¿Cuál es el coste de una mala comunicación interna?

Durante mucho tiempo considerada como secundaria, la comunicación interna ha recuperado sus credenciales, especialmente durante la crisis sanitaria. Hoy en día, está cobrando un mayor protagonismo y las empresas españolas se están dando cuenta de la importancia de la comunicación interna.

Sin embargo, sin herramientas de medida y sin la aplicación de mejoras, una mala comunicación interna puede tener graves consecuencias para una empresa.

Para las empresas francesas, la pérdida es de 9100 euros al año por empleado debido a una comunicación interna ineficaz.

Encuesta encargada por Mitel

Estos impactos pueden manifestarse de diferentes formas, más o menos visibles, que afectarán a la empresa a diferentes niveles. Pero además, estas consecuencias suelen ir precedidas de indicios, señales, que potencialmente indican una crisis de comunicación interna en ciernes en tu empresa.

Pero, ¿sabes cómo de madura es tu comunicación interna? ¿Has notado alguna señal de advertencia de mala gestión? ¿Cuáles son las repercusiones de una mala comunicación en tu empresa?

En este artículo, detallamos los impactos de una mala comunicación interna en la empresa 🚀.

#1 – Pistas que se deben buscar

Para muchos profesionales de la comunicación, los recursos humanos o incluso los directores, a veces es complicado detectar las señales de una mala comunicación interna, y los motivos pueden ser variados.

Por ejemplo, una empresa puede haber crecido demasiado rápido y no tener una estrategia de comunicación para toda la empresa. O las herramientas de comunicación utilizadas pueden estar anticuadas y no corresponder a las necesidades actuales.

Estas señales pueden manifestarse de diferentes formas, a veces visibles, pero también difíciles de detectar.

Señales débiles

Anticiparse a las crisis es un arte en sí mismo, y un verdadero reto. Para ello, es importante establecer una vigilancia, con el fin de que aparezca la mayor cantidad de información relevante posible. Entre esta información, puedes encontrar las « señales débiles« .

Las señales débiles son información implícita. No se evocan claramente, pero pueden verse a través de comportamientos, como:

• Tensión en los equipos.
• Rumores en los pasillos.
• El no éxito de tus eventos internos.

El interés de la señal débil radica en su aspecto anunciador. Es el punto de partida de un acontecimiento (una crisis) que puede producirse en tu empresa. Es, por tanto, un elemento de previsión.

Pero, ¿cómo podemos detectar estas débiles señales? En primer lugar, hay que estar vigilante y atento con respecto a la vida de la empresa. Luego, hay que interpretar estas señales. Por ejemplo, si ves que los proyectos de un equipo están estancados, tienes que hacerte las preguntas adecuadas: ¿es un problema de gestión? ¿Es un problema de uso de herramientas? ¿O es la tensión en el equipo?.

Interpretando estas señales débiles podrás priorizar las áreas de mejora, y así evitar potencialmente una crisis.

Pero los signos de una mala comunicación interna pueden ser más visibles, y pueden ser el resultado de las acciones que has tomado por tu parte.

Feedback directo de tus empleados

Como profesional de la comunicación, es posible que ya hayas experimentado las encuestas internas. Estos feedbacks son tanto cualitativos como cuantitativos. Te permiten recoger directamente las opiniones de tus empleados y conocer su opinión sobre las acciones a poner en marcha para mejorar la comunicación interna.

Este feedback directo es muy relevante, y es el primer paso para mejorar la comunicación interna: tener en cuenta las necesidades y opiniones de tus empleados.

Cuando establezcas acciones para recoger la opinión de los empleados, debes orientarte en torno a tres criterios:

• El compromiso de tus empleados.

• La satisfacción de tus equipos.

• El rendimiento de la empresa.

En el marco de tu encuesta interna (o sondeo), podrás identificar más fácilmente los fallos de la comunicación interna. Pero antes de eso, el reto es comunicar sobre esta auditoría, para que participe el mayor número posible de empleados.

En esta primera parte, hemos hablado de los indicios que hay que tener en cuenta, ya sean señales débiles o, por el contrario, comentarios directos de los equipos. El objetivo de la segunda parte es detallar los costes directos de una mala comunicación interna.

#2 – Los costes visibles de la comunicación interna

La aplicación de una estrategia de comunicación interna conlleva varios costes directos. Pero, ¿cuáles son estos costes?. Los costes directos son los gastos en los que incurre directamente la empresa para prestar un servicio o fabricar un producto. En el contexto de tu comunicación interna, ¿cómo se calculan estos costes?

El funcionamiento del departamento de comunicación

En el contexto de la comunicación interna, el salario es un coste directo, ya que corresponde a la inversión realizada en un servicio, en este caso el desarrollo de la comunicación interna.

Por lo tanto, si este último no es eficaz, los salarios que se pagan a su departamento de comunicación son en cierto modo « una pérdida ». Incluso si estas personas son muy competentes, el impacto de una mala comunicación interna sobre estos salarios será significativo, ya que no habrá retorno de la inversión.

