Comment mesurer une mauvaise communication interne

Communication interne

Quel est le coût d’une mauvaise communication interne ?

Longtemps considérée comme secondaire, la communication interne a retrouvé ses lettres de noblesse, et particulièrement durant la crise sanitaire. Pourtant, sans outils de mesure, et la mise en place d’améliorations, une mauvaise communication interne peut avoir de lourdes conséquences sur une entreprise.

Pour les entreprises françaises, la perte est de 9100€ par an et par employé à cause d’une communication interne inefficace

Enquête commanditée par Mitel

Ces impacts peuvent se manifester sous différentes formes, plus ou moins visibles, qui vont toucher l’entreprise à différents niveaux. Mais également, ces conséquences sont bien souvent précédées d’indices, de signaux, qui témoignent potentiellement d’une crise de communication interne en devenir dans votre entreprise. 

Mais connaissez-vous le degré de maturité de votre communication interne ? Avez-vous remarqué des signes avant-coureurs de sa mauvaise gestion ? Quels sont les impacts d’une mauvaise communication sur votre entreprise ? 

Dans cet article, nous vous détaillons les impacts d’une mauvaise communication interne sur l’entreprise 🚀

#1 – Les indices à relever

Pour de nombreux professionnels de la communication, des ressources humaines ou encore les dirigeants, il est parfois compliqué de détecter les signaux d’une mauvaise communication interne, et les raisons peuvent être variées. Par exemple, une entreprise peut avoir grandie trop vite, et ne pas s’être dotée d’une stratégie de communication à l’échelle de l’entreprise. Ou encore, les outils de communication utilisés peuvent être dépassés, et ne pas correspondre aux besoins actuels.

Ces signaux peuvent se manifester sous différentes formes, parfois visibles, mais également difficilement détectables.

Les signaux faibles

L’anticipation des crises est un art à part entière, et un véritable défi. Pour cela, il est important de mettre en place une veille, afin de remonter au maximum les informations pertinentes. Parmi ces informations, vous pouvez retrouver les “signaux faibles”. 

Les signaux faibles correspondent aux informations implicites. Elles ne sont pas clairement évoquées, mais peuvent être visibles à travers des comportements, comme par exemple :

  • Des tensions dans les équipes
  • Des bruits de couloirs
  • Le non-succès de vos événements en interne

L’intérêt du signal faible réside dans son aspect annonciateur. Il est le point de départ d’un événement (une crise) qui peut potentiellement arriver dans votre entreprise. C’est donc un élément de prospective. 

Mais comment relever ces signaux faibles ? Tout d’abord, il convient d’être vigilant et attentif par rapport à la vie de l’entreprise. Ensuite, il faut interpréter ces signaux. Par exemple, si vous voyez que les projets dans une équipe sont au point mort, il faut se poser les bonnes questions : est-ce un problème de management ? D’utilisation des outils ? Ou encore de tensions dans l’équipe ?

C’est en interprétant ces signaux faibles que vous pourrez être en mesure de prioriser les axes d’amélioration, et donc potentiellement d’éviter une crise.

Mais les signes d’une mauvaise communication interne peuvent être plus visibles, et découler d’actions mises en place de votre côté.

Les retours directs de vos collaborateurs

En tant que professionnel de la communication, vous avez peut-être déjà expérimenté les sondages ou encore les enquêtes internes.  Ces feedbacks – qui sont à la fois qualitatifs et quantitatifs – vous permettent de collecter directement les retours de vos collaborateurs, et d’avoir leurs ressentis sur les actions à mettre en place pour améliorer votre communication interne. 

Ces retours directs sont très pertinents, et sont la première étape de l’amélioration de communication interne : la prise en compte des besoins et avis de vos collaborateurs

Lorsque vous mettez en place des actions pour recueillir les retours de vos collaborateurs, il les orienter autour de trois critères :

  • L’engagement de vos collaborateurs
  • La satisfaction de vos équipes
  • La performance de votre entreprise

Dans le cadre de votre enquête (ou sondage) interne, vous pourrez plus facilement identifier les défaillances de votre communication interne. Mais avant cela, l’enjeu est de communiquer autour de cet audit, afin que le maximum de collaborateurs y participe.

