Vous avez dit Expérience collaborateur ?
Afin de répondre aux enjeux de recrutement et de fidélisation, le concept d'expérience collaborateur (employee experience en anglais) s’impose de plus en plus au sein des entreprises. Elles discernent désormais les nombreux avantages d'une expérience collaborateur réussie.
En 2023, 66% des entreprises interrogées[*] indiquent avoir déployé une stratégie d’expérience collaborateur en 2023. Elles n’étaient que de 25% en 2019.
Les questions qui se posent aujourd'hui sont les suivantes :
- Que signifie réellement l’expérience collaborateur ?
- Comment en faire un vecteur d’engagement et de fidélisation de vos salariés à long terme ?
#1 – Définition de l’expérience collaborateur
L’expérience collaborateur représente le cycle de vie de l’employé au sein de l’entreprise.
Elle commence dès la phase de recrutement et se termine à sa sortie des effectifs de l’entreprise.
On l’appelle également cycle de vie du collaborateur.
#2 – Quelles sont les étapes de l’expérience collaborateur ?
➡️ 1ère étape de l'expérience collaborateur : le recrutement
Pour attirer les talents, une stratégie de recrutement bien menée doit être mise en place.
Elle doit apporter un caractère différenciant pour :
- Vous démarquer des autres entreprises
- Être considérée comme une vraie force.
Cela passe par une marque employeur forte qui retranscrive :
- Vos valeurs
- Votre culture d'entreprise
- Votre politique d’évolution de carrière
- Votre politique de rémunération.
Votre manière de communiquer sur votre marque employeur est bien sûr importante. Elle doit être votre marque de fabrique. Ces aspects ainsi que l’attrait du poste vont amener le collaborateur :
- Soit à déposer sa candidature spontanément
- Soit à répondre à votre offre d'emploi (avec l'envoi d'un curriculum vitae et d'une lettre de motivation).
➡️ 2ème étape : le préboarding
Entre le moment où le collaborateur confirme sa volonté de rejoindre l’entreprise et son premier jour, il peut se passer jusqu’à trois mois.
Il est primordial de créer et maintenir un lien avec lui afin que :
- Il se sente désiré dans l’entreprise
- Il ne décide finalement pas de revenir sur sa décision de rejoindre votre entreprise.
Cela peut se faire par plusieurs moyens :
- L'inviter à déjeuner pour rencontrer en amont sa future équipe
- Lui donner accès aux outils de l’entreprise pour qu’il s'y familiarise
- Lui transmettre le programme détaillé de ses premiers jours en entreprise : où se présenter, son planning des premiers jours.
➡️ 3ème étape : l'onboarding
Nous savons qu'environ 1/4 des nouveaux arrivants souhaitent quitter l’entreprise après leur première journée de travail. La première impression est donc fondamentale. L’arrivée d’un nouveau talent doit être préparée en amont.
Le matériel doit être prêt à son arrivée, les collaborateurs prévenus de son arrivée et le planning de ses premiers jours fixé. Il est important de préparer l'arrivée et les conditions de travail de votre nouveau collaborateur.
Le petit plus qui apporte de la valeur ajoutée : mettre en place un système de parrain/marraine ou de buddy afin que le nouvel arrivant ait une personne référente vers qui se tourner en cas de besoin.
➡️ 4ème étape : la fidélisation de vos collaborateurs
Une fois la période d’intégration terminée, il ne faut pas relâcher les efforts menés jusqu’ici. La fidélisation des collaborateurs est un élément de réussite pour la politique de Ressources Humaines de l’entreprise. Les éléments mis en place jusqu’ici ne doivent pas être que de belles promesses pour attirer les meilleurs talents.
➡️ 5ème étape de l'expérience collaborateur : l'offboarding
Les départs de collaborateurs font partie intégrante de la vie d’une entreprise. Il ne doit pas être vécu comme un échec pour l’entreprise et le collaborateur. Il est important de se quitter dans de bonnes conditions.
L’offboarding doit être aussi bien maîtrisé que les autres étapes de l’expérience employé.
#3 – Quels sont les enjeux de l’expérience collaborateur ?
Le turnover, bête noire des ressources humaines
Le principal enjeu des services de Ressources Humaines est de réussir à réduire le turnover qui pèse sur leurs effectifs.
