodes existent :
- L’enquête ponctuelle, sous forme de sondage : privilégiez les questions fermées (tout en offrant des espaces de commentaires) et une durée de 15 minutes maximum, pour faciliter l’implication des salariés. Des outils tels que Google Form ou Survey Monkey permettent leur mise en place très rapidement. Avant la diffusion à toute l’entreprise, effectuez un pré-test pour valider la bonne compréhension des questions et vérifier si tout fonctionne bien.
Par exemple, une entreprise met en place une enquête interne pour connaître l’avis des salariés sur la newsletter interne envoyée chaque semaine. Les résultats de cette enquête montrent que les collaborateurs ne sont pas totalement satisfaits du design et des informations diffusées. Grâce à cette méthode de mesure, la newsletter peut être repensée pour correspondre aux attentes des salariés.
- Le baromètre d’opinion interne : il s’agit d’une enquête répétitive, menée chaque année, afin de suivre avec précision l’évolution de la perception des collaborateurs. Ce baromètre peut intégrer des questions relatives à la communication interne en elle-même, mais également des questions liées au bien-être au travail, à la connaissance du fonctionnement de l’entreprise, etc…
- L’entretien individuel : il a pour objectif d’approfondir ou d’affiner les questions posées lors d’une enquête interne, de poser des questions ouvertes (que pensez-vous de la newsletter mensuelle ? Appréciez-vous la lire ? Vous sentez-vous concerné ? Quels sujets aimeriez-vous voir traités ? etc.). Si les données sont plus complexes à compiler, elles sont extrêmement riches d’enseignement.
- Le “focus group” : il s’agit d’une réunion en petit groupe autour d’une thématique précise, comme par exemple le magazine interne, avec un animateur dont le rôle est d’amener chacun à exprimer son opinion et à confronter ses idées de façon approfondie. Avec ce type d’entretien collectif, on recueille les données pour analyser les résultats de nos actions, mais on définit également les axes d’amélioration.
Un conseil : veillez toujours à expliquer en amont les enjeux et les objectifs poursuivis aux collaborateurs.
Vous êtes désormais prêts pour mesurer vos actions avec efficacité ! Envie d’un petit coup de pouce ? 🚀 Testez la maturité de votre communication interne en 2 minutes seulement, en réalisant notre audit gratuit !
