Témoignage E.Leclerc : comment gérer sa communication interne en temps de crise

La crise sanitaire du Coronavirus a bouleversé les entreprises, tous secteurs confondus.

• Comment ont-elles réagi ?
• Quelles mesures ont été prises en interne ?
• Quelles bonnes pratiques adopter ?
• Comment garder le lien avec ses collaborateurs ?

Nous vous proposons aujourd’hui de vous éclairer sur le secteur de la grande distribution grâce au témoignage de Marie-Blanche Pessard Debert, adhérente du magasin E.Leclerc d’Attin avec son mari depuis 5 ans.

En parallèle, cette dirigeante pilote un groupe thématique sur le sujet de l’innovation (et particulièrement sur les outils digitaux) en Scapartois (société coopérative d’approvisionnement de la région de l’Artois).

Autant vous dire que ce témoignage fourmille de bonnes pratiques à appliquer dès maintenant !

Marie-Blanche Pessard Debert, adhérente du E.Leclerc d'Attin 

#1 - Impact sur l’entreprise, mesures mises en place : comment gérer le début de crise ?

 Le 13 mars, notre vie a réellement basculé avec l’annonce probable d’un confinement

Nous avons dû faire face à une foule de clients en magasin et certains étaient incontrôlables car paniqués. Nos équipes étaient submergées et ce week-end a été très marquant pour l’ensemble de l’entreprise.

Nous avons dû nous adapter avec 20% d’absentéisme : les présents se sont vus étalés sur des amplitudes horaires larges et les absents se sont retrouvés totalement exclus. 

Ainsi, pour affronter cette crise, nous sommes animés par une triple volonté au magasin :

1. protéger nos collaborateurs
2. protéger nos clients
3. protéger notre entreprise 

C’est pourquoi depuis le début de la crise, une nouvelle mesure de prévention a été mise en place chaque semaine :

• les mesures de distanciation
• la limitation du nombre de clients en magasin
• la modification des horaires de nos collaborateurs : ils peuvent venir plus tôt ou plus tard afin d’être le moins possible au contact des clients
• la mise à disposition de gel hydroalcoolique et de gants pour tous ainsi que des contrôles pour vérifier que chacun les utilisaient bien. C’est aussi notre rôle de faire de la pédagogie et de la prévention !
• la mise à disposition de visières de sécurité, de masques et modification de l’organisation, notamment au niveau des caisses.
• Mise en place d’une cellule de crise animée sur un groupe dans la messagerie interne Steeple.

Ces mesures sanitaires n’auraient pas pu aussi bien fonctionner sans une bonne communication interne associée.

#2- La stratégie du magasin Leclerc d'Attin : rassurer, informer, lier, accompagner, remercier

Un objectif clair

Mon mari a annoncé dès le début de la crise que le seul canal utilisé pour la communication interne serait Steeple

Notre objectif était simple :

• donner de la visibilité
• Rassurer les collaborateurs présents et ceux qui ne le sont pas. 

Nous n’avons donc pas attendu avant de commencer à communiquer. Trois semaines avant l’annonce du confinement, nous avons anticipé et pris la parole afin de :

• faire de la prévention, même si nous appliquions déjà les gestes barrières depuis fin février
• préciser aux salariés où trouver toutes les informations liées au Covid-19 dans l’entreprise, à savoir sur l'outil Steeple.

Une organisation : qui communique quoi et quand ?

Six rôles ont été clairement définis et ce, dès le début de la crise sanitaire. Pour que la communication soit claire et efficace, il est important que tout soit coordonné et que chacun y prenne part.

Nous sommes également très attentifs à la transparence : dès qu’un cas de suspicion est avéré, nous communiquons dessus à l’ensemble de l’entreprise afin de ne pas semer le trouble. On prend les devants.

Nous nous sommes organisés ainsi :

Être bien équipé : l’indispensable pour communiquer en interne

Nous avons lancé Steeple très récemment et en pleine tempête, mais je ne le regrette absolument pas !

Notre lancement de Steeple était prévu durant la semaine du confinement. Nous aurions pu décaler mais la question ne s’est même pas posée. Nous avons lancé malgré tout, sans écran tactile, en mettant à disposition des flyers et des affiches avec le QR code de l’application ainsi que le lien vers l’inscription à Steeple. 

Résultats ? Des inscriptions exceptionnelles : 94% des collaborateurs de l’entreprise sont inscrits !

Aujourd’hui, grâce à Steeple on communique de l’information fraîche et on a définitivement abandonné notre newsletter !

Vous l’aurez compris, chaque entreprise trouve des moyens de s’adapter et faire face à cette crise sanitaire. Notre objectif chez Steeple est de vous partager toutes nos bonnes pratiques et surtout celles de nos clients pour bien communiquer en interne.

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