En el marco del departamento de comunicación, es necesario conocer el tiempo que dedican los distintos empleados a sus misiones, sus salarios, el número de empleados y los distintos costes de funcionamiento (proveedores de servicios, equipos, etc.)

¿Es realmente eficaz tu estrategia de comunicación interna?

Para juzgar la rentabilidad de estas inversiones, hay que plantearse las siguientes preguntas:

• ¿Es eficaz la comunicación interna establecida?
• ¿Cuál es el ROI (Return On Investment) de la estrategia?
• Este último, ¿Incluye a todos los empleados?

Por eso, si tu estrategia de comunicación no es eficaz, el rendimiento de la inversión será relativamente bajo. Para entender dónde se pueden hacer mejoras, es importante tener en cuenta las opiniones de tus empleados. Un estudio de IDG (una editorial de revistas estadounidense) demostró que a menudo existe una brecha entre los empleados y sus managers en cuanto a la percepción de la comunicación interna.

• El 76% de los RRHH y el 63% de los managers consideran que la comunicación es completa, contra al 35% de los empleados que creen que no.

• El 39% considera que la información es accesible.

Este estudio muestra que la percepción de la comunicación no es la misma según los departamentos y los empleados. Por lo tanto, es esencial establecer una encuesta sobre comunicación interna para obtener la opinión de los empleados. Tener en cuenta sus comentarios te permitirá optimizar la inversión en tu estrategia de comunicación interna.

Otros gastos de funcionamiento

Otro coste directo de la comunicación interna son las materias primas, que representan una inversión importante. Por ejemplo, si utilizas un boletín interno en papel para comunicarte con sus empleados, pero la información no circula bien, o no es entendida por los empleados, el dinero invertido en producir este boletín se perderá. Por ejemplo, para el uso del papel, hay que tener en cuenta la impresión, las tintas, la impresora… Tantos costes que se pierden si la información no es lo suficientemente visible.

Pero además, si se invierte en una herramienta de comunicación -por ejemplo, una red social corporativa– pero la comunicación interna no funciona, la inversión -seguramente elevada- también será una pérdida.

No es necesario aumentar el número de herramientas si no existe una estrategia de comunicación interna coherente en la base.

Implicar a los empleados

Una comunicación interna deficiente o inexistente puede tener efectos a largo plazo en el compromiso y la lealtad de los empleados. También tendrá un impacto negativo en su productividad, porque el malestar estará cada vez más presente. Si cambias tu enfoque y orientas la comunicación interna a tener en cuenta las necesidades de los empleados, éstos, se sentirán escuchados y valorados. La calidad de vida en el trabajo mejorará y los equipos serán mucho más productivos.

En definitiva, la implicación de tus empleados es un aspecto esencial a tener en cuenta. Tiene consecuencias en todos los niveles de la empresa: productividad, absentismo, rotación, calidad de vida en el trabajo y satisfacción del cliente.

En resumen, una mala comunicación interna puede tener tres costes directos:

• Sueldos pagados al departamento de comunicación.

• La inversión realizada en materias primas.

• La implicación de los empleados en sus misiones.

Pero la comunicación interna no sólo tiene que ver con estos costes directos, sino también con los indirectos.

#3 – Los costes ocultos de tu comunicación interna

Cuando se trata de la comunicación interna, es posible calcular los costes indirectos. Son temidos porque son difíciles de cuantificar y representan un riesgo para las finanzas de la empresa. Para calcularlos, hay que utilizar diferentes indicadores:

• Turnover.
• Absentismo.
• Productividad.

El turnover

En primer lugar, ¿qué es el turnover?. Es la relación entre las salidas y las llegadas, por parte de los empleados, en la empresa. Para calcularlo, hay que dividir el número medio de salidas y entradas en la empresa entre el número de empleados presentes al principio del año.

El volumen de negocio se estima en un 15,1% en Francia en 2018

Preparing for take-off” Hay Group

Cuando el turnover aumenta considerablemente, pueden haber varias razones. En primer lugar, esta tasa puede ser normal en determinadas situaciones, sobre todo en las empresas que contratan mucho a los trabajadores temporales, donde la rotación es, por tanto, elevada. Pero muy a menudo, corresponde a un mal clima social en la empresa.

Si tu comunicación no es eficaz, el clima en la empresa puede deteriorarse. Esto puede provocar tensiones, malas decisiones o un descenso en el ánimo de los empleados. Las dimisiones -debidas a una mala comunicación- pueden tener consecuencias que pueden ser perjudiciales para la empresa.

El 36% de los contratos indefinidos se terminan antes de la fecha del primer aniversario en la empresa.

Estudio de DARES Analyse

En primer lugar, una persona que deja la empresa debe ser sustituida. Los empleados que se encargarán de formar al nuevo empleado harán una inversión muy importante en tiempo y dinero. Pero el otro riesgo es el « bola de nieve ». El empleado que dimite puede hacer que otros empleados quieran hacer lo mismo.