En effet, ils peinent à engager et fidéliser leurs collaborateurs pour qui il n’est plus nécessairement envisageable de rester de nombreuses années dans la même entreprise.
Les raisons qui augmentent le taux de turnover sont diverses :
- La principale source de ce problème réside dans leur difficulté à embarquer les collaborateurs dans le projet d’entreprise et à les engager plus largement dans la vie de l’entreprise.
- Les services RH font également face à une véritable mutation du monde du travail. Les collaborateurs demandent davantage de visibilité sur leurs perspectives de carrière et leur souhait d’occuper un poste vecteur de sens.
- Les collaborateurs souhaitent pouvoir changer facilement de métier, qu’il s’agisse d’une promotion interne ou d’un changement de cœur de métier.
Les services de Ressources Humaines ont donc tout intérêt à établir les étapes du cycle de vie du collaborateur pour renouveler et renforcer l’engagement collaborateur.
La gestion de l'expérience collaborateur pour réduire le turnover
Afin de réduire le turnover, il est nécessaire de mettre en place des actions concrètes dans le but de :
- Engager votre collaborateur pour qu’il donne son maximum dans le développement de l’entreprise et réponde aux objectifs fixés
- Fidéliser votre collaborateur et réduire le turnover pour pérenniser les équipes et conserver le savoir-faire des talents ancrés dans l’entreprise
- Embarquer vos collaborateurs dans le projet d'entreprise pour déployer leur sentiment d’appartenance à l’entreprise
- Améliorer la vie au travail : pour que le quotidien au bureau ne soit pas vécu comme une contrainte mais comme un plaisir
Tous ces aspects auront un rôle moteur pour améliorer :
- L’employee advocacy
- Les futurs recrutements internes et externes
- Les résultats et les performances de l'entreprise
En effet, les collaborateurs sont vos meilleurs ambassadeurs pour attirer de futurs talents. S’ils sont pleinement épanouis dans l’entreprise, ils sauront la recommander à leur réseau.
Si au contraire les promesses ne sont pas tenues par l’entreprise, les collaborateurs ne diffuseront que des avis négatifs par le biais du bouche-à-oreille ou pire, sur les plateformes en ligne de recrutement.
#4 – Quels sont les avantages de l’expérience collaborateur ?
Le renforcement de l'engagement collaborateur
Proposer à vos talents une expérience collaborateur adaptée aura de réels avantages pour l’entreprise.
Tout d’abord, proposer une expérience collaborateur va déployer l’engagement du salarié.
En effet, pour être stimulés, les talents ont besoin de sentir qu’ils rejoignent une entreprise dans laquelle des perspectives d’évolution existent. En sentant qu’ils peuvent bénéficier d’un plan de carrière, les salariés vont trouver une source de motivation dans leur quotidien professionnel.
La volonté de développer leur connaissances et de savoir qu’ils peuvent prétendre à une mobilité interne va les engager au quotidien.
Toujours dans cette volonté de réengager les collaborateurs, un quotidien stimulant va impliquer davantage les salariés dans les projets de l’entreprise. Avoir des perspectives d’évolution, une forte culture d’entreprise ou encore une communication interne transparente, vont également jouer.
L'expérience collaborateur pour fidéliser les talents
Dans la phase de fidélisation, le collaborateur a naturellement une volonté d’évoluer au sein de l’entreprise. Si ce n’est pas par le biais de la mobilité interne, ce peut-être en continuant d’évoluer sur son propre poste grâce à des formations.
Le service des Ressources Humaines a donc un rôle important à jouer en proposant des formations variées et de qualité aux salariés. Elles vont également développer les compétences des équipes qui viendront renforcer le savoir-faire de l’entreprise.
Une expérience collaborateur réussie est donc une excellente réponse à la problématique du turnover.
#5 – Comment mettre en place une expérience collaborateur efficace ?
L'apport de la culture d'entreprise
Pour mettre en place une expérience collaborateur efficace, il est important de respecter plusieurs critères en lien avec la vie professionnelle des collaborateurs.
L’expérience collaborateur doit reposer sur une culture d’entreprise forte. Celle-ci doit être écrite et mise à disposition de l’ensemble des collaborateurs, et même des futurs candidats pour les informer et les attirer. Elle permet d’établir les bases. Ce peut être réalisé par le biais d’un culture book.