Dans cette première partie, nous avons abordé les indices à prendre en compte, qu’ils soient des signaux faibles, ou au contraire des retours directs de vos équipes. L’objectif de la seconde partie est de détailler les coûts directs d’une mauvaise communication interne.

#2 – Les coûts visibles de la communication interne

La mise en place d’une stratégie de communication interne entraîne différents coûts directs. Mais à quoi correspondent ces coûts ? Les coûts directs sont les dépenses engagées directement par l’entreprise pour la fourniture d’un service ou encore la fabrication d’un produit.  Dans le cadre de votre communication interne, comment se calculent ces coûts ?

Le fonctionnement du service communication

Dans le cadre de la communication interne, le salaire est un coût direct, car il correspond à l’investissement effectué dans le cadre d’un service, et en l’occurrence le développement de la communication interne.

Ainsi, si cette dernière n’est pas efficace, les salaires qui sont versés à votre service communication sont en quelque sorte “à perte”. Même si ces personnes sont très compétentes, l’impact d’une mauvaise communication interne sur ces salaires sera important, car il n’y aura pas de retour sur investissement. 

Dans le cadre du service communication, il faut comprendre le temps passé par les différents collaborateurs sur leurs missions, leurs salaires, le nombre de collaborateurs, et les différents coûts de fonctionnement (prestataires, matériel etc…)

Pour juger de la rentabilité de ces investissements, il faut se poser les questions suivantes : 

  • La communication interne en place est-elle efficace ?
  • Quel est le ROI (Retour Sur Investissement) de la stratégie ?
  • Est-ce que cette dernière implique l’ensemble des collaborateurs ?

Ainsi, si votre stratégie de communication n’est pas efficace, le retour sur investissement sera relativement faible. Pour comprendre les axes d’améliorations, il est important de prendre en compte les retours de vos collaborateurs. Une étude de IDG (éditeur américain de magazine) a montré qu’il y avait bien souvent un fossé entre les collaborateurs et leurs managers sur la perception de la communication interne.

  • 76% des RH et 63% des managers estiment que la communication est complète, contre 35% pour les collaborateurs
  • 39% estiment l’information accessible

Cette étude montre donc que la perception de la communication n’est pas la même suivant les services et les collaborateurs. Il est donc primordial de mettre en place une enquête interne, afin de remonter les avis de vos salariés. Le fait de prendre en compte leurs retours permettra d’optimiser votre investissement dans votre stratégie de communication interne.

Les autres coûts de fonctionnements

Autre coût direct de votre communication interne, les matières premières représentent un investissement important. Par exemple, si vous utilisez un journal interne papier pour communiquer auprès de vos collaborateurs, mais que l’information circule mal, ou encore qu’elle n’est pas comprise par vos collaborateurs, l’argent qui aura été investi pour produire ce journal sera perdu. Par exemple, pour l’utilisation du papier, il faut compter l’impression, les encres, l’imprimante… Autant de coûts qui sont à perte si l’information n’est pas assez visible.

Mais également, si vous investissez dans un outil de communication – par exemple un réseau social d’entreprise – mais que votre communication interne ne fonctionne pas, l’investissement – sûrement onéreux – sera également à perte.

Il n’est pas nécessaire de démultiplier les outils, si il n’y a pas, à la base, une stratégie cohérente de communication interne.

L’implication de vos collaborateurs

Une communication interne défaillante ou inexistante peut avoir des effets à long terme sur l’engagement et la fidélisation de vos collaborateurs. Cela aura également un impact négatif sur leur productivité, car le mal-être sera de plus en plus présent. En changeant votre fusil d’épaule, et en orientant votre communication interne vers la prise en compte des besoins de vos collaborateurs, ces derniers se sentiront écoutés et valorisés. La qualité de vie au travail sera améliorée, et vos équipes seront beaucoup plus productives. 

