[ENTREVISTA] Hacia una comunicación interna más colaborativa

Tuvimos el placer de recibir a Mélina SOTELINO, Consultora de Comunicación Interna de Publicis Consultores. Mélina nos dio su visión de la comunicación interna tras la crisis del Coronavirus. Un intercambio muy constructivo que nos llevó a replantearnos la definición de la comunicación interna. Con el fin de hacerla más colaborativa.

Mélina Sotelino

Consultora de comunicación interna en Publicis Consultants.

#1 - Una comunicación interna más atractiva

Tenemos que dar otra dimensión a la comunicación interna, y avanzar hacia una comunicación interna « mejorada ».

Mélina SOTELINO

Para Mélina Sotelino, todo el desafío de la comunicación interna radica en hacerla más atractiva para los empleados y todas las partes interesadas. « Tenemos que dar otra dimensión a la comunicación interna, y avanzar hacia una comunicación interna « mejorada » y colaborativa ».

Según ella, hemos entendido que la estrategia de comunicación interna no se trataba sólo de manejar las herramientas o conseguir la información correcta en el canal adecuado. Aunque tener una intranet efectiva y un boletín de noticias que sea agradable de leer, sigue siendo muy importante, el propósito no está ahí.

Por supuesto, estas herramientas deben ser modernas, agradables y accesibles al mayor número de personas. « Deben también y sobre todo, estar al servicio del vínculo social, de la movilización, de la conversación […] en otras palabras, del compromiso ».

Así pues, durante el encierro, las prioridades con respecto a los empleados no sólo fueron la información. Sino también los lazos sociales, la escucha, el reconocimiento y la toma de iniciativas. El período que hemos atravesado nos ha obligado a pensar en las herramientas implementadas con respecto a un mensaje, ángulo y objetivo específico.

#2 - Una mirada retrospectiva a la crisis de COVID-19

Mélina Sotelino señala que durante la crisis, rápidamente surgieron preguntas sobre la comunicación interna.

¿Cuál es el tono que hay tono adoptar?

¿Qué ritmo de comunicación?

¿ información dar?

¿Qué herramientas se deben utilizar?

¿Cuál es el papel de los gerentes durante este período?

¿Cómo podemos contribuir, a través de la comunicación interna, a preservar la cohesión social?

¿Cuáles son mis objetivos de comunicación durante este período?

« A estas preguntas, hemos notado que las empresas se han esforzado por dar respuestas concretas a los empleados ».

Algunos ejemplos de comunicaciones internas establecidas durante la crisis

« Nestlé ha elegido construir su comunicación interna sobre el tema de la movilización y el reconocimiento colectivos »

Mélina SOTELINO

Mélina Sotelino compartió con nosotros ejemplos de empresas que han adaptado su comunicación interna durante la crisis, optando por objetivos y ángulos de comunicación claros.

• « Nestlé, por ejemplo, optó por construir su comunicación interna sobre el tema de la movilización y el reconocimiento colectivos. Todo ello en un momento en que las fábricas funcionaban a plena capacidad y los empleados se movilizaban para garantizar la cadena de suministro. El hashtag « #Ensemble&Solidaire » (en francés), nació de forma bastante espontánea. Más allá de ser un simple hashtag, era sobre todo un programa completo de uso interno. Basado en: escucha, consejos, retos, un programa de aprendizaje a distancia, estudios internos para tomar el pulso a los equipos. También el uso de kits para los managers, kits para los empleados que se incorporaban a la empresa durante este período, etc. Todas estas acciones hacen de Nestlé un excelente ejemplo de compromiso »
  
  
• Icade, hizo eligió de la presencia y la continuidad. Así pues, la Dirección habló todos los días, a través de un « Daily News », por correo electrónico y luego por vídeo, para cada día, explicando la situación hasta la fecha.
  
  
• Nosotros mismos, Publicis Consultants, hemos optado por un boletín excepcional basado en las contribuciones de nuestros empleados. Así nació la « Feel Better Letter », que, como su nombre lo indica, tenía la intención de dar un poco de alegría a las noticias complicadas ».

« Todas estas acciones sólo tenían sentido porque estaban alineadas con un objetivo claro desde el principio », dice Mélina Sotelino.

#3 - Y mañana, ¿cómo conseguimos que las comunicaciones internas perduren en el tiempo extra?

La comunicación interna debe ser pensada como un proceso de mejora continua.

Mélina SOTELINO

A esta pregunta, Mélina Sotelino explica: « No hay una fórmula milagrosa para esto. Pero creo que hay reflejos que uno puede tener. Tenemos que pensar en la comunicación interna cómo un proceso de mejora continua. Podremos prolongar la comunicacion interna si aplicamos estas tres fases »:

• Una fase de escucha del « cuerpo social »: es el hecho de saber escuchar y responder a las expectativas y necesidades de los empleados. Las necesidades durante el confinamiento pueden no ser las mismas en la fase de recuperación. 
  Esta escucha implica necesariamente estudios, pruebas, implicación de los managers, pero también estar conectado con las demás líneas de negocio de la empresa.
  
  
• De aplicación: de un dispositivo que habrá sido diseñado de forma « inteligente ». La idea es establecer objetivos mensurables, canales complementarios donde el canal de gestión tendrá su lugar. De hecho, a menudo olvidamos que los managers son una parte importante del sistema de comunicación. 
  Este sistema debe ser « concertado » en la medida en que no es el resultado de una sola dirección sino de varias. La comunicación interna, no está destinada a avanzar como un electrón libre, sino a unir lo que hay a su alrededor.
  
  
• Adaptación. Nada es inmutable. La comunicación interna debe adaptarse constantemente a la estrategia de la empresa. A sus públicos, pero también a sus usos y objetivos ».

#4 - ¿Una mirada a las lecciones que debemos aprender de esta crisis?

Mélina Sotelino responde: « No tengo bolas de cristal, por desgracia. Pero me gustaría que después de esta crisis, pudiéramos mantener un enfoque que se sostiene en varias palabras »:

• Humildad: En la comunicación interna, esto significa, por ejemplo, admitir que no sabes. La humildad también significa asegurarse de que la dirección de una empresa entre en contacto con los empleados más a menudo, para estar en una lógica de comunicación horizontal..
  
  
• Simplicidad: Ir hacia una mayor espontaneidad, tanto en la forma de decir las cosas como en la de hacerlas. Creo que el confinamiento ha demostrado que podemos tener un contenido casero tan efectivo como un contenido profesional. A veces, los dispositivos pragmáticos funcionan mejor que algunos brillantes.
  
  
• Coherencia: Mantener lo que ha funcionado y cumplir los compromisos que se habrían asumido durante la crisis..
  
  
• La lógica de la consulta: Muchas empresas confiaron en sus empleados durante este período. Los han escuchado, los han convertido en embajadores, etc. Continuemos con esta lógica de combinar los puntos fuertes de la empresa, pero también de la defensa de los empleados para asegurar que la comunicación interna no sólo se diseñe y se lleve a cabo para ellos, sino también con ellos. Así es como avanzaremos hacia una comunicación de compromiso.

Queremos agradecer a Mélina Sotelino su testimonio y su visión experta sobre el futuro de la comunicación interna.

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