Il est indispensable d’avoir recours à des moyens technologiques pour accompagner l’expérience collaborateur. Il n’est plus à prouver que la communication interne doit passer par l'utilisation d'outils digitaux.
Lorsque l’on parle d’un cadre de travail bienveillant, on pense immédiatement à des petites attentions du quotidien qui peuvent jouer sur l’humeur des collaborateurs. Cependant, une bonne expérience ne se limite pas au petit-déjeuner du lundi matin ou à la mise à disposition d’un baby-foot dans la salle de pause.
Confiance et bienveillance : le combo gagnant
Cela doit passer par une politique de confiance et de bienveillance entre l’entreprise et le salarié. Le collaborateur doit sentir que son manager a pleinement confiance en lui et sa capacité à donner le meilleur de lui pour répondre aux objectifs fixés. L’idée est donc d’offrir de l’autonomie aux équipes et les laisser s’épanouir pleinement dans leur mission.
Pour proposer une expérience collaborateur efficace, il est important de connaître les besoins de ses salariés. Des critères pouvant être prioritaires pour l’entreprise ne le seront pas forcément pour les collaborateurs. Bien souvent, les entreprises pensent même répondre aux attentes de leurs équipes alors qu’elles ne sont pas adaptées.
Le quotidien professionnel des salariés doit être rythmé par des actions concrètes en lien avec l’expérience collaborateur. On pourra par exemple y retrouver la mobilité interne. La mobilité interne est un excellent levier d’engagement des collaborateurs qui se sentent motivés par les perspectives d’évolution et valorisés lorsqu’ils ont recours à une mobilité.
Vos collaborateurs seront plus enclins à participer à votre programme de cooptation : vous profitez ainsi de leur réseau professionnel et de leurs recommandations pour attirer de nouveaux talents.
#6 – Comment améliorer l'expérience collaborateur dans votre entreprise ?
La communication interne, pilier de l'expérience collaborateur
L’expérience collaborateur ne doit pas être figée. Elle doit s’adapter à la vie de l’entreprise et ses différentes phases de croissance et d’évolution d’organisation.
Cela passe notamment par la communication interne : elle est le pilier de l’expérience collaborateur. Avant de penser à tout autre amélioration, la base est de l’améliorer.
En effet, 83% des Français considèrent que la communication interne est un projet à privilégier. Les entreprises comptant des employés engagés voient leur chiffre d’affaires annuel augmenter de 26% (selon une étude du groupe Aberdeen). Il est donc primordial de ne plus négliger votre communication interne.
Pour impliquer les salariés, il est nécessaire de leur partager les informations qui impactent directement la vie de l’entreprise :
- Les nouveautés
- Les arrivées
- Les départs
- Les évènements
- Les avis des clients
- Etc.
En communiquant de façon simple et transparente, on crée du lien avec les collaborateurs et on les implique naturellement dans la vie de l’entreprise.
Ils s’engagent donc davantage dans la réalisation des objectifs de l’entreprise.
En plus de la communication interne, d’autres possibilités s’offrent à l’entreprise pour proposer un quotidien professionnel stimulant et engageant aux équipes :
Favorisez la mobilité interne
Pour parfaire son parcours collaborateur, il pourrait être intéressant de mettre en place une politique de mobilité interne. La mobilité interne, représente pour un collaborateur le fait de changer de poste au sein même de son entreprise.
Ce peut être une mobilité verticale, horizontale, géographique ou transversale. La mobilité interne répond de façon concrète à la demande des salariés d’avoir des opportunités d’évolution sans forcément changer d’entreprise.
Pour que la mobilité interne soit efficace, elle doit être mise en place de façon sérieuse et doit correspondre à la réalité de l’entreprise. Pour faciliter le processus, l’idéal est d'utiliser une application dédiée à la mobilité interne.
Une seule et même application qui permette de gérer l'ensemble de la démarche, allant du dépôt de l’offre d’emploi et jusqu’à la réponse apportée au candidat sur sa candidature.
Sensibilisez vos collaborateurs aux formations
Pour développer leur sentiment d’évolution au sein de l’entreprise, les formations peuvent être un excellent moyen de maintenir les collaborateurs dans une dynamique d’amélioration constante des connaissances, et par conséquent d’apporter par ricochet une réelle valeur ajoutée à l’entreprise.