En somme, l’implication de vos collaborateurs est un aspect primordial à prendre en compte. Elle a des conséquences à tous les niveaux de votre entreprise : productivité, absentéisme, turnover, qualité de vie au travail ou encore la satisfaction de vos clients.

Pour résumer, une mauvaise communication interne peut donc avoir trois coûts directs :

  • Les salaires versés pour le service communication
  • L’investissement effectué dans les matières premières
  • L’implication de vos collaborateurs dans leurs missions

Mais la communication interne ne se résume pas uniquement à ces coûts directs, mais également à ceux qui sont indirects.

#3 – Les coûts cachés de votre communication interne

En matière de communication interne, il est possible de calculer les coûts indirects. Ces derniers sont redoutés car difficilement quantifiables, et ils représentent un risque pour les finances de votre entreprise. Pour les calculer, il faut se baser sur différents indicateurs :

  • Le turnover
  • L’absentéisme
  • La productivité

Le turnover

Tout d’abord, à quoi correspond le turnover ? Il correspond au ratio entre les départs et les arrivées dans votre entreprise. Pour le calculer, il faut faire la division entre la moyenne des départs et arrivées dans l’entreprise, et l’effectif présent au début de l’année.

Le turnover est estimé à 15,1% en France en 2018

Preparing for take-off” Hay Group

Lorsque votre turnover est en forte hausse, il peut s’expliquer par plusieurs raisons. Tout d’abord, ce taux peut être normal dans certaines situations, notamment les entreprises qui embauchent beaucoup de contrats intérimaires, où la rotation est donc forte. Mais bien souvent, il correspond à un mauvais climat social dans l’entreprise.

Si votre communication n’est pas efficace, alors le climat dans votre entreprise peut se détériorer. Cela peut amener à des tensions, de mauvaises décisions, ou encore une baisse du moral de vos équipes. Des démissions – due à une mauvaise communication – amènent donc à des conséquences qui peuvent être néfastes pour l’entreprise.

36% des CDI sont rompus avant la date de 1er anniversaire

Etude de DARES Analyse

Tout d’abord, une personne qui quitte l’entreprise doit donc être remplacée. Les collaborateurs qui seront chargés de former la nouvelle recrue, vont effectuer un investissement en temps et en argent très important. Mais l’autre risque est “ l’effet boule de neige “. Le collaborateur qui démissionne peut donner envie aux autres salariés de faire la même chose.  

En moyenne, le coût du remplacement d’un salarié est de 6 à 9 mois de salaire

Karos

Votre turnover aura donc un fort impact sur l’engagement et la fidélisation de vos collaborateurs, mais également sur les finances de votre entreprise, car le coût de remplacement d’un salarié peut être élevé.

Alors, comment la communication interne peut-elle remédier à un turnover en hausse ? Une bonne stratégie permettra de diminuer le turnover à travers différents leviers : 

  • Un meilleur dialogue entre la direction, les managers et les collaborateurs. Ces derniers ont besoin de se sentir écoutés, valorisés.
  • Une meilleure culture d’entreprise : le sentiment d’appartenance est l’un des facteurs de fidélisation d’un collaborateur
  • Une amélioration de votre marque employeur, qui vous permettra d’améliorer votre image de marque
  • Fédérer et créer des liens entre les salariés
  • Une augmentation de l’engagement des collaborateurs

La productivité

La productivité correspond au rapport entre la production et les ressources mises en œuvre pour l’obtenir. Ainsi, une productivité en baisse peut traduire différents dysfonctionnements dans l’entreprise :

  • Une gestion des projets défaillante
  • Des outils de production obsolète
  • Une démotivation de la part des collaborateurs
  • Turnover élevé
  • Problème de recrutement
  • Mauvaise formation de vos collaborateurs

Tous ces différents aspects auront comme conséquences d’affaiblir vos équipes, l’organisation des différents projets, et donc de diminuer votre productivité.

