¿Cómo medir la comunicación interna?

Es evidente que el saber cómo medir la comunicación interna juega un papel crucial en una empresa. Algunas de sus numerosas ventajas son: la fidelización de tus empleados, el enriquecimiento de la cultura corporativa, la mejora del employer branding…

Sin embargo, es importante garantizar que las acciones puestas en marcha para  el buen funcionamiento de esta son eficaces. Es por eso que existen diversos métodos para medir la comunicación interna de nuestra empresa y saber si su implementación está siendo correcta.

No se puede mejorar lo que no se mide…

William Edwards Deming, Estadístico.

Analizar el éxito de tu comunicación interna, supone detectar los métodos que funcionan, los que no funcionan y lo que se puede corregir. Pero también supone asegurarse de demostrar la legitimidad y la rentabilidad de las acciones e inversiones realizadas en los diferentes canales para la mejora de esta.

Entonces… ¿Qué enfoque se ha de adoptar para un análisis de datos fiable y veraz? ¿Qué indicadores hay que tener en cuenta? ¿Qué herramienta de comunicación interna hay que utilizar? Desde Steeple, te vamos a aclarar esta y muchas otras dudas. ¡Anímate a despegar con nosotros! 🚀

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#1 – ¿Qué enfoque hay que adoptar para medir la comunicación interna y sus resultados?

Empecemos con una cifra interesante a la que muchas empresas españolas no prestan la atención que merece:

6 de cada 10 responsables de comunicación no miden los resultados de sus acciones.

Exoplatform

Para una comunicación interna eficaz, se requiere realizar una serie de acciones concretas, en el orden adecuado:

• Fijar objetivos (“¿Qué mensaje quiero comunicar?”)
• Determinar los medios necesarios para alcanzar estos objetivos: canal, tipo de mensaje, frecuencia…
• Analizar los resultados de la interlocución

¿Por qué? Un análisis en profundidad te permitirá determinar los puntos de mejora en los canales utilizados y ajustar los objetivos establecidos a partir de tus conclusiones.

Hacer un balance de la situación

Una vez hayas definido los objetivos y acciones, haz un balance de la situación. Plantéate las siguientes preguntas:

• ¿Qué puedo medir?
• ¿Qué acciones debo medir?
• ¿Por qué razones?
• ¿Qué información es directamente accesible? ¿Qué información requiere una investigación interna?
  
  

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Indicadores generales que hay que conocer

Por último, no pierdas de vista los indicadores generales de la empresa, que muestran su evolución:

• Rotación: si es elevada, es un signo de falta de compromiso y sentido de pertenencia de tus empleados.
• NPS interno (Net Promoter Score): indica la satisfacción global de los empleados
• Índice de absentismo
• Productividad de los empleados
• Resultados económicos de la empresa
• Satisfacción de los clientes

Todos estos indicadores dependen de diversos factores y son claras señales del nivel de implicación que tienen los empleados en tu empresa. Nivel el cual será mayor si se practica una buena comunicación interna.

#2 - Varios enfoques complementarios para medir la comunicación interna

Para obtener una visión global sobre los efectos que tu comunicación interna tiene en tu empresa, hay que tener en cuenta varios elementos: datos tangibles, numéricos e incluso emocionales.

¿De qué estamos hablando exactamente?

La información que se puede recuperar abarca diferentes campos:

• Eficacia en cuanto a la difusión de comunicados de la empresa.
• Satisfacción de los empleados referente a la información recibida desde la central.
• Nivel de conocimiento de los empleados respecto a temas específicos de la empresa que puedan ser de su interés.

Existen varios métodos que, combinados entre sí, te permiten conocer el alcance de tu comunicación… ¿A quién llega? ¿Quién la consume realmente? ¿Qué interés despiertan mis comunicados? ¿Cómo son percibidos? ¿Generan algún tipo de compromiso o implicación por parte de los empleados?

Medir los resultados de la comunicación interna mediante un enfoque cuantitativo

A partir de los diferentes canales de comunicación utilizados, tenemos a nuestra disposición una serie de datos encriptados que pueden ser cuantificados:

• La Newsletter: suscripciones, tasa de apertura, tasa de clics, contenido compartido, contenido cliqueado… Dispone de información valiosa que nos permite saber si el boletín de noticias atrae a los empleados y qué temas son de su interés.
• Intranet: por ejemplo, si tienes una Intranet como herramienta para la comunicación interna de tu empresa, puedes analizar a partir de estadísticas qué contenidos son los más leídos.
• El Blog o Web de la empresa: número de impresiones, visitantes únicos, páginas vistas, tiempo de permanencia…
• La herramienta de comunicación interna: con Steeple, por ejemplo, no solo tendrás acceso a datos de «lectura de información» sino también a datos de «interacción con el contenido». Es importante saber que los «me gusta», los «compartidos» y los «comentarios» son recursos muy valiosos para entender el valor que tiene tu manera de comunicar.
  
