Bien communiquer en entreprise pour annoncer un échec

Il est plus facile d’annoncer les bonnes nouvelles que les mauvaises. Pourtant, en entreprise, il arrive que tout ne se passe pas comme prévu. En cas d’échec, la communication managériale est importante. Mais alors quelle approche adopter pour annoncer un échec à ses collaborateurs ? Car c'est un moment-clé de l'expérience collaborateur !

Qu’il s’agisse d’un projet finalement annulé, d’un projet qui n’a pas fonctionné, de mauvais résultats, le manager ou le dirigeant se doit de bien communiquer auprès de ses collaborateurs.

Dans cet article, nous vous dirons pourquoi le management de cette communication est essentiel et surtout comment bien communiquer en entreprise lorsqu’un échec survient.

#1 – Pourquoi bien communiquer suite à un échec ?

Nous parlons souvent de l’importance pour les managers de célébrer les victoires. Mais bien manager se fait aussi dans l’échec. Or bien communiquer dans cette situation n’est pas simple pour un responsable. Les collaborateurs se sont beaucoup investis dans un projet. La déception, la perte de confiance voire le découragement guettent.

Une prise de parole maladroite pourrait encore accentuer ces sentiments, c’est pourquoi il faut maîtriser sa communication pour bien intégrer la nouvelle.

Aussi tentant que cela puisse sembler de laisser la situation sous le tapis en attendant des jours meilleurs, la communication managériale est indispensable dans ces circonstances comme l'a justement signalé Sophie de Ganay (directrice conseil en communication d’engagement, interne et managériale chez Publicis consultants).

D’où l’importance de mettre les formes pour annoncer un échec à ses collaborateurs.

En effet, ces derniers ne sont pas dupes. Si le manager ne communique pas, ils se rendent compte par eux-mêmes de la situation ou l’apprennent par d’autres voies. Mais alors, comment parler d’un échec aux collaborateurs ?

Une communication managériale préparée et réfléchie est un bon moyen d’atténuer les sentiments négatifs associés à la défaite (colère, doute, perte de confiance...). Il faut prendre en compte la communication non-verbale aussi. Le rôle du manager ou du dirigeant, c’est de trouver le bon message et le ton adéquat.

Parce que les non-dits sont pesants en entreprise, une bonne communication managériale permet de crever l’abcès. Il faut prévenir rapidement les équipes impactées par cet échec, le manager évite que le doute s’installe durablement. C’est un style de management sain pour l’entreprise.

Enfin, communiquer avec franchise évite de laisser circuler des rumeurs et rassure les personnes concernées. C’est pourquoi il ne faut pas hésiter à annoncer un échec à ses collaborateurs.

Annoncer un échec en entreprise : les aspects positifs

Évoquer une défaite avec ses équipes, c’est faire preuve de responsabilité de la part d’un manager. En en parlant, le manager montre l’exemple à ses collaborateurs. Il les incite à s’exprimer même dans une situation difficile. Communiquer sur un échec est aussi une manière de l’assumer collectivement et d’en tirer les conséquences.

Par exemple, vous êtes directeur de magasin et n’avez pas atteint les objectifs de chiffres d’affaires (CA) assignés par votre siège. En communiquant auprès des équipes, vous pouvez faire le point sur les stratégies à mettre en œuvre pour améliorer vos résultats sur la prochaine période.

Ainsi, pour le sage chinois Lao Tseu :

« L’échec est le fondement de la réussite.”

En soi, échouer n’est ni bien ni mal, c’est la capacité à apprendre des erreurs commises et à rebondir après une défaite qui est importante. Or ce rebond n'aura avoir lieu que si le manager et les équipes discutent des raisons de cet échec :

• qu’est-ce qui a été bien fait ?
• qu’est-ce qui peut être amélioré pour que ça fonctionne ?
• quels sont les éléments positifs dans ce qui a été fait ?

Annoncer un échec en entreprise : les effets négatifs

En soi, parler d’une défaite n’a rien de négatif. Mais la façon dont elle est abordée a parfois un impact négatif sur les équipes.

C’est le cas si la défaite est envisagée sous le seul angle de la culpabilité. Si elle se limite à pointer les fautifs et à mener une chasse aux sorcières, la communication managériale risque fort de décourager les collaborateurs.

De la même manière, si le manager évoque la défaite sans chercher à en tirer des enseignements, l’impact de cette communication sera nul, voire négatif. Les collaborateurs ne pourront pas s’appuyer sur ce moment pour avancer. Il faut donc que le manager et les équipes discutent en toute transparence de la défaite.