Une baisse de la productivité due à une mauvaise communication interne est estimée à 26 041 dollars par employé et par an

Vocoli

Ces différents symptômes traduisent une chose : une mauvaise communication interne peut avoir des conséquences sur la productivité de l’entreprise. Vos collaborateurs peuvent se sentir démotivés, et en quelque sorte ignorés par leur hiérarchie. Ils seront donc moins productifs, et cela se ressentira sur la productivité dégagée par votre entreprise. 

Également, il est important de prendre en compte les consignes de sécurité. Par exemple, si vous ne communiquez pas assez sur les bonnes pratiques sur les sites de production, des collaborateurs peuvent se blesser. Une productivité en baisse impactera également la satisfaction de vos clients, car les délais de livraison ne pourront pas être tenus.

Une bonne stratégie de communication interne permettra de résoudre ces problèmes. En améliorant la communication, vos collaborateurs se sentiront valorisés et épanouis dans leur travail. Ces derniers seront donc beaucoup plus productifs, et le travail sera de meilleure qualité. En somme, la productivité de votre entreprise sera améliorée, et vos clients seront satisfaits. Cela sera donc bénéfique pour l’image de l’entreprise.

L’absentéisme

L’absentéisme est un des autres coûts indirects de l’impact d’une mauvaise communication interne. Son calcul est le ratio entre le nombre d’heures d’absences et de travail sur une période donnée. Plusieurs facteurs sont pris en compte : 

  • Les accidents de travail, de trajet ou encore les maladies professionnelles
  • Les congés enfants malades
  • Les absences injustifiées

En 2019, le taux d’absentéisme en France est de 5,11%, avec 18,7 jours d’absence par an et par salarié en moyenne

Enquête Ayming-Kantar TNS

Une mauvaise communication interne impacte donc fortement l’absentéisme. D’après une étude de Alma Consulting Group, l’absentéisme coûte environ 60 milliards d’euros aux entreprises françaises. Il y est intégré différents coûts comme le maintien du salaire, le coût de remplacement, la prévention, la prévoyance ou encore les cotisations.

Mais surtout, l’absentéisme a un fort impact sur l’organisation de votre entreprise. Avec un taux en hausse, l’effet “boule de neige” peut se faire ressentir. Il faut reprendre les missions du collaborateur absent, ce qui augmente la charge de travail sur les autres membres de l’équipe. Leur mal-être peut augmenter, et donc les amener eux aussi à être de plus en plus absents. C’est donc un cercle vicieux qui peut se mettre en place.

Pour remédier à cela, il faut se poser les bonnes questions. Des absences “courtes” sont normales dans une entreprise, elles peuvent par exemple être dues à une maladie. Par contre, si les absences de longues durées, ainsi que celles qui sont injustifiées se répètent, il faut tirer la sonnette d’alarme, car elles peuvent être synonymes d’un mal-être dans votre entreprise.

Il faut donc effectuer un diagnostic de votre entreprise. Les postes de travail sont-ils adaptés ? La charge de travail est-elle trop forte ? Les équipements sont-ils mal conçus ? Y a t-il un équilibre entre vie privée et vie professionnelle ?

Il est donc important de mobiliser l’ensemble des acteurs pour mettre en place des axes d’amélioration. Avec une bonne communication interne, votre taux d’absentéisme sera en baisse, et c’est donc tout l’équilibre de votre entreprise qui recevra les bénéfices.



En somme, la communication interne est donc un élément essentiel de la vie de l’entreprise. Elle impacte votre organisation à tous les niveaux : turnover, absentéisme, productivité, coûts directs… En mettant en place une stratégie de communication efficace et adaptée à chacun(e), le climat social sera positif, vos collaborateurs se sentiront épanouis et seront donc plus productifs.

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