En effet, le développement du savoir-faire des équipes est une manière pour l’employeur de s’assurer de la progression des compétences de ses collaborateurs et d’en bénéficier. Cela renforce l’image d'une entreprise :
- Apprenante
- Experte dans son métier
Ce qui est une excellente chose pour l'image de marque et l’employee advocacy.
Généralisez les avantages sociaux
Autre facteur différenciant dans l'expérience collaborateur : les avantages sociaux. Faites profiter à vos salariés des avantages sociaux à votre portée, sous la forme :
- De jours de RTT
- De carte restaurant
- De mutuelle complémentaire
- Du remboursement d’une partie des frais de transport
- La cotisation à un régime de retraite complémentaire.
- Etc.
C'est un paramètre essentiel pour améliorer l'expérience collaborateur au sein de votre entreprise.
Faites respecter l'équilibre vie privée/vie professionnelle
Les collaborateurs cherchent de plus en plus à concilier leur vie personnelle et leur vie professionnelle. Ils demandent de la part de leur employeur que celui-ci soit respecté au maximum grâce au télétravail ou à des horaires flexibles.
Accélérez la transformation digitale
Il paraît désormais inconcevable de voir une entreprise qui ne soit pas encore digitalisée. Cette digitalisation passe également par celle de la communication interne.
Maintenez un cadre de travail agréable
Afin de garantir le bien-être au travail des salariés, il est important de leur proposer une qualité de vie au travail (QVT). C'est-à-dire une expérience positive qui corresponde à leurs attentes et leurs besoins. Le but est qu’il s’y sentent bien, en sécurité et à l’aise afin d’être plus productifs et fidèles à l’entreprise.
Écoutez les besoins des salariés
Le but même d’une expérience collaborateur réussie est de proposer un parcours collaborateur qui réponde avec attention aux besoins des équipes. Pour que ce soit le cas, il est indispensable de récolter leurs demandes. Cela peut se faire par le biais d’une enquête, d'une boîte à idées digitale ou d’un sondage par exemple.
#7 – Comment mesurer l’expérience collaborateur ?
Expérience collaborateur : les indicateurs que vous devez suivre
Mesurer les résultats de votre stratégie est indispensable pour voir si le plan d'action et les moyens mis en place correspondent aux attentes de vos salariés.
La mesure de l'expérience collaborateur passe par le relevé de différents indicateurs (KPIs) :
- Le taux de turnover
- Le pourcentage de nouveaux arrivants qui mettent fin à leur période d’essai
- Le nombre de mobilités internes réalisées
- Le taux d’engagement sur vos publications si vous utilisez un outil de communication digital et interactif
- Le NPS interne
- Le taux d’absentéisme
- La productivité des collaborateurs
- Les résultats de l’entreprise, souvent source fiable de l’engagement des collaborateurs
- La satisfaction client, preuve que les équipes se sentent investis dans la démarche qualité de l’entreprise
Portez une attention particulière à certains signaux d'alerte
D’autres signaux peuvent également vous alerter :
- Les évènements internes sont de plus en plus boudés par les collaborateurs
- La collaboration entre les services se fait de plus en plus compliquée
- Des tensions naissent au sein même des équipes
- Une mauvaise ambiance générale règne sur l’entreprise
- L’information est déformée par les collaborateurs
➡️ N'oubliez pas de solliciter l'avis de vos collaborateurs
C’est également le moment propice pour donner de la voix à vos collaborateurs. Leur demander leur avis régulièrement peut vous en apprendre beaucoup sur les axes d’amélioration à prendre en compte.
Cela peut se faire par plusieurs biais :
- En mettant en place des sondages pouvant être anonymes afin de libérer la parole et obtenir des avis honnêtes
- En choisissant des KPIs mesurables tel que le E-NPS pour suivre l’évolution de façon trimestrielle et constater l’évolution de la satisfaction des collaborateurs
#8 – L'expérience collaborateur en quelques mots
L’expérience collaborateur doit impérativement être prise comme un sujet prioritaire par les entreprises pour répondre aux différents enjeux du secteur des Ressources Humaines.
Elle doit trouver un juste équilibre entre les besoins des collaborateurs et les attentes de l’entreprise.
L’expérience collaborateur peut facilement être améliorée par différents leviers ou même via des outils digitaux spécialement dédiés.
[* Baromètre UKG et Parlons RH]