  

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Por supuesto, como toda estadística, toda esta información debe analizarse teniendo en cuenta la variable del tiempo y su evolución. De esta manera, podrás detectar si el interés por parte de los empleados ha descendido o, por el contrario, ha aumentado. Estos resultados se pueden medir de manera semanal, mensual o anual.

Por ejemplo, como herramienta para medir la comunicación interna, Steeple te ofrece un módulo de «previsión meteorológica mensual». Se trata de un resumen estadístico que se encuentra en el panel de administración de la herramienta, el cual también es enviado automáticamente en formato PDF.

Allí encontrarás un informe detallado acerca de la evolución de tus cifras, un asesoramiento personalizado y otra información que te será de ayuda para poder reajustar tus acciones en la herramienta.

En este mismo apartado de la web, también tienes otras opciones de administración como los módulos personalizables de Steeple.

Pero… los números no lo dicen todo. También hay que tener en cuenta las opiniones y sentimientos de los empleados.

Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tu negocio.

Richard Branson

Medición de resultados con el método cualitativo

¿Qué método podría resultar más eficaz para mejorar la comunicación interna de tu empresa que preguntar directamente a tus empleados para conocer su opinión? No solo obtendrás información valiosa, sino que también transmitirás la importancia que tiene para ti el tener en cuenta su punto de vista.

Tienes que tratar a tus empleados como tratas a tus mejores clientes.

Stephen Covey

Fíjate en los detalles de los que sucede dentro de la compañía

No olvidemos una última fuente de información, la escucha activa. Son los típicos rumores o chismorreos de oficina, tan típicos en la sociedad española. A menudo, es en este entorno donde tienen lugar las conversaciones más honestas.

No leo los comunicados. No entiendo la información. Es cosa de la dirección. Sugiero temas pero no llegan a ninguna parte. No recuerdo de qué iba.

Comentarios propios de una comunicación interna que no funciona.

Para finalizar, otras señales o comportamientos que te deberían encender las alarmas:

• Los eventos internos son rechazados por los empleados.
• Cada empleado trabaja únicamente en sus asuntos y los departamentos no colaboran entre sí.
• Tensiones entre y dentro de los equipos.
• Aumenta la tasa de absentismo.
• Hay un mal ambiente en general.
• Escuchas frecuentemente la expresión «¿Ah sí? No lo sabía.».
• La información suele estar distorsionada  por el efecto «boca a boca».

Por eso es tan importante tener en cuenta las opiniones de tu equipo que te mantengan al día sobre la situación de la empresa. Recursos Humanos y managers. Esto también te permitirá anticiparte e identificar las necesidades de tus empleados antes de encuestarlos.

Encuesta a los empleados

Existen diferentes métodos para encuestar a tus empleados:

• La encuesta puntual: se basa en dar prioridad a preguntas cerradas y dejar un espacio para los comentarios. Lo ideal es que se realice en un máximo de 15 minutos, para que sea más amena para los participantes. Herramientas como Google Forms o Survey Monkey permiten crearlas muy fácilmente. Para asegurarte que las preguntas sean fáciles de entender, realiza una prueba previa antes de distribuirla en toda la empresa.
  
  

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Un ejemplo práctico:

Una empresa establece una encuesta interna para conocer la opinión de los empleados sobre la Newsletter o el boletín interno que se envía semanalmente. Los resultados de esta encuesta muestran que los empleados no están satisfechos con el diseño y la información distribuidos. Gracias a este método de medición, se puede rediseñar el correo para que responda a las expectativas de los empleados.

Otras formas de obtener información sobre tu comunicación interna:

• El barómetro de opinión interna: se trata de una encuesta realizada anualmente con el objetivo de seguir con precisión la evolución de las opiniones de los empleados. En éste tipo de encuestas, se suelen incluir preguntas relacionadas con la comunicación interna, pero también con el bienestar del trabajo, el conocimiento sobre el funcionamiento de la empresa…
• La entrevista individual: su objetivo es profundizar las preguntas ya formuladas durante la encuesta interna. Algunos ejemplos podrían ser: ¿Qué te parece la Newsletter mensual? ¿Te gusta leerla? ¿Qué temáticas te gustaría que se trataran?… A partir de estas preguntas más abiertas y personalizadas, obtenemos datos más complejos y de gran valor.
• Las reuniones grupales: se tratan de reuniones formadas por un pequeño grupo y focalizadas en un tema específico. Por ejemplo, en una reunión para el boletín interno, no puede faltar la figura del animador, cuyo papel es incentivar a que todos expresen su opinión libremente.

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