Por término medio, el coste de sustitución de un empleado es de entre 1,5 y 2 veces su salario anual.

ABC Economía

La rotación de personal tendrá un fuerte impacto en el compromiso y la lealtad de los empleados, pero también en las finanzas de la empresa, ya que el coste de sustituir a un empleado puede ser elevado.

Reducir la rotación

Entonces, ¿cómo puede la comunicación interna remediar el aumento de la rotación? Una buena estrategia reducirá la rotación a través de diferentes palancas:

• Un mejor diálogo entre la dirección, los managers y los empleados. Estos últimos necesitan sentirse escuchados y valorados.

• Cultura empresarial fuerte: el sentimiento de pertenencia es uno de los factores de fidelización de los empleados.

• Una mejora de tu marca de empleador, que te permitirá mejorar tu imagen.

• Unir y crear vínculos entre los empleados.

• Mayor compromiso de los empleados.

Productividad

La productividad es la relación entre la producción y los recursos utilizados para obtenerla. Así, una disminución de la productividad puede reflejar diversas disfunciones en la empresa:

• Mala gestión de los proyectos.

• Herramientas de producción obsoletas.

• La falta de motivación de los empleados.

• Turnover elevado.

• Problema de contratación.

• Mala formación de tus empleados.

Todos estos diferentes aspectos debilitarán a tus equipos, la organización de los diferentes proyectos y, por tanto, disminuirán la productividad.

Si tu empresa tiene unos 100 empleados de los que 17 son infelices o muy infelices (efecto burnout), está perdiendo solo en estos 17 casos cerca de 1.228 días de salario productivo al año.

Linkedin

Estos diferentes síntomas muestran una cosa: una mala comunicación interna puede tener consecuencias en la productividad de la empresa. Tus empleados pueden sentirse desmotivados y, en cierto modo, ignorados por sus superiores. Por lo tanto, serán menos productivos, lo que repercutirá en la productividad de tu empresa.

Además, es importante tener en cuenta las instrucciones de seguridad. Por ejemplo, si no se comunica lo suficiente sobre las buenas prácticas en los centros de producción, los empleados pueden salir perjudicados. Una menor productividad también repercutirá en la satisfacción de tus clientes, al no poder cumplir los plazos de entrega.

Una buena estrategia de comunicación interna resolverá estos problemas. Al mejorar la comunicación, tus empleados se sentirán valorados y realizados en su trabajo. Por lo tanto, serán mucho más productivos y el trabajo será de mejor calidad. En definitiva, la productividad de la empresa mejorará y los clientes quedarán satisfechos. Esto será beneficioso para la imagen de la empresa.

#4 - Absentismo

El absentismo es otro coste indirecto del impacto de una mala comunicación interna. Se calcula como la relación entre el número de horas de ausencia y el número de horas trabajadas durante un periodo determinado. Se tienen en cuenta varios factores:

• Accidentes de trabajo, accidentes de trayecto y enfermedades profesionales.
• Baja por enfermedad de los hijos.
• Ausencias injustificadas.

Más de 1 millón de personas no acuden a su puesto de trabajo de media cada día, según recoge Randstad.

Ranstad

El absentismo laboral, ascendería a entre 30.000 y 35.000 millones de pérdidas al año por parte de las empresas, según Giovanni Grillo, Director General Internacional de la región sur de Europa de Ayming, una consultora internacional especializada en capital humano.

Pero sobre todo, el absentismo tiene un fuerte impacto en la organización de tu empresa. Con una tasa creciente, el « efecto bola de nieve » puede hacerse sentir. Hay que asumir las misiones del empleado ausente, lo que aumenta la carga de trabajo de los demás miembros del equipo. Su malestar puede aumentar y, por tanto, llevarles a estar cada vez más ausentes. Pudiendo entrar así, en un círculo vicioso.

Para remediarlo, hay que hacerse las preguntas adecuadas. Las ausencias « cortas » son normales en una empresa, por ejemplo por enfermedad. Por otro lado, si las ausencias prolongadas, así como las injustificadas, se repiten, es necesario dar la voz de alarma, porque pueden ser sinónimo de malestar en la empresa.

Importancia de un diagnóstico

Por lo tanto, es necesario realizar un diagnóstico de tu empresa. ¿Están adaptados los puestos de trabajo? ¿Es la carga de trabajo demasiado pesada? ¿El equipo está mal diseñado? ¿Existe un equilibrio entre la vida privada y la profesional?

Por lo tanto, es importante movilizar a todos los actores para aplicar medidas de mejora. Con una buena comunicación interna, la tasa de absentismo se reducirá y, por tanto, la empresa recibirá los beneficios.

En resumen, la comunicación interna es una parte esencial de la vida empresarial. Repercute en su organización a todos los niveles: rotación, absentismo, productividad, costes directos… Al aplicar una estrategia de comunicación eficaz y adaptada a cada empresa, el clima social será positivo, tus empleados se sentirán realizados y, por tanto, serán más productivos.

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