En résumé, parler d’une défaite, ce n’est pas ressasser ce qui a dysfonctionné, c’est surtout trouver des moyens pour prévenir d’autres échecs futurs. Pour cela, le manager doit trouver le message et le ton justes mais aussi s’appuyer sur les outils pertinents pour faire passer ce message.

#2 – Les canaux pour communiquer sur un échec

En cas de défaite, les managers peuvent mobiliser différents canaux de communication interne pour en parler avec leurs équipes :

La communication orale pour bien communiquer après un échec

Le manager peut réunir les collaborateurs concernés pour échanger avec eux sur la défaite et imaginer ensemble des pistes pour rebondir. Certains salariés sont particulièrement affectés par la situation. Le manager peut aussi les recevoir individuellement pour les rassurer, les remotiver et fixer de nouveaux objectifs.

La communication écrite pour bien communiquer après un échec 

Le manager peut choisir de communiquer par email ou par discussion instantanée. Dans ce cas, la communication est moins informelle. L’avantage, c’est que certains collaborateurs seront plus à l’aise pour répondre. En revanche, la prise de parole peut paraître moins assumée que dans une communication orale.

Rebondir après un échec : créer un événement festif

Créer un événement offre l'opportunité de communiquer en toute transparence sur la situation. L’entreprise californienne Intuit a instauré une fête de la défaite pour que les managers et les collaborateurs puissent échanger sur l’échec d’un projet.

C’est l’occasion d’évoquer ensemble les erreurs commises, de les éviter à l’avenir et de tourner la page collectivement.

#3 – Bien communiquer dans une situation d'échec

Vous avez compris l’importance de bien communiquer après un échec pour ne pas laisser la >perte de confiance se creuser. Mais comment communiquer ? Quels messages peut-on faire passer à ses salariés ?

Les défaites font partie de la vie d’entreprise

La vie d’une entreprise est une succession d’échecs et de réussites. Même les entreprises les plus performantes ont connu des périodes difficiles. Vous vous souvenez de l’Apple III ? Non ? Pas étonnant, Apple n’en avait vendu que 120 000 exemplaires au début des années 1980. Cela n’a pas empêché les succès futurs de la firme à la pomme.

Les défaites sont collectives

L’échec d’un projet, les résultats décevants sont rarement le fait d’une seule personne. Plutôt que de chercher un bouc-émissaire, il faut se concentrer sur les pistes d’amélioration collective.

Les échecs sont le terreau des succès à venir

Le manager doit identifier les erreurs qui ont mené à l’échec pour trouver avec ses équipes des voies d’amélioration. Il faut garder à l’esprit que l’échec encourage les équipes, l’esprit d’innovation et d’initiative, le dépassement de soi.

#4 – Bien communiquer en entreprise : l'attitude du manager dans la défaite

Pour communiquer efficacement après une défaite, le manager doit s’appuyer sur ses qualités de manager communicant :

Bien communiquer en entreprise : rester authentique

La communication interne ne doit pas être forcée ou ressembler à une figure imposée. Elle puise ses sources dans une volonté de concertation et d’amélioration collective.

Être transparent et honnête

Le manager ne cherche pas à minimiser la défaite. Il doit en parler avec sincérité et évoquer toutes les erreurs qui ont pu être commises. Il ne cherche pas non plus à éluder sa propre responsabilité dans la situation.

Rester bienveillant dans sa communication d'entreprise 

Oui, des erreurs ont été commises mais le droit à l’erreur existe, à condition d’en tirer les leçons et de faire en sorte de ne pas les répéter à l’avenir.

Demeurer ambitieux, confiant et sûr de soi

Le rôle du manager est d’éviter la perte de confiance de ses équipes. Pointer les erreurs ne doit pas être un frein à l’action pour la suite. Le manager gagne à mettre en lumière les points positifs (malgré la défaite) et ce qu’il faut retenir pour avancer en confiance.

Être capable de motiver et remobiliser ses équipes après un échec

L'échec est acté. Maintenant, ce qui doit primer, c’est la capacité à transformer cet échec en opportunité d’amélioration.

Dans les échecs, l’implication des managers à travers la communication managériale est indispensable pour se remobiliser et retrouver le succès.

Annoncer un échec à ses collaborateurs est une preuve d’honnêteté : soit on réussi, soit on apprend. Et si vous adoptiez dès maintenant les bonnes pratiques de manager communicant ?

Que pensent les collaborateurs de la communication interne de l’entreprise ? Et si c’était le moment de les sonder ?

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